《管理技能开发》第九版第216页

描述性沟通涉及三个步骤：

第一，尽可能客观地描述发生的事件或需要改正的行为。尽量客观、不带倾向性地谈论所发生的一切而不是所涉及的人。这个描述应该确认具体的行为要素，在其他人看来这些行为应该是可以被证实的。行为应该与大家都接受的标准进行比较，而不是与个人的观点或偏好进行比较。应避免对其他人的动机的主观印象和归因。诸如“这个月你比同一个部门中其他人完成的项目少”的描述，就能够被证实（可以利用客观的记录），他们与观察到的行为或客观标准相关，而不是人们的动机或个人特点有关。由于对行为没有评价式的标签，也没有针对人的攻击，其他人感到被不公平对待的可能性就很小，与评价一个人行为相比，描述一个行为的做法是相对中立的。

第二，描述你自己或其他人对行为或其结果的反应。与其把问题的缘由投射到别人，不如将焦点放在行为产生的反应和后果上。这要求沟通的人要意识到自己的反应，还要能描述这些反应。用一个词对情绪进行描述，常常是最好的方法：“我很担心你的生产效率。”“你的业绩水平使我失望。”同样也可以指出行为的结果：“这个月的利润没有达标部门的质量评定很低”或“你的意见导致其他人停工了”。

由于对问题的描述是建立在你的感受或客观结果的框架中，而不是在其他人特性的框架中，描述感受和结果也可以降低防御的可能性。如果那些感受和结果不是一种谴责的方式进行描述的，沟通的主要精力就能放在问题的解决上，而非对评价的防御上。也就是说，如果   “我”非常关心，那么“你”就更不应该觉得受到了冒犯。

第三，提出一个更容易被接受的选择。即关注对所提方案，而不是对个人的讨论，由于个体与行为分割开来，这有助于保留别人的面子，让对方觉得人格没有受到诋毁。人的自尊受到了保护，因为需要改变的是某些可以控制的事情，而不是整个人。

【F】首先，我来介绍一下管理技能开发这本书，这是一本工商管理专业的本科或MBA教材。作者是两位美国人，他们调研了世界上400多位卓有成效的领导者，采用科学实证分析方法，甄选出了10大管理技能，覆盖个人、人际关系和团体三个方面，包括了沟通、时间和压力管理，个体决策管理，发现、界定和解决问题；激励和影响他人；授权目标设置和阐明愿景；自我意识；团队建设以及冲突管理等，普遍适用的技能。

【A】这本书是迄今为止最全面最系统的一本介绍和教授管理技能的书籍，全书600多页，跟砖头一样厚，很多人都难以耐心读下去，但这本书兼顾了理论和实操，而且更注重教会读者学会书中所给出的管理技能，在每章中作者都是遵循五步骤的学习模型，帮助读者进行管理/领导技能的评估、学习、分析、练习与应用。除了上述特点，这本书还区别了管理技能和领导技能，管理不只是对组织或机构的管理，还是对行为的管理，包括对自己的时间、压力、人际关系等，由此作者说这本书也可以改名为生活技能开发。

【B】B1虽然读起来费劲，但学习并掌握其中的技能，能够帮助大家更好的提升自己的沟通能力，管理自己的人际关系，帮助自己更好的经营事业，更好的经营友情，亲情，爱情，收获更加美好的人生。B2通过学习并掌握描述性沟通，让大家在今后遇见需要给别人进行负面反馈或者提建议，在给别人指出缺点的时候，遵照描述性沟通的三个步骤进行反馈，能大家更好的维护你们之间的关系。

【常见错误及后果】首先请大家来回忆一下，在自己以往的经历中，有没有需要向别人反馈对方有不良业绩、否决对方的提议或要求，或者纠正问题行为、接受别人的批评，或者面对其他消极的相互交流的时候，就我自己而言，前几天我跟闺女一大早就吵架了，当时是我早上我正坐在凳子上穿鞋子，我闺女着急上学，一把就把我薅起来了。我当时可恼火了：你怎么这么粗鲁？你不能好好跟我说话啊？真没礼貌，不讲文明！结果呢，我闺女粗声粗气的回我：你自己迟到了也要害我迟到吗？我赶时间。然后我们就陷入了你赶时间你可以跟我说，你赶时间你就可以不礼貌不尊重妈妈的死循环了。

【WHY】学习了这个片段之后，我总算明白了，为什么以前我的做法会让我们进入僵局，是因为我一张口就是评价，给她的行为贴上了不好的标签，这让闺女感觉到了被指责，所以她本能的进入了防御，为自己的行为进行辩解，导致了更多的争执、不满和消极应付，最终结果是母慈子孝瞬间碎成了渣。【适用边界】所以作者提出了在需要向对方反馈负面信息，否定对方意见或拒绝要求，或者是纠正对方行为及其他消极的沟通时，我们要采用描述性沟通的方式进行。原文拆页里面第一步和第二步共同点都是客观的描述，第一是描述客观事实，第二部是描述自己的反应或者行为可能的后果，原文拆页里面说的比较清晰，在这里我重点来给大家强调一下第三步，关注问题的解决方案。这一步是经常会被大家忽略，不知道怎么做才能提出更容易接受的建议，【细化原文第三步的行动步骤】其实要做到给出对方能够接受的建议，我们可以通过以下3个小步骤来实现：首先，要有意识的提醒自己避免陷入谁对谁错的争执，争执会引发防御和冲突，这一步是帮助自己整理思路，明确沟通目的；其次，提帮助对方发现效解决问题的资源或者理清障碍建议；最后，鼓励对方提出更多的解决办法。举个例子，用描述性沟通的方法来纠正孩子冲我吼叫，第一步描述事实是：我正穿鞋，你不打招呼就拉我；第二部描述反应和可能的后果：我被吓了一条，脱口就会指责你，这样下去我们两个肯定会吵架；第三步，关注问题解决方案：你想要我给你让位的话，你可以如果你赶时间的话，你可以请我站起来或者去拿另外一个凳子，或者你也可以想想其他办法。昨天我在练习的时候呢，我跟孩子这么一说，孩子立马回复了我一句，对啊，我还可以去其他地方穿鞋子啊，真不知道我当时就犯什么傻。

【适用范围】描述性沟通不仅适用于片段中所指的工作环境，也适用于我们的一般生活中，需要指出对方缺点或者作出负向反馈的时候。

【预防异议】

即便我按照上面的描述性沟通的步骤做了，对方一定会改善吗？不一定。这个时候，撕逼死路一条，我们继续用描述性沟通就是：1、陈述事实——听到你这么说，我很意外；2、描述可能的后果：我担心我自己会控制不住我自己，我们两个冲突会升级；3、提出建议：我建议我们在晚上你放学后找个时间深入的聊一聊。只要你是真诚的来鼓励对方发展与改进，很少人会不接受这种真诚、和谐的措辞。相对于因为评价而导致关系决裂，描述性沟通帮我们指出了一条既能给出负面反馈，又能表达我们对对方的关心，有利于双方关系发展的模式。

为了帮助大家更好的牢记三个步骤，我总结了三个步骤以及几个要点，请看

刚刚，我们学习了描述性沟通的三个步骤，了解了什么时候可以用描述性沟通，以及描述性沟通会对我们关系改善带来的好处，我给大家一个场景，我们现场练习用描述性沟通的步骤与对方进行沟通。

周五下午，你收到学校校讯通短信，你发现本周末孩子的作业比平时多了2份卷子，平时孩子作业用一个半小时就能完成，今天加上卷子至少需要两个半小时。6点多晚饭的时候你跟孩子约好了晚上七点开始写作业，这样就能在十点前写完，不影响明天早点出发带孩子去看动物园。现在已经是晚上七点半了，孩子爸爸催促了孩子好几次，孩子现在很烦躁，爸爸又提醒孩子作业的时候，孩子冲爸爸发火：你烦不烦，是你写作业还是我写作业？大不了我明天不去了。然后摔门回房了，孩子爸爸也很生气。现在，请作为妈妈的你，采用描述性沟通的方式，与孩子进行沟通，想一想按照三个步骤你要如何措辞。请大家在小组内进行讨论，时间5分钟。稍后我们会选择两位小伙伴，现场分别扮演妈妈和孩子，展示他们用描述性沟通的步骤来进行沟通的过程。

【讨论中的互动】深入一组有新学员的小组，在他们讨论的过程中，对第三步提出建议的部分，进行了深度互动，这里面要明确自己的沟通目的，是关注孩子的作业，还是关注孩子对爸爸的态度，或者是都有。

案例，针对作业

妈妈：儿子，咱们说好是7点开始写作业，现在是七点半了（描述事实），我担心影响作业太晚你起不来影响明天去动物园（描述行为的后果）。你明天还想不想去动物园呢？

儿子：想。

妈妈：那我们现在要不要今天晚上把作业写完呢？（提出建议）

儿子：可是作业有点多，我害怕写不完

妈妈：就是因为作业多，才要早点开始写啊，那你是现在开始写呢，还是明天早上起来再写呢？（再次提出建议）

儿子：那我还是现在开始写吧。

案例，针对态度（小组讨论中，未进行现场演示）

妈妈：我看到爸爸催你了好几次，你刚刚很大声的冲爸爸喊叫，还很大声的关上门，你生气了，爸爸在沙发上也很生气（描述事实）

妈妈：我看到你冲爸爸喊叫，你们两个都很生气，我觉得很难过，也很着急（描述孩子行为给自己带来的感受）。我希望你知道爸爸催促你是因为爱你，即便你不高兴，但是也不可以用这样的方式来表达，我建议等你平静的时候，出去给爸爸道歉。（提出建议）

结尾：描述性沟通最重要的是在给出负向反馈的时候，既能让我们不违心，又不至于损害彼此之间的关系，希望大家在今后的工作和生活中，多多练习，熟练运用，让我们的人际关系变得越来越和谐，祝大家的工作、生活顺心如意。今天的拆书到到此结束，感谢大家的参与。