【R阅读原文】

如果我们将使用频率用作衡量标准，那么倾听就是非常有资格成为最重要的沟通形式。事实上，与其他沟通形式相比，我们确实花费了更多的时间在倾听别人说话上。一个针对大学生的研究显示：在他们的沟通时间中，平均有11%的时间是花在书写上，16%的时间花在说话上，17%的时间花在阅读上，而有大部分是时间---55%花在倾听上。其中，倾听信息的来源主要包括大众媒介和人际沟通。另外，在工作场合中，倾听也同样重要，研究显示大部分北美公司员工每一个工作日有60%的时间是花再倾听别人是上的。

倾听确实是人们最常用的沟通形式，不仅如此，在与人建立关系是上，倾听至少与“说”有着同等重要的地位。

【学习目标】

学完后，学习者能区分（行为）听、倾听、有效倾听的差异（界定），运用有效倾听3步骤法（澄清）解决沟通中因为“听”产生的误解。

【I拆书家讲解】

【互动】

      拆书家提问：“我们在拆页里看到，在沟通中形式有，听、说、读、写。请问大家哪一种形式大家花大量时间学习过呢？”

     大家回答：“读、写两种形式。”

   拆书家提问：“哪一个形式大家使用的最多呢？”

     大家回答：听、说两种形式

     是的，我们大家一起看看以下表格，就知道我们沟通形式从学习投入时间，实际应用时间，重要程度度，三个维度来看，就明白我们一生用了大量时间用在学习书写，阅读，说话，而从未在“听”方面受过任何训练，而“听”却是沟通中最重要的形式。

【通过概念与匹配例子之间的对比引出知识点逻辑】

 “听”如此重要，那听、倾听、有效倾听，是一个意思吗？很多人把三者当作同一回事，其实三者大不相同。

听：简单说用耳朵接受声音过程，只要生理上听力没有问题，我们几乎无法停止“听”不论我们想还是不想，我们的耳朵会接受到所有声波并将其传送大脑。

倾听：倾听则是边听边解读别人，通过沟通交流向我们传达信息的过程。

有效倾听：是指以理解为目的倾听，要求听者站在讲述者的角度理解他们的感受和需求，不仅用耳朵，还需要眼睛去观察，心灵去体会，与讲述者建立联结。

     举一个例子：你回想下，妈妈坐在你身边和你家长里短的时候，你如果专注玩着手机，耳朵里听说妈妈的絮絮叨叨，这时候你只能是说在“听”，接受妈妈的声波罢了。如果你一遍玩手机，一遍表达嗯，哦，知道啦，这只是“倾听”，你在解读妈妈所表达信息过程。如果你放下手机，专注看看妈妈，感受妈妈和你说话时的语气，表达的内容，用心站在妈妈的角度体会妈妈感受和需求，这时候就是“有效倾听”，你在和妈妈建立一种感情联结。

由此可见听、倾听、有效倾听，是很大差异的，是沟通程度的递进关系，解决问题，建立感情互动，只有有效倾听才能达到效果。

【互动】

      我想请问下大家，大家在倾听过程中常常都是怎样表现的呢？

    “我举几个例子大家想想你是哪一种状态或者这些状态你都有：心不在焉听对方的讲述、或不等对方表达完你就打断给建议，说教、或虽然听对方在讲述你虽然没有打断，但是内心已经做各种评估，预判。等等。”

    小伙伴回答：“说教、打断给建议、给各种预判。”

   这些都是我们在倾听过程中常出现的一些现象，阻碍我们做到“有效倾听”。

【how】

   那我们怎么做到“有效倾听”呢？

   步骤如下：

1、 放下想法和评判。因为我们人思想活动比语速快，如果别人在讲述的时候，我们不放想法和预判，很易武断在心里给对方贴标签或者脱口而出的打断对方，而不能有效的倾听。

2、 少说话。我们生来就有2个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。当然少说并不是让你保持沉默，一声不吭，必要时还是要给出一定的反馈，澄清、确认和获取新信息。

3、 寻找关键意思反馈给对方。我们很容易对一个啰嗦的人失去耐心，这里就要我们自己去总结归纳对方想要表达的中心思想，如果不能直接总结出对方的意思，我们还要学会释义的技能反馈给对方，来保证信息传递无误，并且表达接纳和理解对方。

【适用边界】

我们是不是什时候都要有效倾听呢？其实不然，当说话者情绪激动，或者在施暴，或者处于危险状态，这个时候解决当下紧急问题，而不是进行有效沟通。如果我们身体不适时，也不合适有效倾听，因为倾听也是耗费体力的工作。如果当我们痛苦，没有能量的时候，也不合适有效倾听，因为自己不具备这个能力。如果我们注意力放在我们所关心或我们认为重要事时，也不合适有效倾听，因为我们很难关注到别人讲述。

OK 以上是我对拆页一的分享。

【A2】

大家刚刚学到了有效倾听三步骤，现在设计一个包含人物、起因、经过、结果，有对话的场景故事，写出一个具体要做的应用，比如朋友、家人、同事向你倾诉某个时刻，你用有效倾听三步骤是如何做的呢？先设计故事，再进行情景演练。讨论时间是 5 分钟。

小伙伴分享：

人物：某大学老师（A老师）和其要好同事（B老师）

起因：B老师竞聘某领导职位

经过：B老师竞聘过程中出现问题

结果：B老师竞聘失败

故事场景：

好友坐在一起喝茶，聊天吐槽。

B老师：哎！这次竞聘失败啦，我都快40啦，再不到这个岗位估计再也没有晋升可能性。

A老师：就坐在对面，心里告知自己有什么想法和预判，只是听他说。（第一步骤）

B老师：竞聘过程表面看是在领导面前短短的30、50分钟。其实前期工作需要很久，资料准备，讲演稿，和领导的沟通，同事的协调，我都准备不充分。哎！

   A老师：嗯！只是用语气词表达对B老师倾述的了解，专注看着他，认真听。（第二步骤）

…….B老师在继续倾述

   A老师：你这次竞聘失败，很有挫败感，觉得自己准备不充分对吗？（第三步骤）

在B老师的诉说过程，A老师就只是听，体会对方的情绪，说话的节点内容，及时用简短的词回应，并总结B老师的核心要点就反馈对方。

谢谢小伙伴的分享啊！刚才与大家一起分享的是拆页一，学习听、倾听、有效倾听区别，以及“有效倾听”三步骤。在最后一个步骤里讲述是：寻找关键意思反馈对方，那我们怎样反馈给对方，让对方感受我们到理解和接纳呢？现在我们就来学习第二个拆页“释义”这个技能。第二个拆页开始前，我们先做一个小测试，测试下我们 “释义”的能力。

释义

为了增进彼此的了解,问话的技巧可以说是一个很有价值的方式,但是有时候它可能没办法使你更加了解对方,反而带来更大的混淆。回想我们经常遇到的情况,当你问朋友他家要怎么去时,假设你得到的回答是:“走大概一英里后,在有交通信号的地方左转。”思考一下这个简单的信息存在着什么问题。第一,假设你朋友对于“大概一英里”的概念与你不一样:你认为实际接近两英里,而对你朋友来说是指300码,那会发生什么事呢?第二,如果你朋友指的“交通信号”是指“停车标牌”,而不是你所想的红绿灯,又会发生什么事呢?我们在心中想的常常和真正表达出来的并不一样,所以当你朋友解释了他家的方位后,在你进一步提问“左转之后,我还要走多远之前,最好先确认是否已经确实了解对方所说的信息。以你自己的字词重述说话者刚刚传送的信息内容且不增添任何新的东西,这种倾听者将自己所解读的信息重新说一次的做法称为释义( paraphrasing)。在之前那个情境中,倾听者可以这样释义,“你是说一直开到高中学校旁的那个红绿灯旁边,然后转向山头那个方向,对吗?”这种回应可能会得到说话者近一步的澄清。

释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点,以便能再次对信息进行交叉检视。假如你只是单纯地逐字重复对方说过的每个字会使你看起来有点可笑,而且仍然没有达到澄清对方意思的目的。注意一下鹦鹉学舌和真正的释义之间的差别：

说话者:我是很想去,可是我怕我负担不起。

鹦鹉式回应:你说你很想去,可是你负担不起。

释义式回应:所以如果我们能一起想想办法,帮助你负担这笔钱,你就愿意和我们一起去了,是这样吗?

说话者:天哪!你看起来真是有点糟糕！

    鹦鹉式回应:你觉得我看起来很糟糕!

    释义式回应:你是不是觉得我看起来胖太多了！

释义别人的信息有两个层次。第一种是指释义事实性信息( factual information),这会帮助你更清楚地了解对方的想法,在最基本的层面上,避免信息混淆,“所以你是要这个周二开会,不是下周二,对吗?”

你也可以释义个人性信息( personal   information),“所以,我的玩笑让你以为我不在乎你的问题?”在你被攻击的时候,要作出这种非防卫性的回应虽然很困难,但是却能缩短兜圈子似的防卫性争执。第十章会进一步讨论如何在被批评时运用释义技巧。

释义个人性信息也可以当做一种助人的工具,就像上一个专栏“工作中的释义”里的内容展示的那样。(   Burleson1994)释义可以反映说话者的想法和感受而不是去评断或分析,这样可以传达出你的投入和关切。释义所具有的这种非评价式的本质可以鼓励困境中的当事人进一步探讨问题。反映当事人的想法与感受，允许他卸下更多的思想负担,进而达到宣泄的效果。这种澄清带来的新视角可以让当事人找到以前看不见的解决之道。释义的这些特征使之成为服务业、领导者训练,甚至人质救援谈判的重要技巧。

【学习目的】

学完后，学习者能用释义三步骤（行动），让说话者了解倾听者（界定）对他的接纳和理解，增加彼此尊重，有利于感情的联结。

【A1自测表】

请阅读下表中的六句话，根据自己实际情况为自己打分（1表示很不符合，6表示非常符合），并统计下总分。

【解释自测题】

我看小伙伴已经自测完毕，你们的得分是多少呢？如果你得分在20分以上说明你是使用“释义”这个技能的高手，如果你得分是10-20分之间，你的“释义”能力需要精进，如果你得10分以下，下面的片段对于来说是很有帮助的。

【I拆书家讲解】

 【通过概念与匹配例子之间的对比引出知识点逻辑】

拆页告知我们“释义”意思是以你自己的字词重述说话者刚刚传送的信息内容且不添加任何新的东西。释义别人信息有两个层次。第一种是指释义事实信息，即客观的，可观察的。第二种是释义个人性信息，即反馈说话者的想法和感受。

当然既不能把释义当成鹦鹉学舌，也不能添加自己的评判或分析。

【互动】

我举一个列子，更进一步理解释义。

有家长到机构和我说“你们的八符格习字工具没有一点效果，孩子字没有进步”。

     我反馈内容：

1、“八符格习字工具没有效果，孩子字没有进步”（这就是鹦鹉学舌）

     2、“八符格习字工具是一套方法，要坚持练习才会进步。”（这段话就加入自己的分析）

     3、“你认为使用八符格孩子的字没有进步，是吗？”（这就是释义）

拆书家：这三句话哪一种释义呢？

     小伙回答：3

     拆书家：这个释义句用的句式是什么呢？

     小伙伴回答：疑问句

     拆书家：用2种语气（强硬语气和礼貌语气）方式表达句式3。你们听到后感觉是什么呢？

     小伙伴回答：礼貌的表达方式，感觉很有亲和力。强硬的觉得心里很不舒服。

     由此可见，我们在释义这个技能的时候语句表达方式是疑问句，同时要注意语气，如果语气生硬，或者很肯定。对方会觉得有距离感，也会觉得你在宣布他内心，通常都不会有好的效果。

    【why】

在有效倾听过程中我们为什么要用释义这种方式来反馈给说话者呢？因为1、我们可以传达出我们的投入和关切。2、可以让说话者卸下更多的思想负担，进而达到宣泄的效果。3、可以让讲话者找到以前看不见的解决之道。

    【how】

     那我们怎样做好释义呢？我根据原文拆解出三步骤。

     第一步：用自己语言重组。（描述观察）

     第二步：抓住对方的重点。（描述他的需求和感受）

     第三步: 挖对方言下之意。（描述他的期待）

    【案例】

     举一个例子，让我门理解三步骤的层次。

又是老妈和我们的故事：

你每天早晨起都很晚，刷牙洗脸完毕后就匆匆忙忙赶去上班。

老妈每天都会说：每天都起这么晚，太阳晒屁股才起来，习惯真不好。

按释义三步骤，反馈内容如下：

“妈妈，你觉得我每天7点多起床太晚，是一个坏习惯，是吗？”（把观察表表达出来）

    “妈妈，看的出来你对我每天7点多起床，你很生气也很担心，你感觉我没有养成一个良好的生活习惯，对吗？。”（把妈妈的感受和需求表达出来）

   “妈妈，看的出来你对我每天7点多起床，你很生气也很担心，你感觉我没有养成一个良好的生活习惯。因为你很在乎我的身体健康，只有良好生活习惯才会有健康的身体，对吗。”（把妈妈的期待表达出来）

     三个步骤是慢慢逐层递进，逐步深入的，直接用第三层次来释义是不容的，也不可能一步到位。这个沟通过程如剥茧抽丝般，慢慢让双方深入，达到对方更愿意深入的倾吐，达到有效倾听的目的。

     【适用边界】

释义使用范围也是很广的，可以在亲密关系中，谈判中，客户沟通中都是很好用的反馈方式。但是有些情况也是要慎用的：

1、  问题太过于简单。比如：“同事说我好困啊！”

2、  如果你没有充裕时间、关注度不够的时候。因为释义会占用大量的时间，而且如果不能投入的关注，会给对方留下机械式或不真诚的反应。

3、  使用频率也控制，因为过度使用也是让烦的。如果一个劲的问“我的理解对吗”，“你的意思是这样吗？”对方就会很闹心

【A3微行动学习】

今天我们学习用“释义”技能，在有效倾听中让对方感受我们的理解和接纳。现在我们一起来演练，学以致用。

具体指令：

1、【明确问题】：

请大家回忆下最近一周，你们使用释义反馈方法时你觉得最困难的是什么？内容约具体越好。请用  2分钟把它写下来，并且在小组里分享我会请大家互相分享一下。

小伙伴分享：

A：结婚2年每次去婆婆家吃完饭走的时候，婆婆总说：“回家后多喝水啊！”我一直不明白她为什么要这样说。觉得挖对方言下之意难。

B：今天孩子放学和我说，我很后悔提名我们班两个同学做班长，我现在是班长师父，但是没有见过这样不合适做班长的人。我就没有明白孩子的言下之意。

2、【引导分钟讨论问题】:“请大家结合自己的经验和我们今天所学的知识，进一步追问，怎么出现这样的问题？”给大家5分钟时间内部讨论。

小伙伴互相提问：“为什么没有去挖掘对方言下之意呢？”

A： 没有去打破这种沟通方式，婆婆说完我回答就是“嗯”，不知道再说什么好，毕竟是婆婆吗？

B： 我想如何我多问问孩子，也可能会明白吧！

小伙伴互相提问：“不理解对方的意思是没有用释义的方式去反馈，去了解对方意图，而无法做到有效倾听”。

A：是的，因为我没有去释义，也就无法了解婆婆的想法，也就无法去打开对方话匣子，无法倾听， 就无法没有理解她背后的意思，在沟通中只是回答了“嗯”，就终结啦。

B: 我用释义的方式去反馈，然后倾听女儿语言背后的意思，可能会明白他的意思。只要愿意倾听，女儿讲述的内容我还是能把握的。

3、 【明确问题本质】拆书家：“用释义反馈方式用于有效倾听中，会让沟通更通畅”。

4、【引导分组讨论解决方案】：“那我们进行下一步，请大家就这个问题根本原因，请大家结合自己的经验，群里群策想想有哪些解决办法提高我们的释义能力。把解决方案写在白纸上，时间5分钟，看大家能有多少种不同的解决方案。”

A：刻意做释义练习。

 1、 对象：老公

     2、用释义三步骤：当老公倾述某事后，用疑问句平和语气客观描叙。然后反馈时，提炼他的感受     需求。最后，通过他的回应再次理解对方言下之意。三步循环练习。

B：每天在与别人对话时刻意去觉察，先做倾听练习，后续在练习释义。

   5、【请每组派代表讲解小组学习成果】：现在请每一组上来一位小伙伴来分享你们的解决方案。

A：刻意做释义练习。

 1、 对象：老公

    2、 用释义三步骤：当老公倾述某事后，用疑问句平和语气客观描叙。然后反馈时，提炼他的感受         需求。最后，通过他的回应再次理解对方言下之意。三步循环练习。

B：每天在与别人对话时刻意去觉察，先做倾听练习，后续在练习释义。

【A2】

今天我们学习2个技能一个有效倾听，一个是在用释义方法给与对方反馈，这两个技能可以减少我们沟通中的信息从传递失误，增加情感交流。只有我们反复刻意练习我们才能掌握这两个技能，接下来下一周，请你制定一行动计划，即你打算和谁如何去练习。比如可以跟家人分享这两个技能，或者自己用事后复盘的方法。请写出具体的行动和时间计划。

小伙伴：倾听反馈这两个技能用起来真是很好也很难，对于我而言改变习惯也是需要时间的。同时呢也要带动家里的猪队友，和我一起进步，我周末就把今天的拆页技能倾听和释义反馈分享给他，因为分享是最好的学习。

【强有力结尾】

今天我们学习两个技能。

一个是有效倾听3步骤 

1、放下想法和评判。2、少说话。3、寻找关键意思反馈给对方。通过这三步骤在倾听过程中以说话者为中心的，全身心去理解接纳说话者。

一个是释义的三步骤：

1、用自己语言重组。（确定事实也就是你的观察）

       2、抓住对方的重点。（表明你理解他的需求和感受）

       3、挖对方言下之意。（表明他的期待）

通过这三步骤表达我们对说话者接纳和关切，帮助他卸下思想负担，达到宣泄的效果，并能让他发现解决问题的新方向。

有效倾听及时的释义反馈，才会让我们的沟通更通畅，也能清晰诚实表达我们自己。

希望大家学以致用，反复应用到我们生活中，不仅可以提高沟通的质量更能使友爱之花在我们生活开放。谢谢大家。