【图书介绍】

今天要给大家拆的这本书是<沟通的艺术-看入人里，看出人外>，作者是[美]罗纳德·B·阿德勒 / 拉塞尔·F·普罗科特北肯塔基大学教授，以沟通写作为专业。

【事件场景】估计大家平时都会有这样的经历，你明明是想好好的和对方说话，最后却因为无法控制情绪，反而让彼此之间产生了冲突，让谈话陷入冷场和尴尬。

比如：

家人忙了一天回家后对你说：“唉，今天也不知道是怎么啦忙的团团转，还被领导骂了一顿，真是倒霉”，你听到后说“一定又是你自己没安排好工作时间，做错事了吧”，结果因为她觉得你不理解她就跟你大吵了一架

同事今天特别开心来找你聊天“告诉你个好消息，我们家的小狗生了12个小狗崽”，然而你却说“就这么点事，还值得你高兴半天，你不是吧？”结果，他一脸的不高兴，再也不愿意搭理你了

朋友和对象吵架了，找你诉苦：“他都三天没给我发信息了，你觉得他这人可靠么”，你听了后说：“就你这样的，还嫌弃人家，不至于吧，”结果她马上转身离去，你成功的失去了一个好朋友

想想看，你当时是怎样做的，本来好好的沟通是不是演变最后的不欢而散等等……

【提问】遇到这类事情，我们的心情是怎样的呢？我们又会产生怎样的想法与情绪呢？

【影响】对方是不是觉得自己很无奈，委屈，明明自己很努力，却还要被如此评价，而你却觉得自己是在帮忙解决问题，让他脱离苦海，

然而结果会如何呢？争吵、冷场、闹翻，一切将会变得特别的糟糕

长此以往，你就会发现，大家愿意和你说话的人越来越少，共同话题也越来越少，你只能孤孤单单一个人到老。

【解决】那么，如何才能解决以上发生的问题呢？答案就是，学会耐心的倾听对方。这也是《沟通的艺术》要带给我们的学习，在沟通中有效倾听，减少误会的同时也让别人能够时刻感受到我们的关心，人际关系也会越来越融洽。

【A1促动参与自测题】

（逐字稿）：在阅读原文片段前，先请大家来做一个简单的测试，看看我们在倾听他人时的表现 。以下5个题目，请按照1~6分的标准给自己打分，1代表完全不符合，6代表非常符合。请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分（1表示很不符合，6表示非常符合，请用“√”方式）。

给大家一分钟的时间，做好的伙伴请举手示意

【I解释自测题】

通过刚才给自己在倾听他人时表现的打分，让我们客观的了解到自己在倾听他人时的表现。

自测量表是采用行为特征量化的方式，让我们在学习前了解现状的一种测评方法。

好了，想必大家的结果都出来了。那我现在讲解一下：

25分以上  说明你平常不太擅长倾听，更关注自己的想法

15-25分   说明你比较擅长倾听，可以捕捉到对方的想法和观点

15分以下  说明你很擅长倾听，特别容易理解对方想要表达的想法

不论结果如何，通过今天的学习，我们可以了解无效倾听的原因，学会如何避免无效倾听，当然测评结果不是唯一的标准和一成不变的，只是我们当下现状的一种反映，同时也是让我们在倾听他人的方面能做的更好的一个参照和新的起点。

【R阅读原文】

为什么无法有效地倾听

在讨论过无效倾听的类型之后。相信大部分的人会开始发现,原来自己真正去倾听别人说话的时间真的是少之又少。无法随时随地仔细倾听似乎是一件令人泄气的事。我们很难真正倾听他人的原因有许多,现将说明如下。

超负荷的信息   当你面对轰炸而来的信息时,要专注某些信息就特别困难,即便你知道它是重要的。仅仅是面对面交流的信息,就包括来自朋友.家人,工作和学校的。此外,个人媒介的信息---如短信、电话、电子邮件和即时消息—也需要你的关注。除了这些个人渠道,我们还陷入了来自大众媒介的信息。这种通信洪水对注意力的挑战比人类历史上任何时候都更严峻。( Hansen2007)

心不在焉  另一个无法有效倾听的原因,是我们通常会将注意力放在我们所关心或我们认为重要的事情上。假如你即将面临一场重要的考试,或当你还沉浸在昨天夜里与朋友的美好聚会中时,你便很难对他人所说的话集中注意力。

飞快的思想  就生理层面来说,要做到有效倾听也是一项困难的工作。研究显示,人类有能力在一分钟倾听600个字,但是通常人们在一分钟内只能说100到150个字。于是,当别人说话的时候,我们便有许多“多余的时间”可以将注意力转移开来,去想一些和说话者的说话内容无关的事情。例如,想想我们感兴趣的事,做做白日梦,甚至计十划如何反驳对方,等等。令人费

解的是,我们宁愿让自己的注意力幻游,也不愿意在了解说话者的想法上花费更多的时间。

努力  傾听是一件费力的工作。当我们努力倾听时,身体会出现一些变化,包括心跳加快、呼吸急促、体温升高等。请注意,这些变化跟体能运动所产生的身体反应是相似的。这并不是机缘巧合:仔细倾听别人说话所耗费的心力并不亚于一次锻炼,因而很多人才不愿意劳心费神地倾听。( Golen1990)假如你一整个晚上都在聆听好友最近遭遇的苦楚,你就会知道这过程有多费力了。

外在的噪音  我们所居住的物理世界里存在着许多容易分散注意力的事物,所以对别人的谈话付出百分之百的专注度是一件非常困难的事。交通音乐,不相干的谈话等,这些噪音都会不断地影响着我们倾听别人的能力。

举例来说,当你坐在一个拥挤、凌乱、闷热且伴随着许多噪音的房间中,不难想象你倾听的有效性会降低多少。这也就是为什么嘈杂的教室是不利于学生学习的,在这种环境下,即使你的目的再明确,也很难保证你可以清楚地理解对方。

错误的假定  沟通的时候,我们心中常常存在一些错误的假定。,这些假定会引导我们去相信并专注于自己的一些想法上,而这些想法实际却与说话者的意思相反。例如,当我们遇到某个熟悉的话题时很容易漠视对方,因为你自认为已经听到了全部。还有一个类似的状况是,有时候我们会假定说话者的想法太简单、太浅显，不值得我们付出注意力,然而事实可能正好相反。有时候我们又会认为别人的评论太复杂而不容易理解,于是就会放弃去尝试理解他们。想想看你在听演讲时的状况,你就可以理解了，最后一个常犯的错误是假定谈话的主题是没有价值的,所以每当应该专心的时候,我们反而停止了专心。

缺乏明显的益处  通常我们认为说话可以比倾听带来更多的好处,其中一个最大的好处就是,它是一个掌控别人想法和行为的大好时机。商业顾问南希克莱因( Nancy Kline)询问她的客户为什么要打断同事,下面是她听到的理由:

我的意见比他们高明。

假如我不打断他们,我永远没有说出想法的机会

我已经知道他们要说什么了。

既然我的想法更好,他们就没必要说宪他们的想法。

他们的意见对改善未来发展毫无建树。

对我而言,得到他们的认同比听取他们的意见更为重要。

我比他们更重要。

即使有些理由是事实,背后的自我中心观点也是十分致命的。更进一步没有倾听者会在别人打断自己之后仍然尊重对方的观点。就像防卫,倾听也是相互作用的,你会从别人那里得到你所给予的东西。

缺乏训练  即使我们想达到有效倾听的目标,但如果教育中缺乏倾听技巧的训练,可能也是白费工夫。我们以为倾听就像呼吸,是一个人天生就会的活动。“毕竟,”常见的观点是,“我从还是个孩子的时候就在倾听了,所以在学校中并不需要学习这样的课程。”然而真实的状况是倾听和说话一样都需要技巧。虽然每个人都会听,但是很少有人拥有良好的倾听技巧。不幸的是,

我们对自己所具备的倾听能力的认知通常和我们真实所拥有的倾听能力是不符合的。( Carrell& willmington196)不过,也有一个好消息,就是倾听可以通过教导和训练取得进步。( Nichols& Keler2006)尽管如此,我们花在教导倾听技巧上的时间也远远比其他的沟通技巧要少。通过表7-1便可以看到在载们的教育当中这种毫无道理的课程安排。

好了，时间到。如果有小伙伴还没看完的，也没有关系。我可以在后续的分享中，继续为大家解读。

【适用边界】

估计大家看完拆页后可能会这么想？

是不是所有的谈话都需要我们耐心自信的倾听呢？我想并不是的，它们主要适用于我们大家所认为的对自己比较重要的一些沟通和谈话中，比如：我们与自己家人以及亲密的朋友、同事之间的谈话等等

虽然在大多数情况下，倾听的有效性不会影响到重要的决定。但我们今天主要学的是【无效倾听】在沟通中出现的原因，至于它如何影响决定，就不在今天的学习谈论范围内了。

【what+强化讲解概念I】

首先今天的拆页，主要讲了哪些内容呢？今天的拆页，主要叙述的是在平时的日常生活和工作中我们为什么不能在沟通中有效倾听的一些原因，比如超负荷的信息，心不在焉，努力，错误的假定，缺乏明显的益处等等，相信大家也看到了刚才咱们的拆页上叙述的非常详细，基本上都是挺好理解的，在这里我就不再一一进行重复了，那么在接下来的时间里我想跟大家重点讲解一下关于“听、倾听与有效倾听”三者之间的区别。

首先是听，听的本意是：用耳朵感受、接受声音，它其实就是指的我们的耳朵通过接收外面的声波，并将其传送到大脑的一种生理过程而已，比如：在海边，我听见了海浪的声音

而倾听则显然不同，倾听是边听边解读别人所要通过沟通交流向我们传达信息的过程。比如：朋友在和我说她工作上的烦恼，我会细心地听取她说的话，边听边思考。

那有效倾听又是什么呢？

比如说：我们在听对方说话的时候，看着他会时不时的微笑一下，同时也会不时的去点头或者“嗯嗯，哦”的去回应对方；大家说：这算不算有效倾听呢？

很显然，当然算，因为我们边听边思考，还给了对方一定的理解反馈，比如时而会微笑，时而会简短回应对方的表达

那么接下来我请大家试想下-假如你现在听我拆书的时候很有可能已经魂游天外了，虽然还是摆出那么一板正经倾听的样子，但是估计早就不知道想去哪里了，大家说：这算不算有效倾听呢？

很显然，当然不算，因为这只是徒有其表的“假”倾听，对说话者的内容完全没有接收。

【提问】那这种“假”倾听应该属于原文中所描述的哪个原因呢？或许是心不在焉，又或是飞快的思想等等

咱们再假设下在谈话中，聊着聊着，我们把话题转移到自己身上来，从倾听他，变成了叙述我；大家认为这样的倾听有效么？肯定是无效的啊，因为这明显是自恋的倾听，不是去解读对方，而是借机叙述自己，其结果还有可能破坏彼此双方之间的感情和友谊的关系。

【提问】那这种属于原文中的哪一个原因呢？有可能是错误的假定，也有可能是缺乏明显的益处等等。

刚才咱们提到的“假”倾听、自恋的倾听都不是有效倾听。那什么样的倾听才是有效倾听呢？

通俗的讲法，“听的时候”的不仅是用耳朵，还应有眼睛、脑和心。

其实就是在接收说话者的信息的同时，还能给予仔细而审慎的专注的反应。

【How】那么，怎么才能做到有效倾听呢？

一是少说话，因为“我们人生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，为什么呢?就是为了让我们多听少说”，当然少说并不是让你保持沉默，一声不吭，必要时还是要给出一定的反馈，澄清、确认和获取新信息。

二是不要轻易果断的去评价对方，因为我们并不清楚这事情的来龙去脉，如果你只凭一句话或一个行为就评价对方的本质，给TA贴个标签，就很可能在不经意间，因为这种果断而伤害到他人。

三是从沟通中找寻出对方想要表达的关键意思，我们很容易对一个啰嗦的人失去耐心，这里就要我们自己去总结归纳对方想要表达的中心思想，如果不能直接总结出对方的意思，我们还要学会使用不会得罪对方的问话、解释等反应技巧来澄清。

【举例】

接下来为了便于大家的理解，我举一个简单的例子，我们部长是一个很喜欢唠叨的人，我这人其实是个急脾气，

比如说有时候工作中国出现了一些问题，被他发现之后呢，他就会花很长时间跟我沟通，为了能让他早点闭嘴不唠叨，我只好很无奈的去选择假倾听，有时候实在听烦了我也会顶他两句，这样的结果就是他虽然说了很多，但我的工作依旧还是没做好，导致沟通效率比较低那要怎么做呢？。

学会今天的这些方法后呢，我再跟他工作汇报或开会时，首先会静静的先听他说，尽量不去打断他表达自己的想法，也不随便插嘴。

然后每次找他前都会先给自己打个预防针：我是去解决问题的，不是去和他吵架的，要控制自己的情绪，

摆正自己的位置去积极思考毕竟人家是领导，肯定有过人之处啊。

同时我会准备好笔和本子，边听边总结他表达的重点和自己的一些想法，

听他说完后，我再复述和提问一遍跟他确认下，就这样慢慢的，我们的沟通效率提升了，从言传逐步的演变为意会，时间方面也从每次的一个多小时缩短到半个小时。

【A3促动参与】

拆书家提问设计（逐字稿）：

那么以上就是我给大家分享的案例

相信大家通过刚才的学习，都基本上已经了解了我们在沟通中应该如何去有效地倾听对方。那接下来就请大家根据刚刚咱们在片段里讲解的技巧以及我们分享的案例，请大家一起来做一个做个小小的练习，那是什么练习呢？

今天已经是周五了，明天是周末，你的好友明天也不上班，假设你正好在家，他主动跑上门来一般都会来找你诉诉苦，

那在对方给你倾诉的过程中你将要如何去运用有效倾听的三个方法和朋友进行沟通呢？请两人一组角色扮演，花1分钟设计一下你们的对话，

再进行演练，4分钟时间。

现在时间到了，下面我们来邀请一个小组来给大家做个分享时间是2分钟，

有没有哪个小组愿意给大家展示一下，你们是如何做的。

【学习者案例】

肖茜：Daisy，我婆婆又带着我儿子回老家了

Daisy：为什么呀？

肖茜：因为我老公的外婆要过生日啊，但是明明是下周二才过生日啊，她昨天就回老家去了，我非常舍不得（儿子），我就是不喜欢我婆婆老是要回老家去，

Daisy：嗯嗯（点点头）

肖茜：我特别不舍得和我儿子分开

Daisy：嗯嗯，那为什么呢？

肖茜：我觉得好可怜啊，因为孩子就那么小，现在才只有3岁嘛，就是应该和妈妈在一起啊，而且这个过程，我跟我儿子发生沟通的过程中，我就觉得他好可怜（他不愿意回老家），我用了他的一些他喜欢的点，因为我就用美食诱惑他，用玩具诱惑他，他都不愿意回去，那我回来跟他讲说："爷爷也好可怜，爷爷没去过海底世界，给他指派一个任务，让他把爷爷带过来去海底世界"，然后他就同意了，我感觉好暖心的过程中，我又觉得好愧疚

Daisy：所以其实你比较郁闷的一个点是就是你婆婆把他带回去太频繁了，不是不同意她回去（老家）

肖茜：对啊，我不是不同意她回去（婆婆），去给太太过生日当然好

Daisy：所以你只是觉得对儿子这边给了一个美丽的谎言，有些于心不忍

肖茜：对啊，就觉得自己的内心里面好愧疚啊，不喜欢这样的过程（美丽谎言给孩子），我内心也不想跟他分开

Daisy：嗯嗯（点点头，微笑）

【A2催化应用】

拆书家提问设计（逐字稿）：

好，小伙伴们讲的都非常棒，拆为己用是咱们拆书帮学习的秘笈。所以这里要给大家布置个小作业：

为什么要这样做呢，主要是因为你虽然已经知道了如何去有效倾听，也记住了其中的关键点，但由于这并不是你的习惯，你可能还是会出现以前的无效倾听。

所以，事后复盘的方法可以帮助你更有效的把这个拆页拆为己用并学以致用，那么就请大家接下来的一个星期内，请你刻意的留心自己在与朋友之间沟通时，是如何运用有效倾听的方法，把你们的对话记录下来，然后再把自己的经验心得发到我们的群里分享就可以了。

【学习者案例】

可可：

背景：前公司同事玲玲最近因为觉得在公司里无聊苦闷想辞职，约了周末去可可家聊天，正好周末可可不上班，玲玲就跑过来倾诉衷肠

过程：

玲玲见到可可后就开始大倒苦水，就开始说自己在公司这么长时间了，升职加薪无望，非常的苦恼，郁闷，每天上班心情就很阴郁，又看到自己周围的老同事一个一个的离开，这内心力别提有多煎熬了

可可并没有像之前那样直接就给玲玲说出自己的建议，而是想到了片段中的内容，然后耐心地倾听，并和闺蜜通过简单询问的方式一起找到了她想辞职内心苦恼郁闷的关键点，

结果：前同事玲玲最近苦恼的事情得到了一定程度上的释怀，然后又找到了事情的关键点决定今后也会及时反思和重新规划一下自己的工作和生活，两人的这次沟通非常愉快，还一起做了一些烘培的饼干。

【结语】

非常感谢大家参加我今天3-2的分享，伏尔泰说过：耳朵是通向心灵的路，由衷希望大家，包括我自己，成为一个积极倾听的人。