【学习目标】期待大家通过今天的学习，能够掌握应对愤怒的方法，并在以后的工作和生活中能够使用这个方法来成功应对他人的愤怒。

R：接下来请大家阅读您手中的片段，从头读到尾，时间是2分钟。请大家在阅读的过程中注意看教父是如何应对这个愤怒者的，读完后可以抬头看我或举手示意。

I：大家都读完了吗？没读完也没有关系，接下来我们会一起来学习这个片段。

在这个片段向我们讲述了教父应对一个愤怒者的故事。他具体是如何做的呢？首先，他在面临愤怒的第一瞬间没有反驳，而是先请对方重述一遍遭遇过程，然后又去询问细节：您是往哪个方向走的？碰到了哪个墩子？待对方的愤怒情绪有一定的缓和之后教父开始有大段的发言沟通：先做了一个同理：如果我遇上这样的情况，我也很生气，然后解释原因并提出自己的解决方案。当教父做完这一切的时候，对方已经比较平静了，并且还向教父道歉。

【细化行动步骤】从这个过程中我们可以总结出来，应对他人愤怒的步骤有以下四步：

1.     认真倾听：面对他人愤怒的时候先不要反驳和辩解，认真倾听对方要表达的意思，让对方的愤怒情绪通过语言得到一定程度的发泄；

2.     询问细节：这一步是建立在认真倾听基础上的，否则你根本没有办法询问细节，通过询问细节能够让对方感觉到他被尊重和重视了，在对方语言停顿间隙询问细节，直到对方开始恢复理性思维，语气缓和下来；

3.     同理对方：肯定和接纳对方的情绪，我们可以这样说：“如果是我，我也会这样这样的”，然后针对事件原因给出解释；

4.     确定解决方案：提出自己的解决方案并和对方达成一致。

总的来说就是先听后说，再表达心意，最终达到两心想通。这就是应对他人愤怒的四步法。

给大家举一个我自己应对他人愤怒的例子。上周一个客户跟我们通过线上成交，她父母认为女儿被骗，就坐飞机杀到我们公司。当时我是这样应对的：第一步：认真倾听：大妈过来就开始咆哮：“把你们公司执照拿出来！是不是骗子公司？把你的身份证拿出来！你别动，我给你拍个照！”我全程都在认真倾听并配合，在她停下来的时候我询问细节：“阿姨，您二老怎么这么远的坐飞机过来了？是对签约的哪个细节部分不了解或者不放心吗？”阿姨又开始一通抱怨：“是啊，这么大的事情，我女儿不来看看就签约了，万一是个骗子公司这个钱不就打水漂了？幸亏是她运气好。”这个时候，我已经明白了阿姨确定了我们不是骗子公司，开始恢复理智了，于是开始进行第三步同理：“是啊阿姨，女儿通过网上就签约打钱，您和叔叔一定很担心，如果是我，我也会很担心女儿上当受骗的，只是我们公司一直都是和客户进行线上成交的。”接下来进行第四步给出解决方案：“阿姨您看，我们公司您也来了，我的照片还有公司营业执照授权书这些您也都拍了照片，公司在这里肯定是跑不了的，您两周后就要和女儿一起去台湾了，到时候我再安排您到台湾公司去看看，这样您就更放心啦”。阿姨说：“小江啊，阿姨刚才有点凶，主要就是怕女儿上当受骗有点着急，你别往心里去啊。你们公司没问题的，我跟你叔叔请你吃个午饭，算是跟你道歉！”一场风波就这样平息了。

大家发现了吗？这个方法的关键点就是利用倾听和询问细节把应对的节奏慢下来，让对方的理智重新回到大脑，然后再去跟对方沟通讲道理。【适用边界】所以这个方法只适合应用于愿意跟你用语言沟通的人身上，如果对方只是想要用武力解决问题的话，那你最好的应对方式是先逃跑等对方冷静了再说。

接下来，请大家听下面这个场景，并完成一个现场演练。

场景：花花和小帅是一对恋人，两人约好了在周六10点钟去婚博会挑婚纱，可是那天小帅因为汽车坏在路上就迟到了，并且因为电话落在家里没办法及时求救并通知花花，结果下午4点钟才到达，那时候婚博会还有半小时就要结束了，花花开启了河东狮吼模式，而小帅使用今天学到的应对愤怒的方法尝试安抚愤怒的花花。

请大家一位扮演花花，一位扮演小帅来演练这个场景。

请大家注意：在这个过程中重点在于对今天学到的这个应对愤怒四步骤（认真倾听、询问细节、同理对方、提出解决方案）的应用演练，而不是成功解决问题。

【学习者案例】

小帅：亲爱的亲爱的，是在不好意思，我来晚了，我迟到了。

花花：你还来干什么！怎么不等到天黑了再来呀！联系都联系不上你，我快急死了！

小帅：【认真倾听】摸摸对方的头发

小花：我从12点等到四点钟，这么长时间！你知道今天是来干嘛的吗？

小帅：【询问细节】亲爱的你说的亲爱的亲爱的，你等了很久了呀，你几点到这的呀？

花花：我12点半就到了！就一直在这等你，打电话你也不接，微信也不回！你知道我多着急吗？

小帅：亲爱的亲爱的，让你等了这么久，真是我不对，你等了四个小时，吃饭了吗？有没有进去逛逛看看？

花花：说好了一起去挑婚纱的，我一直在这里等你，也没吃饭，又饿又着急。

小帅：【同理对方】亲爱的，我来晚了，你生气是应该的，如果我是你，我都恨不得打对方两个巴掌，要不你打我两下出出气？

花花：轻轻的拍了两下。

小帅：我今天出门忘记带手机了，结果走到半路车子还坏了，我自己都觉得今天真是的倒霉到家了，不过如果你今天原谅我了，那今天就是我最幸运的一天了。你别生气，【确定解决方案】咱们还有半小时，现在先进去看看婚纱，然后我带你去吃好吃的，好不？

花花：好，我要吃猪排，你吃一块半，我吃半块，因为我要减肥。

小帅：好的！走，亲爱的。

【拆书家反馈】感谢两位小伙伴在台上的精彩表演，他们很成功的应用了这个方法中的四个步骤，让处于河东狮吼状态的花花变成为温柔的小绵羊。我们需要注意的是，询问细节之后待对方语气和缓能够讲道理的时候再去进行同理，解释原因并提出解决方案，总的来说，就是先处理情绪，再处理事情。希望大家以后在遇上他人愤怒的情况时能够想到这个方法并成功解决。

好，我今天的分享就到这里，谢谢大家！