第7章 陈述观点——如何循循善诱而非独断专行

综合陈述法

如果凯罗尔的目的是要通过健康对话的方式讨论棘手问题（如我觉得你在搞婚外恋），她成功的唯一希望是维持对话的进行，至少在她证实或打消自己的猜测之前是这样的。同样，和任何人讨论任何关键对话时我们都必须这样做。维持对话意味着，不管你多么怀疑对方，在对话中都不能破坏对他们的尊重。同样，你也不能用威胁和指责的方式破坏对方的安全感。

那么你该怎么做呢？答案是从审视自我开始，想想你的真正目的是什么以及如何通过对话实现这些目的。然后，你应当控制你的想法，意识到自己有可能做出仓促而错误的判断，产生受害者、大反派或是无助者想法。要想获得正确的想法，最好的办法是不要将仓促做出判断并付诸行动，因为，这样做只会导致自我毁灭的沉默或于事无补的保利。与此相反，你应当思考足够长的时间，分析各种可能的解释，以便抑制激动情绪，重新展开有效对话。退一步说，即使最后事实证明你一开始的看法是正确的，你也有的是时间慢慢解决问题。

说服自己为对话营造正确的条件之后，你就可以利用下面五中技巧和对方讨论各种敏感问题：

分享事实经过

说出你的想法

征询对方观点

做出试探表述

鼓励做出尝试

在这五种技巧中，前三种是关于“内容”方面的技巧，后两种是关于“方式”方面的技巧。

在我们工作或生活中，有时候需要和同事、上司、客户以及家人讨论一些内容敏感、令人不快、充满争议的棘手问题。

遇到这样的情况，对话低手的表现通常有2种，一是自顾自己，根本不顾他人感受；二是完全沉默，让对话失去意义。

而一个对话高手不但能完全说出内心想法，而且会维持对话安全感，让对方认真倾听自己的看法并做出积极回应。他们既能做到坦诚直率，又能做到尊重对方。

那如何成为这样一个对话高手？在刚才大家阅读的片段中，作者跟我们分享了处理棘手问题的一个重要方法，那就是综合陈述法：

1、分享事实经过：由于事实具有高度的客观性，那当我们基于事实去谈论一些想法的时候是不太会容易引起争论，比较具有说服力！ 

2、说出你的想法：那你在分享完事实以后，不是所有人都能理解你想表达的东西，这时候你就要通过说出你的想法去表达你基于这样的事实，你的感受是什么？

3、征询对方观点：当你陈述完事实和观点之后，接下来就该鼓励对方作出响应，说出内心真实想法。让整个谈话可以更好的进行下去，而不是你自己单方面的在传递传播，而是别人能够理解你的想法，参与进来一起沟通去解决棘手问题，让整个沟通达到一个最好的效果。 

4、做出试探表述：在和不同观点的人交流时，如果言语过于强硬（使用绝对化和夸张化的表达），对方就会容易产生敌意。可以采用一种试探性的、非武断的方式进行说明。比如把绝对化的“肯定是….”改为“我认为…..”

5、鼓励做出尝试：当对方在关键对话中有可能陷入沉默时，有些人会做出“傻瓜式选择”。要么选择自顾自说，要么选择保持沉默。但是对话高手会让双方都坦率交流，积极鼓励对方面对问题表达不同的看法，比如鼓励对方开口“有人和我看法不同的吗？”、“我想听听其他的看法，有人可以补充的吗？”

【分享A1便签】我也给大家分享一下我的一个故事：

上周，一个公司副总发给我一份方案书，让我看完后提一些修改建议。

其中有一个市场前景数据分析图引用有问题，没有注明数据来源出处，这样就缺乏可信度。

第一次提建议的时候，我简单的写了几个字：市场前景数据分析图没有注明来源，容易被质疑是杜撰数据，并且不具备可信度。

对方发回修改方案，补了几个字 （数据来源：内部整理）

我当时认为写这个方案书的人很敷衍，而且很不专业，我都把这么明显的问题提出来了，就这样随便修改？

但是，如果我过于直接去提这样的敏感问题，很容易得罪人；另外有可能副总会觉得你意见那么多，那你全部修改一遍，那简直是自己挖个坑往里跳

我当时刚好在看《关键对话》这本书，综合陈述法给了我一种新的沟通思路，于是我就这么和副总说：

白总，这个方案里的数据分析图我找到了原作者，是我们公司一个同事自己画的，并且我和他确认了图上的数据并非是真实数据都是他自己预估了。（分享事实经过）

我认为，如果我们对外公开的东西，使用一个自己杜撰、且没有相关报告证明的数据图表，不仅缺乏说服力，也很容易让客户认为公司不够专业，有可能会影响整个企业形象。（说出你的想法+做出试探表述）

因为我前期没有参与讨论，您可能有其它出发点是我没有了解到的，也想听听一下你引用这个图的初衷，不知道您的想法是怎样的？（征询对方观点）

改用这样的沟通后，副总能够很直接的了解我的想法，后来给我回复说是这个方案书是给一家外包公司写的，参考了我提到建议这个图存在风险，已经让他们修改必须找到一个有可信度的数据来替换。

经过这次经验，我也反思自己工作上的一些不足，有时候沟通方式过于强硬并且没有掌握听众的心理，所以时常沟通结果达成需要走好几个弯路。

所以最近我也开始关注和学习职场上的沟通技巧，希望学习更系统性的沟通技巧来提升自己。

【分享A2便签】

那接下来的话我也想在明天再一次运用综合陈述法，因为明天我还要跟另外一个同事去沟通工作上的事宜，因为这个同事我们是第一次搭档合作，他的个人工作经验不是很足。我让他在这个星期写三篇软文，昨天他发给我看的时候，我发现这个软文写的质量非常的糟糕，我需要跟他去做进一步的沟通，但是因为我们第一次合作，我不想用太过于直接以及强硬的态度让整个沟通变得充满火药味，并且我我还希望后续跟他更好的默契搭档。

因此我计划在周六运用综合陈述法和新同事小覃进行沟通，让其能够在下周自觉、有质量的完成当前未完成的3篇微信软文工作，并且沟通过程其不会产生不愉快感。

我会这么和他去沟通：

小覃，这周你的工作计划是写3篇微信软文，周三下午你把初稿发给我。我也仔细阅览了一下内容，你写软文的效率还是比较高的（分享事实经过），但是我个人认为你写的软文内容整个风格不够活泼，or缺少一些互联网的这个风格？（说出你的想法+做出试探表述）你认为是不是我们当初定主题的时候整个主题不够明确，还是我们的目标客户不够精准，那你是否有什么看法？我也愿意可以和你探讨一下，如果觉得不合适都可以在调整，我想听听你的想法。（征询对方观点+鼓励做出尝试）

我通过我学习了综合陈述法了以后，我发现我的在人际沟通上，尤其是在工作上它给我带来非常大的帮助，因为语言是一个很很微妙的东西，一旦你用得好它是你的加分点，你用的不好它就是伤害你的一个武器。最后，谢谢大家今天参与我的拆书之旅，谢谢。