学习目标：大家通过此片段的学习，在以后的沟通交流中使用片段中的4种倾听技巧能准确找出引起对方某种行为和情绪的真正原因和动机，从而有效的帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式。 那现在请大家花2分钟的时间阅读一下今天的拆页。

R原文片段    2分钟

选自《关键对话：如何高效能沟通》

了解动机：如何帮助对方走出沉默或者暴力状态 

要想鼓励观点的自由交流,帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式,你应当了解他们的行为动机,在对话中表现出巨大的好奇心和耐心,只有这样才能恢复安全感。

然后,你可以使用四种有效的倾听技巧,从对方的行为中寻找潜在的

动机。

●询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

●确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

●重新描述。当对方说出自己的看法时,你应当重述他们的表达,表明自己不但理解其观点,而且鼓励他们分享内心的想法。

●主动引导。如果对方还是退缩迟疑,你应当“先发制人”,对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

了解温蒂的行为动机

下面,我们把刚才讲述的几种技巧在对话中应用起来,看看在温蒂的案例中会出现怎样的结果。

虽然并不清楚今晚和女儿讨论问题是否合适,但你很清楚只有通过对话才能解决问题,所以你决定冒险一试。

你:(敲敲门)温蒂,能和你聊聊吗?

温蒂:随便。

(你走进房间,坐在她的床边。）

你:很抱歉刚才让你难堪,我的做法太粗暴了。[通过道歉建立安全感］

温蒂:你老是这么做,就好像我的生活全是你说了算。

你:那我们能谈谈这件事吗?[询问观点]

温蒂:(语带愤怒)没啥好谈的,谁让你是我妈呢!

你:从你说话的语气来看,这件事很严重。[确认感受]我真的很想听听你是怎么想的,为什么觉得我在控制你的生活?[询问观点]

温蒂:你不就想说我不听话吗?好不容易有人喜欢我,现在你偏要分开我们!

你:你觉得我不同意你的做法,你的朋友事事都关心你,是这样吗?[重新描述]

温蒂:问题也不全在你,我的朋友都有好多男生追求,可只有道格给我打电话。唉,我也说不清楚怎么回事。

你:我明白了,别人都有男生关注而你没有,这件事让你很烦

恼,对吧?要是我的话,也会产生这种感觉。[重新描述]

温蒂:那你还让我在他面前出丑?

你:亲爱的,你看我的想法对不对?你穿成这样,和不同的朋友出去玩,是因为你觉得无法从男生、父母或是其他人那里得到关注和重视,是这样吗?[主动引导]

温蒂:[坐在椅子上沉默许久]为什么我这么难看呢?我很努力地改变自己的外观,可………

显然,对话从这里才进入正题,母女之间开始讨论真正的问题,对彼此的观点也更加了解了。

I拆书家讲解  2分钟

读完的小伙伴可以举手示意我一下。好，我看大家都看的差不多了，没看完的小伙伴也不要着急，现在我来给大家讲解一下这个拆页。［知识点和相关理念］当他人表现出沉默或者暴力的沟通方式时，我们常常会急于表达我们的想法和判断，“比如说女朋友生气的时候，我们通常会想当然的认为，你不就是因为什么什么生气嘛！你不就是因为什么什么不说话的嘛！”等，但往往我们的判断都是不准确的。如果我们想要真正的了解对方动机，要用询问和倾听代替自己的想法和判断，倾听有助于对他人的理解和接纳。

［为什么这么做，不这么做的后果］而且用心倾听，对方会感受到我们的真诚，从而产生安全感，并且说出他们的真正动机和需求，我们才能解决问题。如果不用心倾而是给出主观判断，对方会产生反感抵触对抗的情绪，并且很难发现对方真正的观点和需求，不但问题得不到真正的解决，甚至会导致对方情绪的恶化。

［行动建议］那么我们如何做才能达到有效倾听呢？片段中建议我们使用以下4种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在动机。

1、询问观点

2、确认感受

3、重新描述

4：主动引导

【举例】那我们学到方法要会用才算真的学会了。正好前段时间朋友给我打电话。我就顺便检验了一下自己的学习成果。

我:亲爱的，你怎么了，感觉你的情绪好像不高呢？（确定感受）

她：没怎么。

我：我们都是老朋友了就和我说说呗？（询问观点）

她：莹莹我最近心情都不是很好，总会和老公吵架。

我：我们听出来你心情确实很不好。（确认感受）是什么原因引起你们吵架的呢？（询问观点）

她：他最近一直在加班，回来很晚。

我：是因为他每天回家都很晚，你才会和他吵架的吗？（重新描述）

她：其实也不全是。主要是我给他打电话他经常说有事在忙，就给我挂掉了。

我：哦，我懂了，你是觉得他不够关心你，不重视你对吗？（主动引导）

她：是的。

［适用边界］但这个方法也不是万能的，当我们自身带有负面情绪的时候则不适合此法。

【可能存在的异议】在场的小伙伴可能会觉得这太麻烦了，我可没那多耐心来引导他。但如果你不这么做，不引导他说出真正的动机，他的情绪得不到改善，他可能会一直占用你的时间和你倾诉。严重的是对方是你的家人，如果他的情绪得不到改善，甚至会引出家庭内部矛盾。虽然看起来你付出了时间和耐心，但是长远来看是非常值得做的。

A2催化分步1	4分钟	

拆书家提问设计：听完我的讲解，我相信大家对这个片段有了更深的理解，那现在给大家3分钟的时间请大家仔细想想，在你们未来的工作和生活中会有哪些与片段相似的场景呢？比如朋友找你诉苦他的领导有多变态？家里的小朋友哭闹不写作业？女朋友莫名奇妙的保持沉默或生气等。那我们在未来会遇到哪些情况呢？想出来的小伙伴可以写在便签纸上。

学习者案例：刘永辉。运用到工作中，由于做IT的，一般项目比较多，用于和客户的沟通和处理问题的时候应用。

A2催化分步2	6分钟	

拆书家设计提问：我猜大家应该都想出来可能发生的事了，那现在请小伙伴们花5分钟的时间运用刚才学习到的4个技巧，规划一下怎么做。然后在小组内相互交流一下，一会呢我也会请1位小伙伴给我们分享一下。

学习者案例：刘永辉，做项目的时候首先要把客户的需求给确定下来，我觉得运用这4个方法是非常合适的。项目开始的时候，双方开项目会，作为乙方，要确认客户的想法和观点，确认完之后，对他的想法和预期进行一个重新的描述。然后主动引导他是否可以把本次的内容记录在案，双方确认。如果客户投诉我，我会问他原因 （询问观点），然后再确认感受，把之前记录的给客户看再询问观点，然后再重新描述 ，然后再主动引导怎么解决，没有解决的话继续重复以上几步，直至解决。

总结：感谢刘同学的分享，做到了学以致用，确实是，我们这几步可以循环着用，直至找到真正的动机，刚才我看到大家都讨论的非常热烈，我想今天的片段一定是引起你们的共鸣了。大家有没有发现当我们放下主观判断，而是用心倾听的时候找出对方的动机好像就很简单了。希望大家从这里走出去后能记住这个方法，在以后的沟通中学以致用。好，我今天的分享就到这里，谢谢大家的聆听。