片段一

10.2防卫:原因与对策

防卫( defensiveness)这个词让人联想到受攻击时对自己的保护,然而这里所说的是哪一种攻击呢?无疑地,当你竖起防卫的时f候,所应又对的攻击很少针对你的身体。但是,倘若你没有受到身体上的侵害,为什么还要守护自己呢?关于这个问题的答案,我们必须重新谈到第二章所介绍的“展现的自我”和“脸面”两个概念。

威胁面子的行为

回想一下,一个人的“脸面”包含身体特征、人格特质、态度、能力,以及其他想要向世界展现的自我的部分。实际上,只从单一面去看人是不对的,我们应该试着从不同的方面去看待一个人。你可能希望在老板面前塑造出严肃的形象,却又希望在朋友的眼中是一个爱开玩笑的人。

当别人乐意接受和承认我们所展现出形象的重要部分时,就没有防卫的必要了。反之当其他人用威胁面子的行为( face-threateningacts)—这样的信息似乎已经挑战到我们试图投射出来的形象——来面对我们的时候,我们便会抗拒这样的信息。( Domenici& Littlejohn2006)此时,防卫就成了我们保护展现的自我、顾全自已面子的一个过程了。

当你努力展现的一面受到了他人的否定时,你就可以理解防卫心是如何借着想象接下来发生的事情而产生的了。比如说,假设你的老板批评你犯了一个十分愚蠢的错误;或者想象一下,朋友说你是个自我中心的人;或是心上人管你叫懒人的时候,你会有什么样的感觉?倘若这些攻击并不正确,你很可能感觉受到威胁,但是,请注意即使你心里很清楚这些攻击是合理的,你还是会作出防卫的反应。当你确实犯了个错误,真的非常自私,或者老是用粗糙的方式去对待你的工作时f,那些实际的批评会让你如同刺猬一般竖起全身的防卫。事实上,批评越是命中要害,我们感到的防卫也越深刻。( Becker& Stamp2008)保护自己所表现出来的形象是一种本能的反应,即使这些形象是不真实的,仍然会导致人们采取一些破坏性的方式,例如讽刺的语言和口头上的辱骂,来驳斥对方。(Turk& Monahan1999)

到目前为止,我们讨论防卫时,就像它只是那些感受到威胁的人的责任。如果是这样的话,那么解决办法会很简单:变成一个厚脸皮,承认自己的缺点,并停止管理印象就行。可这个解决方法不仅不现实,也忽略了那些威胁别人面子的人应该承担的责任。事实上,有能力的沟通者除了会照顾自己对面子的需求,也会照顾他人的。( Cupach& Messman1999)举例来说,训练有素的老师尽力支持自己的学生,让他们保留面子,特别是在提出建设性批评的时候。这种面子上的功夫可以让学生较少使用防卫性反应。( Trees&Hess2009)同样,有效的上级也会使用保留面子的话语如“你的方向是正确的和你的工作很有潜力”作为纠正下属行为之前的缓冲。( Kingsley& Westerman2010)我们将在本章后面详细讨论表达出保留面子的信息的重要性。

【友情提醒】老师好，由于开场字数限制，图书介绍部分暂时移至拆页一I拆解部分

【接事件场景】

比如，你的另一半最近因为工作的原因心情不是太好，想回到家跟你倾诉抱怨一下，结果你却说他是上班自己没有好好工作才造成的自己内心的不痛快，想想看，你当时是怎样做的，本来好好的沟通是不是演变成了说教，导致彼此间不欢而散等等……

【提问】遇到这类事情，我们的心情是怎样的呢？我们又会产生怎样的想法与情绪呢？

【影响】对方是不是觉得自己很无奈，委屈，明明自己很努力，却还要被如此评价，而你却觉得自己是在帮忙解决问题，让他脱离苦海，

然而结果会如何呢？争吵、冷场、闹翻，一切将会变得特别的糟糕

长此以往，你就会发现，大家愿意和你说话的人越来越少，共同话题也越来越少，你只能一个人默默的孤独到老。

【解决】那么，怎样才能解决以上发生的问题呢？答案就是，学会耐心的倾听对方。这也是《沟通的艺术》要带给我们的学习，在沟通中有效倾听，减少误会的同时也让别人能够时刻感受到我们的关心，人际关系也会越来越融洽。

【适用边界】

相信大家在看完了刚才的片段后，心里可能会有些疑问，那就是片段中所讲到的避免对他人产生防卫心理的方法都会适用在哪些情况呢？

首先我们今天讲的防卫具体指的并不是受到攻击时的身体反应，通俗一点讲就是他打你一拳，你回击他这种防卫；而是双方彼此在沟通交流时的心理上的一种防卫。

另外针对沟通时，大家产生防卫心理后，因激烈的言辞与行为产生剧烈的冲突后又该如何有效解决呢，这一点当然也不在今天咱们的学习范围内。

【what+概念对比I】

那小小伙伴们可能有想说了，不是这个也不是那个，到底讲的是什么呢？

这个片段主要讲的就是我们在彼此之间沟通交流时所产生心里防卫的一些原因，比如威胁到你面子的行为，也就是没顾及到你的脸面的问题，考虑到咱们刚才的片段里面关于此点已经写的很清楚了，相信大家基本上都可以理解，

所以我这里就着重来讲解一下脸面、防卫心理这两个关键词。

【提问】首先原文拆页中的脸面指的是什么呢？包含身体特征、人格特质、态度、能力、以及其他想要向世界展现的自我的部分。通常都会在他人面前刻意表现出某些符合社会期望的行为，就是我们想要别人看待我们的方式，大多数情况下，我们所期待的是被社会所认可的形象，比如评价你为乐于助人的好榜样。

那回到原文中所提到的威胁到面子的行为，指的是别人所认可与接受的信息与我们试图展现的不符，我们的内心就会抗拒，进而产生防卫心理。防卫心理指的是受到攻击时的心理及情绪变化，比如恼羞成怒，大发雷霆，愤恨。

【提问】沉默，讽刺的语言，口头上的辱骂，这些算不算防卫心理呢？其实并不是，这些都是防卫心理表现出来的外在行为。

【How】那么，怎么才能避免对他人产生防卫心理呢？

一是自发性沟通，而非策略性沟通。策略性沟通是指隐瞒自己真实的动机，这时对方会觉得被冒犯，可能认为自己是幼稚且容易受骗的，引发防卫心理。自发性沟通是对别人诚实表达自己的想法，不一定要在想到什么事情的时候马上表达出来，而是在细心地思考后真实的表达内心的想法。

【举例提问】

策略性沟通：阳槐老师今天晚上有什么安排吗？

自发性沟通：我明天的拆书活动是我带拆，阳槐老师今天晚上能否帮我梳理下准备表当中的技能点吗？

二是尽量使用描述式沟通，而不是评价式沟通。评价式沟通可能让人感觉到他自己没有被尊重，这样的结果就会直接引发对方的防卫心理。描述式将焦点放在说话者的想法和感受上，而非着重在价值的判断。通常是使用“我”的语言，要比“你”的陈述所显现的防卫程度弱多了。比如：我觉得这样做很比较好，而不是你一定要这样那样……

【举例提问】

评价式沟通：这次拆书你的拆书信息怎么就提交的那么晚呢！

描述式沟通：作为本次活动的主持人，如果你不能及时发给我拆书信息，我要么本次拆书活动链接先不发你的，要么只能每天去死乞白赖的催你要，这让我有点不开心。

【举个例子】

那么为了便于大家的理解，我举一个例子

我们团队呢，决定春节后在无锡开线下的培训活动，那么时间已经很紧急了，我们就商量必须得先把宣传文案做好，接着就把任务交给了小张来完成，计划本周结束，但是他呢自从答应后，却迟迟没给我回音，我就挺着急，就去联系他了

一开始我就问：你今天晚上准备干什么去？他说：“你问这干嘛”，

我就说“让你写的文案马上就要交了，你小子怎么回事啊？”然后他就挂我电话了，估计我俩都很来火，瞬间好尴尬啊

学习了今天的方法后，我会改变自己之前的沟通模式，那我会怎么办呢？

然后我又去跟他说：小张，明天我就要召集大家开会讨论文案发布的事情了，我确实有些着急，你今天晚上能和我一起讨论下你写的文案么

然后他说：“哎呀，我最近确实有些忙，还没完成啊，”

我：“作为本次项目的leader，假如你不能及时完成文案的话，我要么就取消明天的聚会，要么就只能自己写或者再找其他人写，这样对大家都不好啊，你这样做让我感觉有些不开心啊好尴尬呀”

他说：“哎呀，要不这样吧，看你这么着急而且这事也是我答应下来的，其实还有一点就完成了，，你晚上七点以后来找我吧，估计到时候我已经完成了”

就这样，我们接下来就愉快完成了文案。

【A2】催化应用

通过刚才的学习，大家已经了解如何避免对他人产生防卫心理了。现在，请大家做编剧，编剧本。每个小组编一个剧本，剧本的内容要运用到我们原文片段中如何避免对他人产生防卫心理的方法。

为什么要用编剧本的方式设计？从心理学角度来说，编剧本是心理对照，把想说的内容或练习的动作在自己的脑海中过一遍，可以提高在工作或生活中实践的成功率。

所以接下来就请大家编一段小故事，

可以是过年时的沟通场景，马上春节放假了，或许会和亲朋好友见面聊天，可能被人追问有木有对象，有木有升职加薪，啥时候结婚生子，考试成绩如何等等，这些事情都可能会引起大家的防卫心理，那现在设计2个角色，交代一下故事的起因，想象一下发展的经过，最后通过沟通，达到什么样的结果。故事中要使用我们刚刚讲过的方法，有对话，可以是单一的，也可以是混合的，大家可以先想想，再把关键词写在便签上，2分钟时间。

Ok，想好了吗，请两两一组分享刚才想到的场景，3分钟时间。

现在时间到了，有没有1个小伙伴愿意来分享一下自己的小故事。

【学习者案例】

背景：恰逢春节放假，莹莹放假了回老家过年，过年总要亲朋好友之间总要串个门，今天正好有亲戚来莹莹家串门

起因：莹莹正在屋子里看电视，亲戚询问莹莹的工作以及薪水

人物：莹莹，亲戚沈老师

经过：沈老师因为好奇莹莹在外的工作和工作收入而产生了提问，当得知莹莹在外面收入不高时，对她进行了评价式沟通——说与其在外面还不如在家里收入高，

结果：莹莹通过回答听到沈老师的评价沟通回复后，内心防卫心理突生，感觉没法再继续聊下去了，然后就不欢而散

<通过运用本片段学习方法后>

经过：沈老师先是提问了莹莹在外的情况，通过运用描述式沟通的方法，先是真诚地肯定对方的目前状态还不错，然后客观地表达了自己对莹莹目前在外状态的看法

结果：莹莹通过回答听到沈老师的真诚描述沟通回复后，没有再发生防卫心理突生，反而觉得沈老师能够真正懂她，彼此之间的感情又拉近了几分

片段二

同意批评者的观感   如果你承认对你的批评是合乎情理的,那么是否同意批评你的人可能无关紧要。但是,如果这些批评完全没有任何理由,那你应该如何去同意他们呢?你已经仔细地倾听并且询问过问题了,你确定自己已经理解了那些批评的意思。但是你越听下去,越确信这些批评是完全脱离常规的。不过,即使在这种情境下也有表示同意的方法。这种时候并非去认同批评者的结论,而是试着站在他们的角度,以他们的眼光去看待事情。

A:我不相信你去过你刚刚描述的所有地方,你可能只是想要让我们印象深刻而已。

B:好吧,我可以了解你为什么会这么想。我知道很多人都借由说谎来获得别人的赞同。

C:我想让你知道,我从一开始就反对雇用你。我认为只是因为你是女人,才得到了这份工作。

D:在反歧视法的明文规定下,你会这么想,我能够理解。但我希望在我工作一段时间后,你能改变对我的想法。

E:我不完全相信你要待在家的理由,你说是因为头痛,但我认为你是想避开玛丽。

F:我可以理解你为什么这么想,因为上次我和玛丽在一起的时候吵架了。但我现在真的是头痛。

认同批评者的言论,却能让自己心里感到舒服的关键是:你必须了解到同意那些批评,并不意味着迫使你要向他们道歉,有时你不一定要使批评者认为你要为那些令人不愉快的行为负责任。以下这个例子将说明,解释有时可能比道歉来得恰当:

“我知道我迟到了。这是因为城里出了个车祸,把整个街道都堵住了”(说话者是用一种解释而非防卫的语调)

在另一个例子中,即使你的行为不适当仍然有可能是被理解的。当这种情形发生的时候,你可以不带任何歉意地承认批评者所说的话:

“你是对的,我的确没有控制好我的脾气。我已经提醒过你三四次最后我想我是用尽我的耐心了。”(再一次,传达出解释而非防卫或反击的信息)

在其他的例子中,你可以用不同的观点来看待批评当中正确的地方,而不一定要失去自己的立场。

“我可以了解为什么你会认为我反应过度,我知道这对你来说并没有像对我一样重要,但是我希望你可以明白,我为什么这么重视它。”

有诚意的道歉是十分健康的,然而,倘若你能了解到做这样的事情并不需要卑躬屈膝,也许你会更容易去同意批评者的言论。

【过渡】

刚才的片段我们分享了如何才能避免对他人产生防卫心理?，那么，接下来的第二个片段我们将探讨如何正确回应别人的批评。

【学习目标】

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够学会如何正确回应别人的批评。

【A1请大家自测】

在阅读第二个片段前，先

请大家来做一个简单的测试，看看我们在倾听他人时的表现 。以下5个题目，请按照1~6分的标准给自己打分，1代表完全不符合，6代表非常符合。请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分（1表示很不符合，6表示非常符合，请用“√”方式）。

通过刚才给自己在倾听他人时表现的打分，让我们客观的了解到自己在倾听他人时的表现。

【I】量表自测题讲解

好了，大家的结果都出来了吧。那我现在讲解一下：

25分以上  说明你可以很好的回应别人对你的批评，吸取别人意见

15-25分   说明你比较擅长回应别人对你的批评，不会产生剧烈的冲突

15分以下  说明不太擅长回应别人对你的批评，容易产生防卫心理，听不进去别人的意见和想法

当然测评结果不是唯一的标准和一成不变的，只是我们当下现状的一种反映，同时也是让学会如何正确回应别人的批评方面能做的更好的一个参照和新的起点。

让我们一起可以看看从下面的分享中会有什么新的收获把。，

请大家阅读一下今天的拆页。。

【I】拆书家讲解引导

【适用边界】这个拆页主要学习的是同意批评者的观感，而正确回应批评还有其他的方法，比如说寻找更多信息，可以帮助我们洞悉批评者的目的，这个方法不在今天的讨论范围之列。如果你接受别人的批评，也不用这个方法了。

特别注意的是，有时候批评不一定是正确的，但是我们要学会做到同意批评者的看法，比如同意事实，同意批评者的观感。

这里要讲一下，同意事实是说如果批评者针对你发出的言论都是正确的，那就去接受这个已发生的事实，但是接受事实不等于接受对方的指责与批评。

那我们学习的这个片段主要讲的就是在接受别人批评时，无论正确与否，我们都要学会同意批评者的观感。那什么是观感呢？指的是批评者站在不同的立场与角度，对事件所产生的想法和观点。

【举例】

这里先举个例子，就拿我和我老板来讲哈，他经常批评我，说我作为项目的leader，怎么可以不会六西格玛呢？巴拉巴拉说我一通，

因为我吧，已经到了厌学的年龄了，特别不愿意学习重新学习，宁愿说有时候不用那些工具或者让同事帮忙，也不愿意去花时间去学六西格玛，然后他每次批评我，我就很不爽，因为我试图跟他说过我不愿意学六西格玛，就是希望他可以放我一马，不要为难我。

【How】那么，怎么才能做到同意批评者的观感呢？从我的例子说，他批评我的时候该如何去回应他呢？

首先，换位思考，即使对方的批评观点不够正确，也要试着站在他们角度或眼光去思考下观点，有一种同理心的感觉

当他批评我时，我会说：我知道你想让我学会六西格玛分析，是为了我好，提升我的短板，作为项目leader是确实是需要会六西格玛的，毕竟它是比较系统的分析改善工具

第二，认同对方观点的同时，不放弃自己的原则和立场

那基于这个点，我会对他说：我很理解你的用心良苦，但是我不想学六西格玛一是对自己没信心，二是内心比较恐惧自己再来重新学习它们，如果学的好还行，学不会被别人笑话，看你那么大人啦，还学不会

第三，换个角度去看待批评，将焦点放在我们自己的想法和感受上，而不是和对方讨论谁对谁错的问题

那我会这么说：如果给我一大段时间，平时也可以参加下公司的六西格玛培训班什么的，我想我也是会好好的去认真学习的，但如果短时间就让学会的话，我想我自己真的会打退堂鼓，可否让我在充分准备后再去用六西格玛工具系统分析改善呢，或者如遇非得用到它做项目时能否先安排一个同事，我配合他完成此项目呢？

这样的沟通之后，他也不会被我气的暴跳如雷，怒不可遏的批评我，还能鼓励我多去学习，支持我去参加公司的培训班多学习交流(毕竟需要脱产去学习)……

【A3促动参与】

刚刚我们学习了如何正确回应别人的批评的技巧，下面我们将用微行动学习方式进行演练。

微行动学习是指：

从一个真实的问题开始；拆书家引导伙伴们思考并提问，从而对经验进行反思和质疑，深入问题的本质，直到得到创造性的解决方案。

微行动学习的5个步骤为：1.明确问题；2.引导分组讨论问题本质；3.明确问题本质；4.引导分组讨论解决方案；5.请每组派代表讲解小组的成果。

1.明确问题；3分钟

刚原文片段告诉了我们如何正确回应别人的批评技巧，现在我们来看看在现实生活、工作中，要做到正确回应别人的批评，（在回应他人时）有哪些困难或阻碍？（2个）

学习者：面对批评忍不住反驳

2.引导分组讨论问题本质；8分钟

接下来，请各组的组长带领各自的组员在小组内讨论，这些困难或阻碍的原因是什么？即这个问题的本质是什么？讨论时请结合自己过往的经验。

学习者：

原因——感觉自己不被对方尊重，

例如：因为炒菜不好而被爱人批评做菜不好，虽然爱人批评的内容我能接纳，但是不能容忍他对我批评时的态度（不尊重我）；因此总忍不住反驳，而本质时我想让他开始尊重我

3.明确问题本质；2分钟

学习者：在对方批评我的时候，如何告诉对方尊重我？

4.引导分组讨论解决方案；8分钟

请大家在各自的小组内讨论。

首先请大家探讨一下，我们的目标是什么，即问题解决到什么样子算是满意的？写在便签上，给大家2分钟时间。写好的举手示意。

然后再结合我们今天片段所学的内容，（1.换位思考，即使对方的批评观点不够正确，也要试着站在他们角度或眼光去思考下观点，有一种同理心的感觉；2.认同对方观点的同时，不放弃自己的原则和立场；3.换个角度去看待批评，将焦点放在我们自己的想法和感受上，而不是和对方讨论谁对谁错的问题）

探寻可行的解决的方案，把各自的方案写在便签上。这个环节给大家5分钟时间。

写完的小组请在各自小组内分享。

分享完后各自小组内达成共识，给大家1分钟的时间。

5.请每组派代表讲解小组的成果。4分钟

现在请一个派代表来分享他们讨论出来的成果，每组用时1分钟

学习者案例记录：

学习者：

【原因背景】

和老公在家做饭，老公说她炒菜做的不好，就开始讨论炒菜怎么炒？

【问题】在对方批评我的时候，如何告诉对方尊重我？

【目标】得到对方的尊重

【问题拥有者准备如何做】

首先我要换位思考，从对方的角度

然后肯定他的方案的同时表达我的坚持和我的感受

再接着跟他谈论

【团队共创步骤集锦】

1.不急于反驳对方的批评

2.通过描述性语言做出陈述

3.表达自己受伤的感受

4.接受对方的批评内容，但希望可以得到尊重

【结果】

可以让自己更清晰的去表达自己，让对方的批评变得我自己不会那么难受，彼此之间可以心平气和

问题的拥有者分享：今晚伙伴们的智慧果，有哪些是你能用的上的？

问题拥有者：认可伙伴们的智慧，内心对于面对对方批评的接纳有了重新的认识，让对方的批评不那么难受，彼此之间心平气和

【A2】催化应用

好，小伙伴们讲的都非常棒，拆为己用是拆书帮学习的秘笈。所以这里要给大家布置个小作业：即时你知道如何去正确的回应批评，也记住了其中的关键点，但由于这不是你的习惯，你可能还是会出现以前的防卫心理。所以，事后复盘的方法可以帮助你更有效的把这个拆页拆为己用，接下来的半个月内，在我们平时的日常工作和生活中，你可能会遭遇到来自家人、朋友或同事的一些批评行为，当你和他们进行沟通时，请你刻意的留意自己在与家里人沟通时，是如何去正确回应批评的，把你们的对话记录下来，然后再把自己的经验心得发到我们的群里。

【学习者案例】

可可：

【原因背景】

最近领导因为我负责的其中一个客户咨询项目没有及时跟上进度就严厉的批评了我，还要把我 这个月的奖金扣除50%，其实我真的是非常的努力工作了，没有偷懒也积极的想办法，只不过是客户临时改变了项目内容导致拖慢了进度，但领导不接受这个理由，好无奈

【问题】在对方批评我的时候，如何让对方理解我的难处？

【目标】希望领导能够理解我的难处

【过程】通过运用本次学习的正确回应批评的方法，

1.先是换位思考了，跟领导说了其实知道他也很不容易，好多项目都需要他亲自来催，临近春节人也不好招聘，

2.认同领导的批评进度蛮，但表明了态度，项目因客户的内容变更确实得延后了，

3.跟领导提出并探讨了下一步的工作方向，希望他可以派出其他组给予一定的技术人手支援，或是由他出面再跟客户沟通下是不是一些流程相对优化些会比较好呢？

【结果】领导听完叙述和共同探讨后确实理解了我的难处，并认同了最近加班加点的事实，最后表示可以出面和客户进行进一步的沟通看看可否优化，并嘱咐我也要注意劳逸结合，这样彼此之间的工作关系就显得很融洽

【结语】

陈毅说过：难得是诤友，当面敢批评。所以通过今天的学习，我们先要学会在沟通时，避免对他人产生防卫心理，再正确的回应别人的批评。非常感谢大家今天来参加我的拆书，由衷希望大家，包括我自己，成为一个沟通高手。