接下来就请大家用2分钟的时间，阅读我用荧光笔标注上下箭头的拆页部分，请完成的伙伴举手向我示意。

拆页原文：

不要去消除批评，而要去解决问题。

什么时候问最合适

l  当别人抱怨工作时。

l  当某人遭到别人的挑剔和批评时。

你还可以这样问

l  如果你能让别人做出一件完全不同的事——采取能对行为产生巨大影响的行动的话，你希望那将是什么？

l  你希望他们做出什么样的改变？

接下来这样问

l  你为什么认为他们没有在做那些事？

他们之所以做错是因为他们缺乏常识和技能，还是因为他们的企业要求他们那么做，或是因为他们根本没有能力做到？

好时间到，如果还有伙伴没有读完也不要紧，我将在下面的分享中继续为你进行讲解。

在工作或生活中，我们与同事或亲人的对话时往往会遇到这种情况，双方本来为了一个问题进行讨论，但对方不断进行批评抱怨，甚至说话内容已经离开了问题的讨论范围。此刻我们必须通过提问把对话拉回到解决问题的轨道上来。

不这么做的坏处：其实对方是希望通过批评来让他人行为作出改变，但如果我们没有及时作出正确的反馈，那么问题的讨论将被抱怨所引领，紧接着很有可能使得对方闭口不言甚至激怒。最终结果是问题没有解决，情绪矛盾加大。

举个例子（反例）：记得我刚晋升公司总监的那年年底，部门人员流动量加大，公司财务副总就对我抱怨，希望我注意团队融合，不要搞小团体主义排除异己。我听到这个指责十分恼火，直接跟他理论关于搞小团体的问题。结果大家的情绪都搞得非常激动，整个对话没有任何关于人员流动量大的讨论。

应该如何做（HOW）：

由此可见在遇到批评时：

第一、要控制好自己的情绪、不要急于消除批评，认真聆听对方批评的问题。

第二、针对批评的内容，在恰当的时机提出问题，比如“你希望在这个问题上对方做哪些努力？”这是一个很好的启发式问题。我当时可以这么问“请问你希望我在部门人员流动的问题上再做哪些努力？”

第三、针对对方的回答继续进一步追问，探究批评的事实依据，统一双方的信息，将对话拉回到解决问题的轨道。“你是通过什么事实/依据来判定对方的行为和你希望相左？”

当你听到抱怨时，无论是针对你还是任何其他人，现在就立刻通过聆听批评的问题，提问行为如何改变，探求批评的事实依据这三个步骤，我相信对方一定会停止抱怨，思考你的提问，而更专注于问题的解决了，这样对话的效果会明显提升。

【A1】激活经验（显像提问）

拆书家提问设计（逐字稿）：接来下，请大家回顾一下你经历的一次同事或朋友批评抱怨的对话，他生气地大声指责，手掌狠狠地拍打着桌子，愤怒的唾沫几乎喷到你的脸颊。你当时如何做呢？请把这样的经历写在便签纸上，1分钟时间，写好的伙伴请举手示意。现在开始！

好，我们先在小组内进行分享。

学习者案例记录：

学习者：培训项目安排跟老总沟通，受到老总的批评和抱怨，老总抱怨我项目课程安排没有模版，上课时间经常调整。我很生气。

学习者：客户来到公司咨询，我感觉客户的购买意愿不强，于是没有按照客户介绍的流程，领导在一旁听到了这个过程给予了批评。我当时心里很不舒服，也没有辩驳。

好，感谢这位伙伴的分享。

【A1+】反思加工

拆书家提问设计（逐字稿）：通过今天的拆页学习，如果上天再给你一次机会，你是如何来处理那次对话呢？请在便签纸上写出你的做法。1分钟时间，现在开始！（复述下三个步骤）

好，大部分伙伴已经完成了。那就先在小组内分享一下吧。

3分钟后，我们再请一个伙伴向大家分享一下他改进后的做法。

学习者案例记录：

学习者：第一步先认真聆听老总的批评，第二步提出问题“哪些方面让老总感到不爽？什么地方获得了误解？制作模版的主要目的是为了什么？”第三步了解下一步工作的目标和改进方向。

好，感谢这位伙伴。

好，以上就是我的TF2-1的分享。感谢伙伴们的参与，我将珍惜每次与各位产生的智慧链接，谢谢！