【学习主题】

福格行为模型 - 做到这些，才能让人们跨过“行动线”

【学习目标】

跟随我学习福格行为模型后，学员在碰到预期行为没有发生时可以用ATM模型分析原因并找到解决办法

行动vs不作为

既然只有让用户动起来才有可能塑造他们的使用习惯， 那么设计者该如何达成这个目标？ 有没有一个现成的行为公式来指导他们的设计思路？ 答案是:有。

很多理论已经就人类行为受何种力量驱动这一问题进行了阐释， 斯坦福大学说服技术研究实验室的主任福格博士构建了模型。借助这套模型我们可以相对容易地了解人类行为背后的驱动因素。

福格认为,要使人们行动起来,三个要素必不可少。第一，充分的动机； 第二， 完成这一行为的能力； 第三， 促使人们付诸行动的触发。

福格行为模型可以用公式来呈现,即B=MAT。B代表行为，M代表动机， A代表能力，T代表触发。要想使人们完成特定的行为， 动机、能力、触发这三样缺一不可。否则，人们将无法跨“行动线”， 也就是说, 不会实施某种行为。

让我们借助福格曾经引用的一个例子来解释一下该模型的原理。设想一个场景: 你的手机响了, 而你却没有接，这是为什么？ 可能是因为手机放在包里,你一时间没找到。这个时你没有能力接电话，导致行动受阻。换句话说，你的能力被限制住了。

也许你以为对方是电话推销员,不想接听。动机不足导致你对来电置若罔闻。

也可能来电很重要,你也够得着手机,但是手机铃声被设置为静音了。这个时候，就算你有强烈的动机,并且能轻易接通电话,但还是没接上,因为你压根儿就没听见手机响。这就意味着触发没有出现。

What: 这个片段介绍了"福格行为模型”，它是众多行为驱动理论中的一种。用简单的公式呈现这个福格行为模型，即B=MAT，为方便记忆，我把字母顺序调整一下，叫它ATM法，就是银行提款机的ATM。B行为=A(Ability)能力 x T(Trigger)触发 x M(Motivation)动机。要想让人们跨过“行动线”，开始行动，这三样缺一不可。

How: 它给我们的启示是，当预想的行为没有发生时，理智地解决办法可以怎么做呢？可以采取以下几个步骤分析和解决问题：

1. A能力，分析一下事情是否难度太高，也就是，行动的能力是否受限制了

2. T触发，分析一下对方是否意识到他要采取行动，也就是，触发是否够明显

3. M动机，分析一下对方是否有足够的动机采取行动，也就是，动机是否合乎常理

Why: 有效的行动，ATM缺一不可，按福格行为模型ATM法做一下分析，我们可以更加客观地判断问题所在。（不这么做的坏处）否则，如果只关注结果，很容易会得出错误的结论，将责任错误地加给别人，丧失真正解决问题的机会。想象一下，假设你是原文片断里的那个打电话的人，对方没有接电话你是不是很上火？上火其实是并不能解决任何问题。

我再举一个发生在我身上的事情理解一下ATM法。上周四，又到了我们部门和总部老板的每周例会时间，我在会议室看到所有同事已经到位，唯独缺了同事A，不止一次缺席了，我开始忍不住怒火，认为同事A对工作没有敬畏之心，不守时，不负责。这已经破坏了我和同事A之间的信任关系，但其实我的负面情绪对于解决问题毫无帮助。

按照今天学习的ATM法，我通过和同事A对话，发现：

1. A能力，会议时间早上8点，他前一天晚上加班到深夜，第二天起不来，时间赶不上，行动能力受限了，我可以建议他通过电话拨号远程参加会议

2. T触发，他没有关注到日历上有这项会议，如果我能发个微信提前提醒会议时间，触发会更明显

3. M动机， 他并不认为这个例会有多重要，他认为他的缺席不会对任何人产生任何伤害，参加会议的动机不足，我应该跟他解释影响，提升动机

经过分析，我可以有更加合情合理的解决办法，而不是产生隔阂和信任问题。

适用边界：福格行为模型ATM法适用性很广，当你需要促使自己或者他人，包括同事，家人或者朋友越过行动线时，都可以借用这个福格行为模型理清思路，找到办法。

【A1 激活学习者经验】

拆书家提问设计(逐字稿）：

接下来是我们的分组讨论时间。我做一个分组，请相邻的伙伴两两一组。

请大家跟我设想一下，又到了周五，你在办公室，又是忙得焦头烂额的一天，快到下班时间了，你终于可以坐下来，喝一口水，打开邮箱，期待看到同事发给你的数据报告，周一就和同事说了，也该收到了。可是，你却没有看到任何邮件，你感到很失望很气愤。有没有发生过类似的情况呢？或者类似的，期待对方行动却没有发生让你生气上火的情况？请在小组内分享一下。三分钟讨论，之后我会请小组代表上来分享。

学习者分享1：

姚总：我是做口腔医院的，年底了比较忙，我们一位VIP客户预存了两万元，发微信给我，说，姚啊，我过两天过去做牙齿。我收到后就正常交给我们店长，因为店长是管客户服务的。这一位VIP客户的服务就按正常程序走完了。过几天客户发了条微信给我，说，我前两天过去等了很久，我知道年底了都很忙。我一听就知道客户不满意了，但是当时没有发火。一直等到例会他们呈现客服满意报告给我，我看到这位客户写的是满意，而不是很满意，我就展开跟员工问为什么会不满意。

拆书家：那您觉得您当时接到客户预约看牙齿的时候您是预期店长怎么做呢？

姚总：我是预期店长会用最佳服务对接待这位VIP客户。

拆书家：最后看到用户满意度不是很高，您是不是也觉得预期店长的行为没有做好呢？

姚总：是，我也很不满意

拆书家：好，谢谢姚总

学习者分享2：

美华：我先生平时假期比较多，我希望我能带我们全家人出去旅游，可是他平时总是拒绝的，我很不能理解

【A1 请学习者反思加工经验】

拆书家提问设计(逐字稿）：

谢谢小伙伴的分享。今天我们学习了福格行为模型，如果预期行为没有发生，我们可以用ATM法去分析一下原因并针对性解决。ATM，A能力，T触发，M动机。如果时间能够回到过去，用今天拆页的知识，重来一次，你会怎么看待和分析刚才那件让你失望或者愤怒的事情？请在小组内讨论，三分钟时间，一会儿我请小伙伴们分享。

学习者分享1：

姚总：回到我刚才说的客户不够满意的情况，回到过去的话，用ATM法，如果要确保我们服务好这个VIP客户，那我当时应该更着重强调一下这位VIP客户是ABB的老总，他很注重细节，他背后有500名员工，这样就可以提升我们员工服务这位VIP客户的动机，否则他们可能觉得等个五分钟十分钟不是什么问题。其它方面，A和T，还是比较清楚的。

学习者分享2：

美华：今天学习了ATM法，我发现对于我先生不带我出去玩这件事情我以前只关注了行为的结果，而没有去好好分析背后的原因。如果从ATM三个方面去分析，A能力，他其实是有这个能力和时间的。T触发，我也有直接对他提出来，也经常提醒他，触发也是有的。M动机，他不想带我们出去玩其实就是差动机不足。通过今天的学习，我就可以去找到更多办法去解决他的动机问题，而不是像以前那样说他不带我们出去玩是价值观兴趣不同，上升到更高层面的争论。

拆书家：通过分析，美华发现让你先生带你们出去玩，ATM三方面问题出在M上，那么你就可以更有针对性地找办法提升他的动机，可以用很多种办法去提升动机。

【Ending结尾】

感谢大家今天跟随我学习福格行为模型。ATM，A能力，T触发，M动机，想让人们跨过行动线，三者缺一不可。这就是我今天的分享。我是雪艳，谢谢！