第四章  《注意观察，对话氛围是否安全》

在展开本章讨论之前，我们先来看一个失败的案例。你召集一群下属开会，原本关于新产品研发周期的正常讨论，变成了一场讨厌的争吵，指责，抱怨，不欢而散。让人郁闷的是你连事情的起因都没搞清楚，你只记得当你开始把自己的观点强加给下属，表现的有些专治和咄咄逼人时，马上有同事对你怒目而视，有同事开始沉默，然后事情就一发不可收拾，由于你太过于关注对话内容本身，太过强调产品开发周期这件事，以至于对其他人的感受和表现方式，语气语调等细微的方面都视而不见了。

实际上，我们很多人都不具备“双路处理”的能力（即同时关注对话内容和对话气氛两方面），当对话风险很高，双方情绪激动的时候更是如此。我们往往深陷于对话内容无法自拔，几乎不可能腾出精力去观察自己和对方会有哪些细微的变化。即使对话中出现的情况让我们大吃一惊，我们也最多认为：“哎呀，怎么搞的，好好的对话竟然变成这样的结果！”如果能发现对方什么时候失去安全感，你就能采取行动做出补救，为此，我们要面对的第一个挑战就是观察对方的安全感何时出现危机。

刚才大家阅读了原文片段，大家阅读的时候，有没有似曾相识的感觉，有没有想到日常生活或工作中也有遇到类似的场景呢？那我先采访一下，大家在阅读中，有看到什么样的关键字？

学习者一：肖龙：刚才我画出了双路处理的能力这句话，工作中，我前几天刚遇到类似的事情，所以我一看文字，就明白上次我和另外一个主管发生争吵，也是因为我没有双路处理的能力

学习者二：我看完片段最大的感触是观察自己或沟通对方细微的变化，和对话气氛，这个的确是容易忽视

(对比概念)

这本书都是围绕关键对话这样的场景，那什么是关键对话呢？

我们先来给他一个定义，他是指可影响你生活或工作的那些重要的沟通场景，他有三个特征，1高风险，2双方观点有很大分歧，3沟通时双方情绪激烈。

为避免大家可能会混淆什么情况下是关键对话，这里举个例子：比如年底了，你去找老板申请加工资，你今年的绩效考核是第一名，公司发展也是蒸蒸日上，老板也计划好要给加工资，你跟他一说，他就同意了，这叫不叫关键对话？（听众回答，不叫）因为它不符合前面说的3个特征，因为双方的观点一致就是同意加工资，所以没有风险，2个人的情绪呢，也很平稳，甚至是开心。

但是，如果你在一个初创型小公司，从事人力资源和行政工作，而不是核心的研发或者销售工作，公司经营在起步阶段，老板心里的小算盘是人工成本能省就省，所以根本不想给你加工资，说着说着你就要拍案而起，大骂老板是黄世仁了，这就是关键对话了。

有的时候非关键对话也会升级为关键对话，这个拆页不涉及，所以不做讨论。

1、通过这个拆页，大家可以看到沟通失败，经常是由于没有留意到沟通已经进入了不安全的氛围，没有采取行动回到安全沟通氛围里。留意到沟通氛围的变化，对于达到沟通目的是非常重要的，只有在安全的对话氛围里，双方才可以坦诚沟通。大家在工作或生活的沟通中，有没有看到沟通的其中一方开始出现嗓门突然变大，开始冷嘲热讽，避重就轻、不谈及重要的话题，甚至翻了个白眼，敲桌子，退出对话或者摔门而出，离开房间？或者看到沟通的一方开始沉默，不说话？当出现类似这样的情况时，就表示对话的一方失去了安全感，开始自我防卫，开始偏离正常的沟通内容，变成对沟通对象的攻击，当你开始留意观察，你就会发现：啊，她那么说是她开始缺乏安全感的信号，我看到了！

2、我们可以归纳一下识别对话氛围不安全的行动步骤，步骤：1、观察：观察自己和对方沟通中，出现哪些细微的变化。比如开始沉默，比如初夏语言暴力。2、判断：判断你们的对话是否开始进入不安全氛围了。

3、（举例说明）比如妻子小梅还在喋喋不休的讲着自己对这个家的贡献和牺牲，数落着丈夫李雷，李雷已经不再反驳，而是皱着眉头，沉默的抽烟，老公这时候的表现其实就是用沉默的方式来应对，这是沟通氛围已经出现危机的表现，小梅这时候就该意识到对话氛围不安全了，自己已经被蒙蔽双眼了，这样沟通下去只会越来越糟，她需要进行双路处理了，提醒自己这次沟通的目的是希望老公多陪陪自己，多陪陪孩子，小梅就该暂停对话，想办法回到安全的沟通氛围，这样才能实现她沟通的目的。而不是继续唠叨，离沟通目的越来越远。

4、这个方法在夫妻双方或工作中同事双方出现沟通冲突，脱离安全氛围的关键对话场景非常适用。当对话还没有激化到关键对话的程度的时候，就不适用（边界）。

第一个片段的A2催化应用

拆书家提问设计（逐字稿）：接下来我们进入A2的催化应用环节，请大家2人一组，进行场景演练。选择生活或工作的一个沟通冲突场景。大家可以运用那2个行动步骤识别沟通气氛什么时候开始不安全呢？请大家用2分钟时间讨论。待会儿请一个小组做一下分享。

学习者案例记录：朱艳：老公，吃完饭，你记得洗碗啊。威雄：好，我打几分钟游戏就去洗。十分钟后，朱艳：老公，洗碗啦。威雄：好啦，知道了，别催，马上去洗。十分钟又过去了。朱艳：老公，每次让你干个家务怎么那么难呢，这家又不是我一个人的。威雄皱着眉头说：你烦不烦哪，忙碌一天回来打会儿游戏，放松一下怎么了，碗多放一会儿怎么了，你平时就知道淘宝购物，哪里知道我的压力....朱艳:内心活动（第一个步骤观察，我观察到了老公开始出现语言暴力了，这是一个信号，我观察到了，第二个步骤判断，我根据第一个步骤的观察，我判断出我们这个对话开始进入不安全氛围了）

第五章 暂停对话，营造安全，返回对话

一句话说的合宜，就如同金苹果在银篮子里。——圣经《箴言25：11》

只要在对话中营造出足够安全的气氛，你才可以随心所欲的讨论任何问题，对方才会全神贯注的聆听你的看法。

伊芳决定和老公讨论棘手的夫妻关系问题，她本来就有一些不安，没想到老公还对她言语攻击，这位老公真会帮倒忙，于是她开始沉默应对。她该怎么做才能回到坦率健康的对话模式呢？如果换做是你，当安全气氛受到威胁的时候，怎样做才能有效的和对方沟通自己的看法呢？

在此类情况下，对话“低手”通常会完全忽略对方安全感的迫切需要，毫无顾忌的说出自己的想法，根本不考虑对方如何接受这些信息。对普通对话者来说，他们会意识到安全感出现危机，但往往采用错误的方式掩盖问题，转移问题，营造虚假的安全感，这种策略只能逃避真正的问题，永远不会解决问题。比如老公对伊芳说：老婆，我真的很想多陪陪你，可工作上的压力快把我逼疯了，没办法和你共享二人世界。对话高手绝不会玩儿这种花招。

通过做这个自测题，我们可以判断自己让对话回到安全氛围的能力在什么程度？大家的分数一般是多少呢？朱艳，你是多少分？威雄的分数呢？分数越高，表明你处理关键对话，让不安全氛围回到安全氛围的能力越高。

下面给大家2-3分钟时间阅读片段2 ，

大家阅读完片段了吗？好的，请问大家，你觉得这个片段里面有哪些关键词？或者你觉得对你有价值的关键句子？

学习者一：威雄，我画出了安全感这个词                      学习者二：俊琪，我画出了虚假的安全，不会解决问题。

（对比概念）这个片段主要讲了沟通中需要营造安全。那什么叫营造安全呢？如果把沟通场景比喻成一个战场，如果你回答对方说：“算了算了，今天不说这个问题了，算你对，行了吧？”这叫营造安全吗？（听众回答：不叫）是的，这不叫营造安全，或者说是虚假的安全，你这么讲，对方肯定会炸毛了，甚至可能会说不行，今天非要把这个事说清楚，什么叫算我对？balabala。

再比如片段里的例子，老公如果回答说：老婆，工作上的压力快把我逼疯了，所以没办法和你共享二人世界。这也不是在营造安全，而是找理由，敷衍应付。真正的营造安全是通过采取一些方法，让对方感到你尊重他，你关心他们的目标、利益和价值。

所以，这个拆页给了我们一个非常重要的提醒，在关键对话中，人们容易武装自己，就像拆页2的片段里，老婆找老公沟通棘手的夫妻关系问题，老公出现言语攻击，是为什么呢？是觉得老婆在责怪自己，但自己是无辜的，他要自我防卫，甚至可能会反击。而且每个人都善于发现对方的不足，倾向于觉得自己已经做得很不错了，尤其是越亲近的人，这本书的作者的观点很深刻，很有洞察力。

【引出逻辑步骤】根据我们的第2个片段拆页，我们可以归纳一下营造安全的步骤：第一步，关注对方的感受，不要忽略她对安全感的需要；第二步，直接面对问题，不转移，不掩盖，给出解决办法，eg道歉等，正面解决问题，

（匹配例子）  举个例子： 

晚上公司开会到10点多，从公司到家里公交车要1个小时，所以11点多老公才疲惫的到家，结果老婆冷嘲热讽，说：你还知道回来，还知道有这个家，饭菜我都热了好几次，不回来吃也不说一声。老公这个时候已经很累了，反面的例子就是老公会怒气冲冲的说：我辛辛苦苦还不是为了这个家，晚上公司临时开会手机上交来不及通知....2个人就吵起来了。

但是运用拆页的方法，老公就第一步关注到了老婆是有了一种不被重视，不被爱的不安全感，甚至可以通过给老婆一个拥抱，对老婆说爱你，来给她安全感，第二步，老公直面问题，就可以说，老婆实在对不起啦，你看今天实在忙的来不及跟你说不回来吃了，我知道老婆最理解我拉，这样，下次如果你打我电话没人接，超过半小时我没给你回，你就视为我不回家吃了，你也可以晚上和你闺蜜出去玩儿，不用等我好不好。这样就化解了矛盾。

相信刚才大家在前面做完自测表，以及阅读了后面的拆页之后，对自己在沟通中让氛围重回安全状态有了初步的认识。正如原文片段所说，在对话中营造安全的氛围，你才可以随心所欲的讨论任何问题，对方才会全神贯注的聆听你的看法。如果你没有采取行动让对话氛围回到安全状态，对话就会越来越矛盾升级，你就会越来越偏离你最初的沟通目的，对话能否继续进行下去，你能否达到你的沟通目的，营造安全的对话氛围是前提。如果你不采取行动，可能会让你的同事关系越来越紧张， 可能会让你的伴侣对你敬而远之，惹不起躲得起，可能会让你的孩子敢怒不敢言，所以营造安全的沟通氛围非常重要，大家同意吗？

【边界】    这个方法在夫妻双方或工作中同事双方出现沟通冲突，脱离安全氛围的时候非常适用 。

A3拆书家提问设计（逐字稿）：

在[R]环节，大家读了《关键对话》一书中“暂停对话，营造安全，返回对话”的拆页，但是在【I】环节，有一位朋友提出了自己关心的一个问题，引起了其他小伙伴的共鸣。看来大家都有这样的困惑。那我明确一下，你的问题是：在沟通冲突中，有时候在气头上，根本没办法像书里说的这样去营造安全，也可能不愿意营造安全，对吗？（大家说是呀），这个问题，大家是不是都感同身受呢？有普遍性是吗？（大家回答说是）

既然大家都认为这个问题很重要，那接下来我们进入A3环节的微行动环节，用微行动学习的方法尝试分析解决这个问题。

首先，请威雄和肖龙一组，朱艳和俊琪一组，我们以小组为单位，来讨论一下在沟通冲突中很难在气头上，某一方愿意去营造安全感，我们讨论一下无法营造安全感的本质原因是什么？在小组讨论中，请大家注意结合自己的经验，追问本质原因。时间暂定5分钟。

5分钟后，俊琪举手说：我们小组的结论是：这个问题的原因本质是受害者心理，人在争执的时候，在气头上的时候，不容易道歉是因为大家都有受害者心理，这是大家沟通中容易带着情绪沟通的原因本质。沟通失败，大家都觉得自己挺无辜的，觉得自己是受害者，觉得这不是我的错，都是你造成的，对方是错误的，自己是善良的，正确的，通过这样的想法掩饰自己在这个问题中的责任，把自己摆在受害者的位置上，为自己辩护。

好，这是俊琪和朱艳的小组反思而来的问题原因本质，其他小组认同吗？有补充吗？（其他小组表示认同，没有补充）

那大家是否在生活或工作中遇到过类似的自己出现过受害者心理的事情呢，请大家回忆一下？待会儿找一个小伙伴分享他的例子。 

肖龙举了他的例子：我和另外一个项目组是共用工程师资源的，当时我找了其中一个工程师帮我测一个东西的BUG，我也不知道他当时在另外一个项目组也有一个活儿，另外那个项目组负责人就怒气冲冲的跑来质问我怎么把他的人调走了？我当时也火大了，工程师资源是共用的，凭什么我就不能调用呢？其实当时我们2个都出现了受害者心理，他是因为项目很快要结项，急着用人，我是因为不知道他项目快结项了，而且工程师资源是共用的，所以我也火大了。

参与者分享完之后，接着说： 要想改善这种受害者心理的状况，有哪些可行的方案或者思路呢。桌上有白纸，大家可以讨论一下，讨论的时候可以在白纸上写下一些关键词，给大家8分钟左右的时间，讨论，然后请一个小组分享一下你们的讨论结果。

学习者案例记录： 还是集体力量大啊，经过大家刚才热烈的讨论，我看到大家已经找到了以下这些办法来解决受害者心理的问题：

1、主动承担自己那部分责任，运用道歉和对比说明，阐述共同目标的方法。

2、换位思考，或者询问第三方。

3、相信对方的出发点或本意，是好的。

4、先冷静（类似正面管教的冷静角）。

5、多想对方好的，少想不好的。

6、多对事儿，少对人。

7、积极主动，寻找解决办法。

8、反求诸己，反思自己做的不对的地方，

9、绿灯思维，

10、对事不对人，人和事分开，

11、先说明你的需求，避免冲突，

12、先冷静一下，比如喝杯茶，

13、暂停对话，营造安全

14、暂时转移一下注意力，就像中国合伙人电影里和外国人谈判那里，

15、静心聆听，用逻辑分清轻重缓急，以理服人，从大局出发。

16，以退为进，先道歉。

17、主动提出自己可以提供的帮助，因为伸手不打笑脸人.

A2 拆书家提问设计（逐字稿）：

好，非常感谢刚才小组的分享，那接下来我们进行A2 的催化应用，大家可以设计一个关键对话的场景，比如你和老妈因为消费方式问题争执，你和伴侣因为家务分工争执等等，设计一下事情的前因后果，人物角色，双方都说了什么，做了什么，大家可以理解为编一个小故事，运用刚才我们讨论得出的某一个或某几个解决方法，大家分组编完故事后，我们把编的故事进行现场演出。好，现在给大家几分钟时间，分组讨论一下编一个什么故事来运用刚才的方法。

现场编故事的案例演出：

朱艳：以前会遇到和婆婆因为消费观念问题发生争执，那天晚上做完饭，一家人坐到饭桌上开饭，婆婆又觉得我菜做多了，认为就几个人吃饭，要节约。我当时其实觉得蛮不高兴的，自己在公司忙碌一天，回到家做好饭，想犒劳一下自己，婆婆还那么说，但是一想到受害者心理，我马上说服自己婆婆的出发点也是为我们这个家好，平时也多亏婆婆在家帮忙做家务，带孩子，要不然我会更忙。然后我就安抚婆婆，说：妈，您尝尝这个鸡，是按您上次教我的方法做的，您看看做的怎么样，哪里做的不好的，您再教教我。您看你和老公都辛苦一天了，我也是希望大家都吃点儿好的，补一补，哈哈，我年底要加工资了，就当我把加薪的钱给家里加2个菜啦，哈哈，妈，家有一老如有一宝，您辛苦了，来来来多吃点儿。从而就化解了可能产生的冲突。

（等大家讨论完，也分组表演完后说）好，非常感谢刚才分享的朋友，你们能够在这么短的时间里联系身边的事儿，运用今天讨论得出的方法，贯彻了拆书帮的宗旨，那就是学以致用。为了更好的实践这几个方法，请大家回去后实践一下，或者找个人陪你练习，怎么在关键对话里，运用我们刚才A3讨论得出的方法来达到沟通目的？

谢谢。

结语：

谢谢大家今天参与3-3的拆书分享，在今天的2个拆页里我们学到了能够辨认出对话中出现不安全的氛围，能够学会运用A3环节大家讨论寻找到的方法来解决受害者心理问题 。大家日后也可以多有意识的运用今天学到的东西，谢谢。今天的拆页就到这里。

一周后“分享实践”的学习者案例：

朱艳：过年的时候家里大扫除，有一些几年没穿的衣服，旧的书，一些杂物我要丢掉，老妈就舍不得，总觉得那些有一天可能会用到，说我太浪费，认为那些都是钱买的，不可以扔balabala，我一听老妈开始唠叨就有些烦躁，觉得自己想要一个干净舒适，没有过多杂物堆砌的房间有什么不对呢？这时很可能和以前一样不欢而散。

这时想到拆书上学到的这个片段，自己是出现了受害者心理。我就尝试运用换位思考，相信老妈是出于好意，老妈那一辈人物质生活匮乏，勤俭习惯了，所以会舍不得扔东西。

接着让老妈坐下来喝杯茶，冷静一下，和她表达我的需求，以及进行逻辑分析，以理服人，告诉老妈，因为我喜欢房间宽敞，明亮，都是有用的我喜欢的东西，但房间毕竟空间有限，这些东西堆着一是占地方，东西越多，翻找起来越麻烦，花费更多时间，浪费时间就是浪费生命，

二是她认为可能用的上，但这些东西一两年了，我都没用过，所以她认为的可能用的上概率是非常小的。

接着就说这些衣服或者旧书我捐出去，可能可以帮助其他更有需要的人，也是积德，老人都相信好人有好报的，所以我们也是在做好事。这样老妈觉得挺合理的，就欣然同意了。