意识不到“两个版本”的存在

小明和大牛是一对同寝室的室友，小明习惯早睡，而大牛却是个夜猫子，常常开着灯到三更半夜。为此，两人总是闹得不愉快。此时，在小明内心的版本里，大牛晚睡只不过是在打电玩，没干什么正经事；而自己早睡早起，则是为了养精蓄锐，做好第二天的课业。所以这件事，不光是生活习惯的差异，更意味着大牛这个人太懒散、太贪玩，既没有教养也不懂得尊重别人。

但在大牛内心的版本里，自己晚睡主要是因为白天压力大，才想趁着晚上打打电玩放松一下，更何况自己有时候是在温习功课；而小明每天一大早起床都会吵到自己，他都忍了，可对方现在却得寸进尺，连自己的睡觉时间都要管。所以大牛认为这件事不仅是生活习惯的差异，更意味着小明娇生惯养，还干涉别人生活，是小题大做，且恶人先告状。

当小明在诉说那个属于自己的版本时，他会觉得自己是在忍无可忍之后才理直气壮地提出抗议；而大牛在听到小明的版本后，则会觉得小明不但恶人先告状，而且还“扭曲事实”冤枉人。于是，冲突愈演愈烈，此时两人的纠纷早已不是生活习惯的摩擦，而上升到人品和是非的矛盾了。

<学习目标>

在跟随我完成本次现场学习后，学习者在日常沟通中遇到对方行为让自己不舒服时，能够使用（行为）冲突预防术妥善表达自己对他人行为的负面感受（界定），预防冲突的产生，与他人建立更好的人际关系。

大家好，我是超超，今天我要和大家分享的内容是沟通中的冲突预防。

<学习者场景介绍法>

事件：在我们日常与别人交往的过程中，常常会遇到对方的一些行为让我们觉得不太舒服的时候。比如，你的一位同事，做事情总是拖拖拉拉，每次干活都得催他，催多了他还烦你，让你很恼火；又或者你的合租室友，平时把自己打扮得美若天仙，背地里在家总是把公共区域弄得很脏很乱。

提问：不知道大家在生活中有没有遇到过这种周围人让你不舒服的情况？他们的行为让你觉得像眼里进了沙，特别难受，使劲揉还揉不出来？（学习者回应：“有，我有一个室友，她和朋友一起住，她们俩从来不打扫卫生间的卫生，让我很无语。”）当他们的这些行为让你不舒服时，你是怎么做的呢？会尝试和他们沟通吗？沟通的结果又怎样呢？（学习者回应：“人各有志！没有和她沟通过><”）

影响：当我们遇到这种情况，说与不说都不太好抉择。说的话，如果没有一个合适妥当的表达方法，容易激怒对方，这样不仅不会解决问题，还会破坏两人的关系；不说的话，自己会一直在心里憋着，久而久之，你会看他越来越不顺眼，最后极有可能友尽。

解决：今天我给大家带来的分享来自这本书——《好好说话》里面的一个预防冲突的套路，它可以帮助你，在遇到对方行为让自己不舒服时，能够用这个套路妥善表达自己的负面感受，最终化解矛盾，预防冲突的发生。

<A1 量表测试>

为了让大家更好地学习，咱们先来做个测试题。这个测试题可以反映你处理冲突的方式。请大家根据实际情况给自己打分，1分代表很不符合，5分代表非常符合，做完之后统计一下自己的总分。

满分是30分，大家都得了多少分呢？

（学习者回应：“18分。”“23分。”“24分。”）

当你的分数大于18分，说明你不太擅长预防和处理冲突，那下面你要好好听讲啦。

刚刚我和大家聊到，《好好说话》这本书中有个特别好用的预防冲突的表达套路，在给大家分享这个套路之前，需要请大家先了解冲突产生的根源。下面大家来看一下原文片段，片段中的案例就反映了产生冲突的原因。看完了可以示意我一下。（3m）

R 阅读原文片段

意识不到“两个版本”的存在

小明和大牛是一对同寝室的室友，小明习惯早睡，而大牛却是个夜猫子，常常开着灯到三更半夜。为此，两人总是闹得不愉快。此时，在小明内心的版本里，大牛晚睡只不过是在打电玩，没干什么正经事；而自己早睡早起，则是为了养精蓄锐，做好第二天的课业。所以这件事，不光是生活习惯的差异，更意味着大牛这个人太懒散、太贪玩，既没有教养也不懂得尊重别人。

但在大牛内心的版本里，自己晚睡主要是因为白天压力大，才想趁着晚上打打电玩放松一下，更何况自己有时候是在温习功课；而小明每天一大早起床都会吵到自己，他都忍了，可对方现在却得寸进尺，连自己的睡觉时间都要管。所以大牛认为这件事不仅是生活习惯的差异，更意味着小明娇生惯养，还干涉别人生活，是小题大做，且恶人先告状。

当小明在诉说那个属于自己的版本时，他会觉得自己是在忍无可忍之后才理直气壮地提出抗议；而大牛在听到小明的版本后，则会觉得小明不但恶人先告状，而且还“扭曲事实”冤枉人。于是，冲突愈演愈烈，此时两人的纠纷早已不是生活习惯的摩擦，而上升到人品和是非的矛盾了。（4m）

I 拆书家引导讲解

<互动>

我看大家都看完了。在这个案例里面，小明和大牛的内心各有自己的版本，大家能看到他俩的版本是怎样的吗？

（学习者回应：“在小明的心里，大牛晚睡只不过是在打电玩，没干什么正经事；而在大牛的心里，小明每天一大早起床都会吵到自己，现在他连自己的睡觉时间都要管。”）

在生活中这种事情是很常见的。每个人的理解不同看法不同，必然会产生摩擦，这里面没有谁对谁错。如果双方沟通好了，啥事都没有；如果沟通不好，最终会上升到人品问题。不知道你的生活中，有没有遇到类似的情况呢？

（学习者回应：“我和老公的沟通有类似问题。平时我不让孩子吃晚饭的时候看电视，但是我老公就让孩子看，说是学习累了需要放松。但我觉得这样会影响孩子吃饭。因为这事儿我们经常有摩擦。”）

见这种事情还是常常发生的。其实这样的事情也是有解决方法的，是什么方法呢？就是我想和大家分享的冲突预防术。

冲突预防术的使用分4步。

第1步，开场先告诉对方我接下来要说的事情可能不是事实，可能是我自己理解的问题。什么意思呢？在你开始描述让你不舒服的事情前，告诉对方你接下来要讲的，可能不是事情本来的样子。这么说呢会给对方一个心理暗示，这不是事实，只是我自己的理解。这样不会让对方有被冒犯或者被攻击的感觉。你可以说“有件事儿想和你沟通下，可能是我的理解有问题哈”或者“我想和你说件事儿，可能实际情况不是这样子的”等等。

第2步，客观描述事情本身。在这里，只描述让你不舒服的事情，不要加任何个人的主观判断。你只需完整地把这件事说出来即可。

第3步，告诉对方这件事给你的负面感觉。当你描述完这件事情之后，要开始说出自己的真实感受。这件事让我有怎样的负面情绪？是伤心、生气、难过等等。你可以说“这样让我感觉到……”

第4步，向对方寻求解决方法。在描述完事情和说出自己的感受之后，你需要向对方寻求解决方法。两人开始进入情绪稳定的沟通之中。

通过强调这可能不是事实，可能是我自己理解的问题，强调这是我个人的感觉，并态度和气地寻求解决方案，会让对方更容易接纳你并与你对话。

<举例子>

带着这个方法，咱们再次回到原文片段，如果我是小明，我会怎么用冲突预防术与大牛沟通呢。第1步，我会告诉他这可能不是事实，只是我自己的理解。我会这么说：“大牛，有件事儿想和你沟通一下，可能是自己理解的问题哈。” 第2步，描述这件事情。“你最近晚上回来都会玩游戏，常常会玩到很晚，每天我躺在床上，听到你的键盘声，都会让我睡不着觉。”第3步呢，说出自己的感受。“每当我睡不着的时候，再一想到明天一早还要起来去上课，就觉得自己很烦躁，感觉心里不太舒服。”第4步，寻求解决方案。“你看咱们怎么协调一下时间，让我晚上能睡好觉，你也能舒服地打游戏呢？”

这是用到4步冲突预防术与大牛的对话。同样地，如果我是大牛，我也可以用冲突预防术与小明对话。我可以这么说：“小明，有件事情想和你沟通下，可能是我自己理解的问题哈。最近我压力挺大，晚上会玩游戏放松放松，而你有早起的好习惯，有时候会把我吵醒。每次你把我吵醒的时候我都有点不太舒服。你看咱们可不可以商量下作息时间，这样大家都可以舒舒服服地住在一起呢？”

<适用边界>

这个方法适用于什么场景呢？首先，这个方法需要用在是你主动和对方沟通的场景中。你才需要这样的铺垫，来预防冲突。其次，这个方法适用于和你有较频繁联系和交集的那些人，因为这些人与你低头不见抬头见，一旦你对他们有一些不舒服的感受，就可以用到这样的沟通方法，来防止内心不良情绪的堆积。(10m) 

A3 场景演练

<A3 场景设计>

下面咱们做个小的场景演练。请各小组选择一个场景，要求你用到刚刚分享的沟通预防术与对方进行交谈，帮助你妥善表达自己的负面情绪，维护好人际关系。

场景1：

【时间】周一上午10点

【地点】公司办公室

【人物】丽丽和同事小刘

【背景】最近丽丽和小刘一起负责一个旅游景区规划项目。丽丽作为统筹，需要监管所有项目组成员的工作，小刘负责的内容是景区项目规划图，但这次共事中，丽丽发现小刘好像所有事情都慢半拍，每一部分的内容都需要她催好多次才上交。在这件事情中，丽丽有这样的版本：“掌握所有时间截点是我的工作职责，小刘每次都需要我催，不会提前发给我，我觉得她做事很拖延，工作习惯不好。”为了防止自己对小刘的不满影响了双方的关系，丽丽决定找小刘聊一聊。

【对话】

丽丽：（请使用沟通预防术的相关句式设计话术）

小刘：（请从小刘的角度进行合理地回应）

讨论思路：请按照刚刚分享的步骤对场景进行分析讨论，编写剧本。

1 表达这可能不是事实。“可能是我理解的问题哈”or“可能事情不是这样子的”等等；

2 描述事情本身。只说事，不谈情绪和感受；尽可能讲出事情的具体细节；

3 说出自己的感受。“这让我有……的感觉”；

4 寻求解决方案。“你看怎么做/协调……可以……”

场景2：

【时间】周六晚上9点

【地点】丽丽家

【人物】丽丽和室友小美

【背景】上个月丽丽家搬来了一位新的合租室友小美。小美人如其名，每天出门都美美哒，但让丽丽难以忍受的是，小美每次洗完澡之后都把浴室弄得特别乱，也不会拖地，浴室总是湿漉漉的。对于这件事，丽丽有这样的版本：“浴室属于公共空间，我们都要保持浴室整洁干净。现在你每次洗完澡不拖地，让我看着很窝火。”丽丽想了很久，决定找小美聊一聊。

【对话】

丽丽：（请使用沟通预防术的相关句式设计话术）

小美：（请从小美的角度进行合理地回应）

讨论思路：请按照刚刚分享的步骤对场景进行分析讨论，编写剧本。

1 表达这可能不是事实。“可能是我理解的问题哈”or“可能事情不是这样子的”等等；

2 描述事情本身。只说事，不谈情绪和感受；尽可能讲出事情的具体细节；

3 说出自己的感受。“这让我有……的感觉”；

4 寻求解决方案。“你看怎么做/协调……可以……”

<A3 学习者角色扮演>

学习者分享：（20m）

场景1 宝仲与马帅分享

宝仲扮演丽丽：“（表达这可能不是事实）小刘，我和你沟通件事情，可能是我理解的问题哈。（描述事情本身）上周三咱们一起做的项目，你交给我的东西延迟了，我催了你两次。（描述感受）这让我有点着急，因为我想把咱们项目做好，但时间延误的话会影响项目的正常开展。（寻求解决方案）你看咱们怎么商量一下，可以按照项目的时间点交接工作，不耽误项目运转呢？”

马帅扮演小刘：“是这样的。因为这个项目刚开始实施，时间表上有些时间点不太清晰，所以上交完了。对于解决的问题，咱们可以沟通下怎么协调。”

宝仲扮演丽丽“好的，咱们再商量一下。”

场景2 恩宝与洋洋分享

恩宝扮演丽丽：“（表达这可能不是事实）小美，我最近观察到一件事，想和你聊聊哈，可能是我的问题。（描述事情本身）是这样，有的时候，你洗完澡咱们浴室的地面是湿漉漉的。我平时穿的拖鞋底很薄，常常上厕所就会把脚弄湿。（描述感受）这让我觉得不太舒服，因为脚湿了很难受。（寻求解决方案）你看咱们怎么协调一下，来解决下这件事儿呢？”

洋洋扮演小美：“哦，不好意思。我洗完澡觉得很冷，常常是先回屋收拾完了再回浴室拖地，之后我记得洗完澡快点回去拖，尽量不影响你上厕所哈。”

恩宝扮演丽丽：“好的。实在不行，我着急上厕所的时候可以换个厚底的拖鞋，这样就不会湿脚啦。”

<A2 催化学习者应用之布置任务>

谢谢小伙伴的分享。在学习了沟通预防术之后，我也想请大家给大家布置一个小任务，在未来的两周之内，请你使用今天学习的冲突预防术，试着和周围人进行沟通。可能和你沟通的人是你的同事，他常常做一些让你不太舒服的事情，之前没有合适的沟通方法，你一直选择隐藏自己的情绪；也可能是你的某个朋友，与他相处过程中也会有一些让你不太舒服的时候，你需要用这个法子解决你预期之后可能会发生的事情。你能想到你可以使用的场景吗？（学习者分享：“之前轮值主席完成工作之后需要给我交个工作总结，但是常常有小伙伴忘记。所以当之后有轮值主席再晚交工作总结的时候，我就可以使用这个方法和他沟通啦。”）

好的，那就请大家在未来两周，使用这个方法。如果你用了这个方法，欢迎和我分享哦。当你在一段时间内，试着用过3次这个方法进行沟通，就算是真正学会了今天我分享的内容。（25m）

希望这个方法可以帮助你，在面对对方让你不舒服的时候，能够不起冲突地表达和释放自己的情绪，也可以借此机会，看到别人心里不同于你的版本，让你开始理解别人，大家互相体谅，打造一个更好的人际关系。谢谢大家！（26m）

后期学习者分享（来自宝仲）

背景：宝仲是分舵本月的轮值主席，在做活动帖的过程中，有一位拆书家一直拖着没交拆书材料，所以用了冲突预防术与这位拆书家进行沟通。

过程：“有件事和你商量下，可能是我催的太着急了。这个月你拆书，两次都是我催过之后很晚才交拆书材料。这样让我不太舒服，因为你的晚交会耽误出报名贴。你看怎么协调下，咱们可以解决这个问题？”

结果：这位拆书家没有延误，及时交了拆书材料。