【R】阅读原书拆页

3分钟

《非暴力沟通》拆书片段

印度哲学家克里希那穆提曾经说，“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”第一次听到这个观点时，“胡说八道”这个想法在我脑中一闪而过-----在不知不觉中，我作出了评论。对于大多数人来说，观察他人及其行为，而不评论、指责或以其它方式进行分析，是难以做到的。

在为一个小学提供资讯服务时，我对此有深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协助双方的矛盾。我先和全体教师交谈后，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察---校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说：“我知道他是什么意思校长的话太多了！”这仍是一个评论---评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值”。我解释说，推测别人想什么与观察他的行为不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：“他希望所有的人都一直听他讲话。”当我说这也是猜测是，有两位教师脱口而出：“你的问题真难回答啊！”

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时导致会议超时20分钟。我问他们是否已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为----例如校长在会议中会议往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈结束后，我很快就发现教师们一直在说的事情。不论讨论的主题是什么，校长总是插话：“这让我想到……”然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜溜的转着眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面，过了一会，我问道：“没有人有话要说吗？”接着是些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：“你是个大嘴巴！”

可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，并不容易。最后，教师们终于告诉校长，他在做哪些事情时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：“为什么没有人提醒我呢？”他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了他。会谈结束时，我们总结了几个方法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和地提醒他。

举例说明观察和评论，如下：

注意：“每次”“曾”等词语在以下句子中表达的是观察结果。我看安迪打了几次电话，每次都至少打半个小时。我不记得你曾写信给我。“总是”“从不”“经常”“很少”等词语在以下句子中表达的是评论。你总是很忙。在需要她的时候，她从不出现。他经常过来。你很少配合我。

总结：非暴力沟通的第一个要素是观察。将观察和评论混为一谈，别人就会倾向于听到批评，并反驳我们。非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定的时间和情景中进行观察，并清楚地描述观察结果。例如，它会说“欧文在过去的5场比赛中没有进一个球”，而不是说“欧文是个差劲的前锋”。

【A3】促動參與

15分钟

拆书家提问设计（逐字稿）：

自己的是真心想把事情做好，凭借自己多年经验，深思熟虑提出了自己的想法，但同伴却说“幼稚”，自己当时的心情是怎样的呢？……

案例设计：小王和小张，是一个部门很好的同事，他们是负责客服接待工作的，一次老板出远门了，交代他们两人要负责接待工作。这是正好来了一位客户，小王认为接待差不多就行，在公司餐厅也能吃炒菜，诚意到了就行。小张认为，既然是客户就要好好接待，应该去星级酒店，客户满意了还能给我们带来更多的订单，要从长远考虑。

小组讨论：如果一定要选一个支持，自己支持小王还是小李，什么立场？我们通常如何表达自己的观点？尝试将观察和评论的语句，改编为只有观察的事实。（时间3分钟）

角色扮演：

请分组扮演一下，一个是小王，一个是小张，每个人都按以往的方式，表达自己的观点，要求小王和小张每个人都要说至一条评论，先不用“观察改写”技巧，演一遍。然后用“观察改写技巧”将评论改写为观察回馈给对方。

注意使用改写技巧：“在XXX情景下，对方具体做了（没做）XXX事，或XXX事对我的具体影响是XXX”目标为充分理解对方的想法立场是什么，争取达成一致意见。（时间3分钟）

总结：请一位代表总结一下，评论改写为观察的心得。（2分钟）