开场： 大家好，我是爱分享、爱思考的楠子，感谢大家参与我的TF3-3拆书家定级。首先我们作一个分组：想飞的鱼、翁豆、徐小喵、船长为一组；俞亮贞、张蓉、李兵和潇潇荷为一组。学习目标：学完后，（1）能够使用移情倾听的三步骤， 更好地倾听他人，理解他人（界定）；（2）能够运用有效回应的三个方法回应对方，使对方敞开心扉，促进高效沟通达成。
【图书介绍】
下面来为大家介绍一下今天拆解的书籍。本次拆书的片段节选自史蒂芬·柯维的《高效能人士的七个习惯》。
【事件场景】你的一个朋友向你吐槽自己公司，说工资总是晚发，一个人当两个人用，最近公司搞活动，已经连续加班到早上三四点。你心疼地说道：那也太惨了，要不咱换个轻松点的活吧。没想到朋友的反应有点愕然，对你说，我没想过换工作啊。
【提问】小伙伴们，你们有没有觉得这样的场景非常熟悉？有没有发现在与他人沟通的时候，我们总是以自我为中心，压根不去听别人说话，往往是不能与谈话对象形成良好沟通。我们能不能思考一下，有没有其他更有效的沟通方式呢？
【影响】在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈走进他人、理解他人？这也是影响人与人之间沟通效果的一大障碍。
【解决】今天将要与大家一同拆解的《高效能人士的七个习惯》中给我们提供了一种最高级别的听别人说话的方式——“移情倾听”，它教会我们如何在沟通中“移情”，真情实意地让对方敞开心扉，相信“你懂我”，只要会听就够了。
【自测表】
好，在开始阅读拆页之前，有几道自测量表，测试你是否是一个善于倾听的人，请大家花2分钟时间自测一下，每道题最低1分，最高6分。与自己的实际情况越是贴切，分就越高；越是背离呢，分越低。
【I】拆书家讲解自测量表
刚才所做的自测量表的目的，是给大家提供一个觉察自我的过程，觉察一下平时你是不是一个善于倾听他人的人。请大家把刚才的四项得分相加，然后每个人把自己的总分算出来。
9分以下说明在与他人的沟通过程中，你是一个比较善于倾听别人说话的人，能够站在他人的立场与对方交流；10-15分表示在与他人交谈过程中的方法你还需要加油；而16分以上的伙伴，今天的拆页中关于如何运用“移情倾听”的方法，更好地倾听他人，理解他人的内容将非常适合你学习。
【R】原文片段
“知彼”是交往模式的一大转变，因为我们通常把让别人理解自己放在首位。大部分人在聆听时并不是想理解对方，而是为了做出回应。这种人要么说话，要么准备说话，不断地用自己的模式过滤一切，用自己的经历理解别人的生活。
“是的我知道你的感受“
"我也有过类似的经历，我的经验是......”
他们总是把自己的经验灌输给别人，用自己的眼镜给每一个人治疗。
如果同儿子、女儿、配偶或者雇员之间的沟通出现了问题、他们的反通常是：“他就是不理解我。
事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的！嗯！没错！”；三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。
移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10％通过语言来进行，30％取决于语调与声音，其余6％则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中，要用眼睛去观察，用心灵去体会。如此聆听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人，也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解，是心和心的深刻交流。
下面我们开始I环节的分享。
【I】拆书家讲解引导
【why】在这个拆页中，我们知道了移情聆听的概念和必要性，因为在日常与他人的沟通中，我们往往容易陷入自以为是的状态，好为人师、根据自己的经验提出忠告，而完全罔顾别人的真实需要。
【what】那么，究竟什么才是沟通的最高层次——移情倾听呢？拆页中给出了明确的定义，我想邀请一位小伙伴用清晰的普通话帮我们朗读一下。（提问互动）
@张蓉：移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。
非常感谢张蓉的朗读。听完这个定义，有些听说过共情的小伙伴可能会疑惑与共情有什么区别，我特地搜索了一下，在剑桥英文词典中，它们的英文原词都是empathy，所以可以认为是相同的含义、不同的翻译。（异议预防）
回过头来看移情聆听的定义，大家觉得这个定义中的关键词是什么？（提问互动）
@船长：我觉得是理解。
@楠子：嗯，还有吗？
@船长：还有聆听吧。
谢谢船长的回答。我跟她的意见一样，移情聆听这个概念的关键词是“聆听”和“理解”。移情聆听的核心至少涉及这样两个层面：一是聆听TA人声音的能力；二是理解他人，与对方感同身受的能力。
我给大家一个场景:在平日的生活之中，如果你的孩子对你说我不想去打疫苗。而你回应孩子：怎么了宝贝？为什么不去打疫苗？你要勇敢点，打疫苗对你的身体有好处。这样的沟通，小伙伴们判断一下，做到了移情聆听吗？ （提问互动）
在场的小伙伴纷纷表示没有。因为在实际的沟通过程中，我们又常常将移情聆听与同情的概念混淆（概念对比讲解）了。我们只是对孩子表达了同情，急着告诉他疫苗的重要性，却没有真正去关心孩子不想去打疫苗的真实原因和感受。我们常常认为，在亲友遇到困惑的时候，我们应该想办法使他们好受一点，急于采取行动要做点什么来帮助他们解决问题。这样的做法实则只做到了同情对方，因为同情不要求对他人有感同身受的理解，而移情聆听与同情最大的区别在于它是一种客观的情绪体验，既能与他人感同身受，又能对他人情绪进行感知。只有当我们真正做到移情聆听， 用心去“倾听”他人，进而体会别人的情绪，接纳对方的情绪，让对方有倾诉的机会，有时候你可能并不需要给对方“对症下药”，对方在倾诉之后可能已经自己找到了解决方案，选择相信对方有能力处理好自己的问题。
【how】那么我们究竟如何做到移情聆听，更好地倾听他人呢？我根据拆页中的观点，归纳总结了三个步骤，其实很简单，就是要做到三到：（做道具）
1.耳到。耳到的关键是忘记自己，忘记自己的经验、观点、想要表达的一切内容，用空杯的心态全神贯注地倾听他人到底在表达什么。还可以用一些肯定的语言来回应：比如嗯，是这样的…..嗯，没错，我也这么想。鼓励对方表达下去。
2.眼到。眼到的关键是观察肢体语言、面部表情等，倾听也要倾听对方的身体语言，可以由此判断对方的情绪、心境。比如观察到对方在咬嘴唇，我们就可以大致判断，对方可能处于紧张或者害怕、焦虑的情绪中。
3.心到。心到的关键是带着一颗同理心去倾听对方，共同感受伤心、委屈、气愤或者兴奋。要做到这一点，首先你必须能换位思考，把自己调整到可以发掘自己的感受、体会他人当下感受的状态，最简单的方法就是深呼吸让自己冷静，想想你如果处在对方的情境下会有怎样的感受。假如无法触及自己的感受，而要想体会别人的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白呢！然后再试着帮助对方说出他的情绪和感受。这样他人才会感觉到“你是懂我的，你有在倾听我，所以我愿意把我想说的话说出来，然后告诉你。
【A2】编剧本
亲爱的小伙伴们，通过I环节的分享，相信大家对于什么是移情聆听以及如何做到移情聆听都有了一些了解。
下面我想请大家按照之前的分组，以现实生活为基础，设计一个剧本，比如与领导沟通工作上的困惑，与爱人沟通生活中遇到的矛盾，或者与孩子沟通与小朋友相处的问题等等，要求包含人物、情节（起因经过结果）、对话、动作等等，其中对话要用到做到移情聆听的方法，重在倾听，注意倾诉者寻求的是情感上的帮助，倾听者要按照“移情聆听”的三个关键点逐层深入理解对方的情绪。
大家把摘要写道一张纸上，时间5分钟，五分钟后，我们请人来讲讲他的剧本。大家可以参照我刚刚举例中的方式来编写剧本，一个是你，一个是另外一个人，可以把你观察时候的内心活动也编写在剧本之中。当然，场景并不局限于工作事务，生活、学习各个方面你都有可能面临需要与他人沟通交流的情况。
好啦，刚才我看小荷遮住讨论的非常热烈，就请你来给我们分享你们组的剧本吧。
@小荷：我的剧本是关于我和我父亲的，我父亲希望我能够离开南京，回家工作，我觉得他非常不理解我，因为沟通也不是很愉快。
@楠子：嗯，你觉得父亲没有看到你的需求。
@小荷：是的，我是这样感觉的，根本没法沟通。
@楠子：好的，那如果用今天所学的移情聆听的三步骤，你觉得你们的沟通会怎样改善呢？
女儿：爸爸，我还是想回南京工作。
爸爸，女孩子到处跑什么，在家里安安稳稳的多好。
女儿：（我发现爸爸说话的时候始终眉头紧锁，表现出焦虑和担心的情绪，于是我接着说）爸爸，我知道你很担心我，一个人在外面没有亲人在身边，但是我也更重视自我价值感，在南京阔以追求我更向往的东西。
爸爸：好吧，可是我还是希望你待在我身边，也好有个照应。
女儿：（我听出来了，爸爸其实是怕我们两个人彼此之间无法互相照顾，也怕两个人离的太远）爸爸，我会每天给你打电话的，我尽快在南京安顿下来后，也可以接你过来住，这样我们还是可以在一起的。
爸爸：好吧，你先试试看。
听得我特别感动呢，最后真的达到了心的链接，说到爸爸的心坎里了。谢谢小荷的分享。
刚才第一个片段我们学习了移情聆听怎么去关注和倾听对方，接下来这个片段告诉我们聆听后怎么去回应对方。
片段二：
【R】原文片段
正确的沟通方式也就是移情聆听，至少包括四个阶段。
第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。
子：“上学真是无聊透了！”
父：“你已受不了了，觉得上学太无聊。”
第二阶段加入解释，纯用自己的词句表达，但仍用左脑的逻辑思考去理解。
父：“你不想上学了。”
第三阶段渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。
父：“你觉得很有挫折感。”
第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用。
父：“你对上学有很深的挫折感。”
运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表白。再以前面的例子说明。
子：“上学真是无聊透了！” 注：我想引起注意，与人谈谈心事。
父：“你对上学有很深的挫折感。” 注：对，这正是我的感觉。
子：“没错，学校的东西根本不实用。”
父：“你觉得读书对你没什么用。” 注：想想看，我是那么说的吗？
子：“对，学校的不一定对我有用。你看乔伊，他现在修车技术一流，这才实用。”
父：“你觉得他的选择正确。” 注：嗯……
子：“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”
父：“你认为将来他会觉得当年做错了决定。”
子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”
父：“教育很重要。”
子：“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事——我真的很担心，你不会告诉妈吧？”
父：“你不想让你妈知道？”
子：“不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”
儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所传达的信息。若是合理的反应不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须仔细聆听。
父：“我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。”
子：“我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上！”
父亲意识到这是情绪性反应，又恢复移情聆听。
父：“补习的代价太高了。”
子：“而且我答应同学，晚上另有节目。”
父：“你不想食言。”
子：“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。”
父：“你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。”
子：“你觉得会有效吗？”
孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。
【I】拆书家讲解引导
【why】我们先来回顾一下平时在谈话中是如何回应他人的，看看下面这几种情况你有没有中枪：
可能一：听别人讲话时总是会联系我们自己的经历，所以经常不自觉的采用价值判断回应别人，“你这个不行”或“你这个不应该这样子”；
可能二：以自己的经验给别人提意见，根据自己的行为和动机衡量别人的行为与动机，觉得自己是这样想的别人肯定也是这样想。
如果你采用的都是这样的回应方式，对方不会开诚布公，不会对你畅所欲言，他不会认同和信任你，不会对你敞开心扉，那么你对于他是没有影响力的。这时你提出的建议还可能被对方看作是一种控制、威胁或屈就，或者是自利的行为，也就是说对方会觉得你靠近我是有目的的，或者你根本就不在乎不理解我，我才不要跟你玩！
【what】那么，沟通中回应的正确姿势到底是怎样的呢？它必须是建立在移情聆听的基础之上，同时有效调动左右脑（理性+感性思维），用关心和尊重的态度表达对别人的理解。这种有效回应的能力是可以习得的，也就是说可以通过训练得到发展。
【how】下面，我根据拆页归纳了有效回应的三个方法，分别是：
（1）可复述。我们可以如案例中的父亲一样，直接复述儿子的语言，父：“你已受不了了，觉得上学太无聊。”还可以采用下面的句式重复对方的话：“你想说的是***吗？”“你说的是*****，我理解的对吗？”鼓励对方敢于继续表达自己。
（2）讲事实，也就是调动左脑理性思维。听清对方说事实时，要将对方所陈述的信息经过整理后反馈给对方，即把对方陈述的内容、事实简要概括之后反馈给对方。对方当时可能陷入了某种情绪，你描述事实的过程，也是在帮助他看清事实，了解自我。例如，朋友说：“我工作累得已经无法思考了。”你可以反馈说：“你觉得你需要承担的工作量有点多了”。用讲事实的方法给对反馈意见，其作用首先表现在告诉对方你的确在听，并且听懂了他在说什么；其次，可以使对方的思路不受干扰，在你说事实的回应方式之下，甚至可以帮助对方更多的了解自己，帮助对方扩展思路；第三，可以促使我们的回应方式更接近对方的经验，感觉到自己是被理解和接纳的。
（3）说感受，调动右脑感性思维。说出他们的感受，这正是拆页中所描述的发挥右脑作用。例如,朋友说“我真的很想跟我男朋友吵一架”，可以试着说“亲爱的，你好像很生气”，孩子没有得到自己心爱的礼物，可以尝试跟他说：宝贝，你是不是觉得有点失望？
这三个方法可以单独使用，也可以搭配使用打组合拳。有效沟通的回应方式说起来容易，而如果想在移情聆听的基础上，诠释对方的想法和感受，需要既加以解释（左脑），又关注感受（右脑），是需要在实际生活中不断练习的。如果你是真正用心去理解对方，用刚才说说的三种方法回应对方，对方也会感觉到：嗯，这是理解我的人，我可以跟他说一说。当对方感觉到被理解被接纳之后，你再客观的提出你的意见，对方才能听得进去。
【A】学习者拆为己用
【A3】案例设计、促动参与、微学习
下面进入我们的A3环节：
我们今天来参加的小伙伴，肯定都有过与家人沟通不畅的时候，明明自己想表达关心，可一开口怎么就变成了指责和责怪呢？大家思考一下，家庭会出现沟通回应上的问题，本质是因为什么？请大家结合自己的经验，在小组内用五分钟的时间讨论一下，等会请每组来说一下大家的结论。
豆姐，你能代表你们组说一下你们对这个问题的想法吗？
@翁豆：我刚才分享了一个我家经常产生矛盾的地方，我对我老公和孩子的态度有时候会有差别，这直接导致了我们的矛盾。比如，孩子对我说想要什么，我会很愉快地给他买；而我老公从来不直说自己的需求，总是用拐弯抹角的方式表达，这样会弄得我很烦躁。
@楠子：那你觉得造成这个矛盾的根源是什么？
@翁豆：我感觉是态度和沟通方式的问题。
好的，谢谢豆姐，下面我们继续邀请另外一组，张蓉请你来说一下你们组的意见吧。
@张蓉：我们讨论的结果是，我们好像在家庭中不会站在他人的立场上考虑问题，没有同理心。
@楠子：嗯，你们认为这个问题的本质是家庭成员缺乏同理心对待家庭成员，所以导致你们出现了沟通上的问题。
明确问题本质—— 好的，经过大家的讨论，其实我们发现结果有相似之处对吧？同理心也是对待家人的一种态度和方式，我们对待家庭成员其实都是充满爱的，我们也想表达爱，而往往就是因为沟通方式的不同，导致了沟通不畅的现象，反而适得其反。这个问题总结起来，本质是我们沟通方式出了问题。
讨论解决方案——现在我们已经讨论出了这个问题的本质。那么，我们如何运用今天学习的有效回应的三步骤方法，在探究这个问题的解决方案呢？请继续在小组内讨论并分享，时间为5分钟。看看大家能给出多少思路，我会给每组发一张白纸，请把你们讨论出的可行做法和思路记录在白纸上。
好啦，时间到了，我们还是有请翁豆。
以后我老公要是再提出想要什么的意图时候，比如：这个榴莲看起来不错。
我先重复他的话，表示认同。“哎，真的还不错。”
我老公肯定会说：是啊是啊，这个今天又便宜，还挺新鲜。（复述）
我开始说出他的感受：如果你能吃上，是不是感觉很美好啊？
老公：那当然，我等会一百年看电视，一边吃榴莲，哎呀~~~（说感受）
我（妥协）：买吧买吧。
通过我对他的回应，期待能改变她表达的方式，下次可以直接表达需求。
感谢豆姐分享的解决方案，用了复述-说感受的方法，有效对老公进行了回应，实现了一次顺畅的沟通。下面我们继续A3环节。
【A3】角色扮演演练
亲爱的小伙伴们，通过刚刚的讨论与分享，相信大家已经了解了有效回应对方的方法。现在我们来做一个演练，假设公司派小王和小张去外省参加一个业务培训，但是小张家里正好有些事情需要处理，不太想去：“这个培训太无聊了，我不想去。”现在如果你是小张的领导，你会怎么用刚才学到的有效回应的方法去跟小张沟通呢？怎么聆听和回应，让小张看清他内心的想法，然后找到一个抱怨背后的解决办法。按刚才的两两分组来设计一个剧本，设计好台词，待会我们来进行角色扮演，给大家五分钟时间演练。
我们有请张蓉和李兵来演练一下你们的对话。
李兵：小张，下周有个很重要的培训，你去参加一下吧。
小张：哎呀，领导，我最近家里在装修忙不过来啊。
李兵：家里在装修，你担心时间调配会出现问题是吗？（复述）
小张：是啊，我家就我一个人，老公长期加班，我要是再去培训，装修肯定就耽误了呢。
李兵：嗯，你觉得很担心和焦虑。（说感受）
小张：是啊，而且这个培训跟我没什么直接关系吧？
李兵：有关系呀，这个培训邀请了帮主来讲座，对你今后晋升和能力提升有很大帮助的，你看看能不能把装修时间往后调整一下？（讲事实）
小张：啊，是这样啊，那我考虑一下答复您。
感谢两位小伙伴的演练，虽然事情没得到马上解决，但是通过三个方法的应用，双方进行了一次较为流畅的交流沟通，也是很不错的。
【A2】布置任务
好的，最后给大家布置一个作业，想一想未来你打算在自己生活的哪一个领域中会运用到有效回应的沟通方式与他人进行交谈？即使你理论上记住了要聆听他人，要左右脑并行表达自我，但是由于它还没成为你的习惯，你还是会忍不住在表达的时候忘记理解他人的目的，所以事后复盘的方法可以帮助你更有效地把这个拆页拆为己用。接下来的两周内，请你刻意地留心自己与别人沟通的场景，把你们的对话记录下来发到群里，试着运用今天有效回应的方式进行沟通。
@翁豆：我恰好这周带儿子要去打疫苗，听了之前分享的那个疫苗的反例，我准备用复述话语和说感受两个方法结合，应用一下。
儿子：妈妈，我不要打疫苗！
妈妈：嗯，妈妈知道了，你不想打疫苗。
儿子：我就是不要去，我讨厌医院。
嗯，你看起来有点害怕和担心。（说感受）
儿子：是的，妈妈，我害怕去医院，打针太疼了。
妈妈：（此时我的内心也是万分焦虑的，恨不得立刻把她拎去医院，然而我的心里还有另外一个声音在安抚我，我要接纳她怕疼怕医生的情绪，过往的经验肯定对她产生了不好的回忆，我自己要冷静冷静再冷静），于是我深呼吸三次，对女儿说:妈妈知道，你很害怕医院的气氛，打针的时候也有点疼，妈妈小时候也跟你一样，看到打针的护士就想逃跑！（复述+移情聆听）
儿子：儿子睁大了眼睛，啊？妈妈？你居然也害怕啊？我才不怕呢！？
强有力的结语：好啦，通过今天两个拆页，我们一同学习了运用“移情聆听”的方法去更好地倾听他人的声音，然后又进一步学会了在倾听之后，运用有效回应的方式更好地将沟通进行下去。只有当你穿越语言的迷雾，精准倾听他人心声，并给予合适的回应的时候，你会发现，横亘在你们之间的河流不见了。我期待各位小伙伴回去之后也确确实实的把我们学到的技巧运用到生活工作中去，达到与他人的有效沟通。好，我们今天的拆书的片段就到这里结束，谢谢大家！
