【学习目标1】

（知识点的意义）希望在跟随我完成本场RIA学习之后，各位学习者在处于关键对话时，能够判断对话氛围是否安全，若已脱离对话的安全氛围，及时暂停对话。

（书的意义）在日常进行关键对话时，可以找准关键点和安全感信号确认对话氛围的安全性。

【观察点二：所选图书是实用类或理论类图书】

【观察点四：学习者目标包含学习者可被观察到被测量到的行为或动作】

【图书介绍】

【F】今天为大家带来的书籍是《关键对话--如何高效能沟通》 作者是由一位组织行为学博士以及三位知名演讲师合著，他们分别是①科里·帕特森   ②约瑟夫·格雷尼，③罗恩·麦克米兰，  ④艾尔 史威茨勒。

【A】该书剖析了人们在沟通上的常见盲点，并提供了许多谈话、倾听、行动技巧，辅以对话情境和小故事，帮助大家以最迅速的方式掌握这些技巧。一经问世便高居《纽约时报》《商业周刊》“亚马逊畅销书”排行榜首位！由《高效能人士的七个习惯》的作者---史蒂芬·柯维 作序推荐！它不仅仅教会大家妥善处理人际关系，更创建了一种全新意义上的和谐关系。

【B】这本书提供了一个沟通模型，让大家可以在关键对话中与对方保持安全氛围并进行良好的沟通。不论是多么难以应对的局面，《关键对话》将帮助大家以四两拨千斤的方式利用各种沟通技巧圆满的解决问题而又不伤害或者冒犯对方。

[观察点五：在FAB介绍法中能够清晰辨别出F、A、B。]

【I拆书家讲解引导】

(知识点和相关理念what) ---关键对话中需要注意观察判断对话氛围是否安全，若不安全则需要及时暂停对话。

(前因后果说明why，即不这么做的坏处)---

【反面举例】

小安为了年终采购部门取得更好业绩，在客人没付尾款的情况下安排了发货。向老板汇报此事，才跟老板汇报完情况就发现发现对话气氛骤然降温，老板一阵沉默之后突然情绪激动反应强烈大嗓门的质问小安说：“你只考虑采购部门业绩，有没有考虑到公司的整体利益！？如果客人伙同货代一起不等我们的电放通知就提了柜子，那这十万美金的亏损谁来承担！你负责得了吗！？”小安在老板沉默的时候并没有注意到此时老板已经失去安全感，而对话已经进入危机时刻。 

如果在关键对话中不注意观察自己和对方的细微变化，深陷对话内容无法自拔（小安光顾着汇报情况），会导致关键对话氛围恶化从而导致沟通受阻（老板突然发作质问小安）。

【正面举例】 

同样的情况背景下，小安在刚汇报完，看着老板眉毛一挑面色凝重之时就发现对话氛围降温，马上意识到老板已经失去安全感。因为每次老板“眉毛一挑”就表明他马上要发作了，于是立即解释道：“老板你不用担心，这次的货代我在发货前已经同客人沟通过了，换成了我们的长期合作了10年的货代。而且发货之前我已经让客户回签了合同，确定尾款到账之后才电放。而且这批货也在中信保保险范围之内，客人说今天下午就会把水单提供给我。所以虽然有些违规操作，但是您担心的那种情况是不太可能发生的。”

小安的这种做法就是在关键对话中关注细节，透过现象看本质，说出老板最忧虑的事情实际上他都提前考虑过了，让对话恢复安全氛围顺利推动对话的进行。

(细化行动建议和行动步骤how) ---如何判断对话氛围的细微变化？ 有两个关键要素：对话陷入危机的时刻以及对方失去安全感的信号。

对话陷入危机的时刻往往就是由普通的正常讨论变成了激烈的争执，此时你可能产生一些异常的生理信号：比如说话语速加快、心跳加速、口干舌燥、面色异常等。或者脑海里只想跟对方一争高下，想尽各种说辞只为了证明对方是错的。

对方失去安全感的信号有两种：一种是沉默-----通过掩饰、逃避、退缩的方法拒绝进行任何观点交流；另一种是语言暴力-----通过控制、贴标签、攻击的方法强迫对方接受自己的观点。

【预防异议】：

听到这里，有的小伙伴可能会说：“即使我们能抓住关键时刻，我们会观察那些威胁安全感的信号，这样就能大反转解决所有问题吗？”-- 其实不是的，我们这么做，只是因为我们越早意识到你和对方退出了安全对话氛围，你就越容易把谈话拉回正轨，因此付出的代价也就越小。并不是说你能把控住“危机时刻”和“安全感信号”你就能保证沟通100%顺畅，而是说如果你不这么做，那肯定是不利于沟通的。

【适用边界】：

如果你在意老板或者同事或者身边亲人的感受，并想在关键对话中维持好安全氛围以便对话可以持续的进行下去就应该在关键对话中关注这两个要素。

【观察点六：拆页的I涵盖了二级的四种讲解引导技巧：1)强调不那么做的坏处 2）给出了学习者可能异议的预防性讲解 3）细化了原文行动建议的步骤， 4）根据原书中案例脉络给出了更贴近实际的例子】

【A1激活经验（显像提问）】

请认真听一下下面的场景描述：当你与他人谈话开始氛围还好好的，然后谈到某个关键点时就变味了，对方开始语速加快面色异常，而你感觉自己语调上扬呼吸急促，心跳加速，双方各执己见谁都不愿意让步。但是最后因为对方掌握决定权，所以你即使有自己的观点，也只能眼神游离、扭头不语。其实他并没有观察到你们之间的讨论已经变成了争执，而你其实是用沉默来表示不认同和拒绝。

这个场景描述中哪些是你感觉熟悉的？最近一次类似场景的发生是什么时候？因为什么具体的事情？请想一想，在小组内分享。大家可以进行小组讨论，时间3分钟，每个人时间是1分钟，每隔1分钟可以交换讨论。

下面我想邀请一个小伙伴跟大家分享下自己的案例，时间1分钟。

【学习者案例】

银行总经理小玲自述：我在开会的时候公布考核方案即将执行，请大家共同讨论并提出建议。我的意思是让大家在会议中有什么意见提出来方便修改之后贯彻执行。刚开始大家还会提意见，我就一个个跟他们解释。但是触及到核心利益的时候，我会反驳。一方面我会坚持自己的意见，但是坚持到一定程度，我就发现已经到了关键对话。等场上一片静默的时候，我就发现了已经脱离关键对话的氛围了。如果下次再遇到这种情况，我会在我“立即反驳”之前想清楚这样的言语是否会导致对话气氛脱离安全氛围，关注大家感到危机的时刻和怎样的语言会让他们失去安全感。

【观察点七：使用【A1】技能点的环节提问和指令清晰，学习者能根据提问中的场景联系自己过往的具体经验，且加工出如果以后遇到同等情况，可以如何做。】

【反馈*摘要点评】：小玲现在用的这种方法是我们通常所说的语言暴力，通过控制、贴标签、强迫对方接受自己的观点。虽然在政策执行上有一定的严肃性，但是面对员工的时候，为了让政策更融洽的贯彻下去，需要在沟通上掌握一些技巧和方法，而不是运用强迫的手段。关注对话陷入危机的时刻以及对方失去安全感的信号对于把控对话的走势非常重要。

【观察点十：拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈。】

谢谢这位小伙伴的分享，所以我们只要记住两个词：危机时刻、安全感信号。

【观察点十一：结尾给出了强有力的结语。】

【学习目标2】

（知识点的意义）希望在跟随我完成第二个片段的学习之后，各位学习者在发现对方脱离安全对话氛围及时暂停对话之后，能够应用三个应对技巧让对话重新恢复到安全氛围。

（书的意义）在日常进行关键对话时，可以维持安全氛围让对方可以毫无压力的畅所欲言。

【R阅读原文拆页】

【I拆书家讲解引导】

(知识点和相关理念what) ---当我们通过上述片段讲述的两个关键点发现对方脱离了安全对话机制，及时暂停对话后，我们需要通过一些有效的技巧来让对话恢复到安全氛围。

(前因后果说明why，即不这么做的坏处)---若我们没有这么做的话，就会让当时的对话氛围更加恶化，因为对方会误以为我们想用“沉默”来攻击他，而他做出的防卫行为会让我们感觉到自己不受尊重，从而导致恶性循环。

【正面案例】再回到最初小安为了年底冲业绩，违规操作提前发货的案例。小安发现老板失去安全感，脱离安全对话氛围之后正确使用三大技巧让对话恢复到安全氛围，他是这么说的：“老板，对不起，这次因为我的违规操作造成的不利影响我非常自责。我不希望您认为我因一己私利跟客人之间有什么暗箱操作而故意隐瞒。作为销售来说，我业绩已经完成，而采购部门同事的业绩还差这一次出货。我并非为了一己私利而做出这样的违规操作，而是为了全公司的整体业绩突破，让大家都能过个好年。而我，只要在把控细节上再精细一点控制风险即可。所以希望老板您能谅解这次特殊情况。

上面的案例可以看出若我们能在暂停对话之后充分运用三大技巧，通过真诚的道歉表达自己的歉意安抚对方情绪，通过对比说明澄清对方对我们的误解，让对方了解我们的真实意图，并引导对方跟自己站在一个阵营里朝同一方向共同努力就能让对话恢复到安全氛围，让对话更加顺利的进行下去。

【反面案例】若此时小安发现老板质问他之后不加以解释而是因为老板对他的误解摔门而出，那么事情只会进一步恶化下去。

(行动建议和行动步骤how) ---暂停对话之后，我们应当找到一种既能确认共同目的又能营造相互尊重感的方式，下面来介绍三个有效的应对技巧：

1. 道歉。这里说的道歉必须是真诚的道歉，你需要放下面子，牺牲自己的一点自尊心，承认自己的错误。如果你内心没有真正意识到这一点，口头上虚假的道歉并不能得到有价值的回报，你是没法进入健康的对话并得到理想的结果的。

   道歉的时候需要语言上的诚挚，真心的表达“对不起”。不要顾左右而言他，把“对不起”这三个字遮遮掩掩起来，你需要大方的承认自己的错误，表达自己的歉意说出“对不起”。

2. 对比说明，利用对比法消除误会。当你的无心之过让对方受到伤害，明显前面提及的道歉是没有作用的，反而很显虚伪。此时我们就应该采用对比法重建安全感。

   对比法是一种非型陈述，结构分为两部分：①打消对方的误解，这种误解很可能是对方认为你不尊重他，或者认为你有什么不良企图。②明确你的真实目的以显示你对对方的尊重。例句：“我不希望你对我产生误解，认为我是不尊重你们的工作模式和劳动成果。正相反，我非常赞赏你们对工作的认真态度以及追求真相的执着精神。你们的态度以及精神正是我们公司价值观的最好体现。”

3. 创建共同目的。当我们和对方的争论并不是因为误解，而对比法解决不了问题的时候，我们就应该积极寻求共同目的，找到可满足双方目的的共赢方案。

   比如说，我们可以做出承诺或者表明继续对话的强烈意愿，拉对方“上桌”，询问对方想要实现的目的，对对方提出的要求背后的真实目的加以甄别；如果对方和我们的目的仍旧存在差异性，就从更高的层级更长远的目标让对方与我们产生协同感并共同努力找出问题的解决方案。

例：公司因为某个供应商开票存在问题，所以税务安排周一来查账。周末各位采购部同事连续加班两天把账目重新整理，不齐全的资料都赶着补齐了。但是周一早上税务查账查了一个上午，中午被公关部主管带去吃饭之后空等了一个下午也没见税务的人再来，疑惑之余正巧碰到公关部门主管一身酒气走路晃晃荡荡的回办公室，进门就有点大舌头的说：“税务的喝醉了，已经回去了。”一脸倦容的采购部主管当场就发飙了：“你搞什么？既没有通知，甚至连一句解释都没有。让我们紧张兮兮的白等一个下午。我们干了整整两天不眠不休的准备资料，生怕税务查账出现什么问题，你带着税务吃饭喝酒倒好，把别人灌醉了下午工作不了，到时候出了问题谁负责？”大家看到此时的对话氛围已经脱离了安全机制，而公关部主管明显是个情商很高的人，即使喝醉了也很快意识到了氛围不对，马上道歉解释到：“很抱歉，是我疏忽了，没有及时通知你们。当时跟税务聊的很来，忙着给他们灌酒，没来得及给你们打电话，实际喝到一半的时候，我就知道他们的意思是差不多走走形式就行了，下午不会过来接着查了。其实，我不希望你们认为是我不重视你们的工作；相反，我知道你们周末连续加班就为了应付税务查账非常辛苦。但是，既然税务已经表态他们不会再继续深究下去，这个事情就算完美落幕了。不一定要他们下午接着查，查完了没事才算完美解决。他们不接着查，岂不是更好吗？在这点我想我们是可以达到共识，就是保证公司账目安全。对吧？所以也希望你理解一下。当然了，今天我确实做得有些不妥，我得到他们暗示说下午不会回来继续查的时候我就应该给你们发个信息的。抱歉抱歉！”

大家可以看到，公关部主管在发现对方脱离安全机制之后，及时暂停了对话，并通过道歉、对比说明、创建共同目的三步骤说服了采购部主管，成功平息了他的抱怨。

【A3促动参与】

家住抚州的张女士来到南昌一附院接受血管旁路移植术，手术当天过程很顺利，结果也很理想。护士长跟主治医生商量之后觉得如果患者稳定，第三天下午就可以办理出院手续，患者非常开心。护士长第三天一早通知患者家属来接患者，患者的丈夫驱车两小时到了医院，却发现护士长忘记看主治医生的术后记录上面写的实际上是建议第四天出院。可是患者家属已经因为自己的通知跑来接人了，于是护士长四处寻找主治医生直到下午才联系上，医生却很冷淡的回绝了护士长的要求说：“出院之前我需要亲眼确认患者病情，但是我明天才能回来，今天病人不能出院，就这样。”把护士长电话给挂了。下午三点，护士长找到你，请求你这个谈判高手协助沟通。大家可以三人一组进行沟通，讨论之后三人分别饰演护士长、主治医生和谈判高手。请运用上面三个技巧中的任意技巧模拟主治医生和谈判高手之间的对话内容。

8分钟之后，请一组成员来为大家做个展示。

【学习者案例：】

谈判高手教护士长：“主治医生之前和护士长你其实确认过，如果患者恢复的好，可以提前出院。首先你可以跟主治医生道歉：‘SORRY，在没有跟您确认的情况下通知家属来接人，给您造成了困扰。但是我们回头来说，之所以通知家属也是考虑到跟您之前商量过，如果病情稳定，可以提前出院。其实经过今天观察的状态，既然稳定了，也是可以考虑今天提前办理出院的。毕竟今天出院跟明天出院没有太大区别（对比说明）像这样，既满足了患者提前出院的诉求，也没有违背以病情为主的原则。’这样跟主治医生沟通。既达到病情稳定康复的标准，又达到了客人提前出院的要求。”

护士长：“向您真诚的道歉。抱歉！（道歉）我的确是没有经过您的同意就跟病人说了出院的事情。我们之前商量过如果患者病情稳定，今天或者明天出院都是可以的，所以我们的共同目标是患者康复早日出院。（创建共同目的）”

主治医生：“那希望你以后碰到类似情况，在得到我的最终确认之后再执行。虽然我们开始商量过，但是最后病人是不是康复了，还需要我的最终确认。”

【技能点九：使用A3技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论、应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演】

【A2催化应用 分步催化1】

每逢过年过节或者休假，你跟伴侣商量节假日安排、讨论出行计划的时候，总是你有你的想法、他有他的主见，两人总是不能达成一致意见。每次你说出观点的时候，一脸期待等着他的点头首肯，却总会频频看到对方的一脸为难之后的极力反对。对话根本没办法进行下去，总是一讨论事情对话氛围就脱轨。

请大家在听到上述描述之后，哪些描述是你所熟悉的？甚至是反复经历过的？最近碰到的或者是至今为止印象最深刻的的场景是什么时候？是因为什么事情导致的？请大家想想，并在小组内进行分享。

【学习者案例：】

妻子大玲：“那还是三年前吧，当时刚结婚，上午领证，下午他就说要去他家过年。我不同意，我说‘今年是我最后一年在自己家过年。我才不要去你家！你关顾着你家人的感受，我两去你家过年，那我爸妈怎么办？’结果他也不看我的脸色，就低头沉默之后一口拒绝：‘我不管，反正一定要去我家家过年。’ 我当时就很火，中午不吃饭直接离家出走。其实我发现他低头不看我脸色的时候我就意识到那时我们对话已经脱离了安全氛围。”

【A2催化应用 分布催化2】

请小伙伴在刚才想到的情景之上，如何运用我们让对话恢复安全氛围的三个技巧在将来与伴侣沟通？

请大家进行小组讨论，讨论时间为三分钟，每人一分钟，我会为大家做个时间提醒，交换讨论。讨论之后请一位小伙伴做个分享。

【学习者案例：】

妻子大玲：如果将来在对话中还发生类似的场景，我自己肯定会意识到我们的对话已经脱离了安全氛围。

首先，我会自我反省。反省之后之后，我会根据这三个步骤来化解这个对话危机。我会这样说：

①对不起，很抱歉刚才冲你发火，是我不对。

②刚才我心情不太好，所以说话有点重，我并不是有心想要伤害你。我不想你对我产生误解，认为我不尊重你和你的家人；相反，我非常认可你和你的家人，而且他们一直都对我很好。

③你也知道，家庭成员关系和睦才能使婚姻美满幸福。我只是想多一些时间陪伴自己的家人，也希望你有多一些的时间可以陪伴你的家人。不如这样，以后过年的时候，我们就两家人找个好一点的饭店，大家一起坐下来，吃吃喝喝聊一聊。好不好？那样双方的家人还有更多的时间相互了解增进感情。

【技能点八：使用A2技能点指令清晰，提问中包括情景或者场景，有学习者受到启发联系到自己的具体应用场景。】

【反馈*简短重述】

大家可以注意到，大玲在学完了今天的知识点之后，很快设想了以后的场景。如果再碰到跟老公之间有不愉快的对话苗头之后，大玲肯定会在恰当的时候把握对关键时刻的判断，很好的把控自己的情绪，同时运用刚才的三个技巧，让对话内容恢复到安全氛围，维护家庭和谐。

【结语：】

到最后，请大家牢记今天的两个拆页中的知识点：也就是两个关键词和三个技巧：危机时刻、安全感信号；道歉、对比说明、共同目的。

希望大家可以通过今天的学习利用两关键点判断对方脱离安全对话氛围之后，及时暂停对话，并通过三技巧让你们的对话恢复到安全氛围。

【技能点十一：结尾时给出了强有力的结语。】

今天2-4练级到此结束，谢谢各位的参与。