【图书介绍】

今天与大家分享的内容来自《非暴力沟通》这本书。【F】它的作者是马歇尔.卢森堡博士，他师从心理学大师卡尔-罗杰斯，后来发展出极具启发性和影响力的非暴力沟通原则和方法。这本书被联合国誉为全球非暴力解决冲突的实践手册，在美国亚马逊沟通类图书中排名前3！【A】其实讲沟通的书有许许多多，但这本书的特别之处在于它非常地贴近生活、易于理解和学习。里面的案例都是日常生活中随处可见的沟通场景，有的甚至直接是朋友、家人、同事间的日常对话，同时也提供了简单易行的沟通方法。通过阅读这本书，我们可以很容易地发现自己在沟通中的问题和症结，而这些往往是长期存在而又被忽视的。而书里的方法也是放下书本就可以运用的，简单易行。【B】如果你能看完这本书并了解非暴力沟通的模式：基于事实了解内心的真实感受，挖据出真正的需求，并提出请求，即事实 – 感受 – 需求 – 请求这样的四个模块。运用到非暴力沟通的技巧，可以帮助我们消除人际沟通中的误解，降低可能的冲突，从而提高沟通效率、工作效率。

【第一个片段】

提出具体的请求

首先，清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。

在一次研讨班中，一位女士谈道：“我请我先生少花一些时间在工作上。三个星期后，他和我说，他已经报名参加高尔夫球赛。”这位女士说出了她不想要什么——她不希望先生花太多时间在工作上，但没有说清楚她想要什么。于是我们鼓励她直接说出愿望，她想了想，说道：“我希望他每周至少一个晚上在家陪我和孩子。”

我们提出的请求越具体越好。如果我们的意思含糊不清，别人就难以了解我们到底想要什么。

有一次，我为一堆父子提供心理咨询服务。在咨询的过程中，父亲对年仅15岁的孩子说：“我只是希望你能有一点责任感。这个要求难道过分吗？”这时，我请他说明，他的儿子怎样做才算是有责任感。于是，他就向我解释他对孩子的期望。最后，这位父亲说：“当我说我希望他能有点责任感时，我实际的意思是，他要听话，而不要固执己见。”他承认，即使他的孩子真的很听话，也不能说明他是否有责任感。

【学习目标】

在跟随我完成这个RIA现场学习后，希望现场的小伙伴们能够学会如何基于非暴力沟通的“事实/感受/需求/请求的框架”提出具体化的请求。

【WHAT】

大家已经了解非暴力沟通的模式是：事实、感受、需求、请求。这个片段是非暴力沟通中关于请求的技巧，如何提出具体的请求。

【WHY】

不知道在座的小伙伴们有没有这样的体验，当我们会用 “不要怎样怎样”的否定“句式来提出要求，有时结果并不能让我们满意。我们会觉得明明觉得说得很清楚了，但对方怎么就不能理解、不能按我们的意思去做呢？

这个问题产生的原因在于如果我们请求他人不做什么，从心理学的角度来说，强化了”不要做“的这件事情。从沟通技巧的角度说，对方可能还是只知道你不要他怎么做，到底怎么做，还是一头雾水，很容易导致沟通失败。

【HOW】

相信大家还记得非暴力沟通的四个模式：事实、感受 、需求、 请求。当我们基于事实了解到自己内心的真实感受和实际需求以后，我们需要提出请求。提出请求有两个重要因素：

1.       做什么：明确告诉对方，我们希望他们做什么，而非不做什么；

2.       具体：内容越具体越好，避免使用抽象的语言。

【WHERE】

我们在工作和生活中常常会需要对别人提出请求，请求的目的通常是希望得到他人能正面回应请求，给予配合与支持，这种情况下我们就可以尝试这个技巧，通过告诉他人自己期望他们做什么，并且给出具体的说明，我们就会更容易得到对方正面积极的回应。

【预防异议】

有的小伙伴可能会觉得，我每天都在与人沟通，提出一些需求，每次都这么做会不会显得很死板？其实在实际沟通中，因为对别人提出的需求不具体导致双方的理解不一致，或者对怎么样是满足你的需求的标准不一致，后面会引起不必要的麻烦，这时提前在沟通中澄清需求就很重要了。当然，对于一些过非常简单的、难以产生误会的要求，比如“请你把笔递给我“这样的需求，就不用教条化的处理了。但是我们工作生活中大部分的需求往往是看似简单，其实却不简单。这里我给大家分享一个我自己的实际经历。

【例子】

【不那么做的坏处】需求表达不具体会导致沟通失败，严重的时候不仅达不到我们想沟通的目的，还会引发冲突。我也有过这样的经历。【反面案例】我的孩子从去年开始矫正牙齿，戴了牙套后，医生要求孩子一定要认真刷牙。但是每月到医院复查的时候，医生总说孩子的牙齿清洁状况非常糟糕，再这么下去就要做牙龈切除手术。我一听做手术又是心疼孩子又是气他不遵医嘱。一到孩子刷牙的时候，就跟孩子说，“刷牙不能糊啦，要认真刷，不然就要做手术，到时有的你罪受。”老这么说，孩子就急了，说“我怎么不认真了，我每次都刷10分钟。”气呼呼的回房间去了。我的孩子从去年开始矫正牙齿，戴了牙套后，医生要求孩子一定要认真刷牙。但是每月到医院复查的时候，医生总说孩子的牙齿清洁状况非常糟糕，再这么下去就要做牙龈切除手术。我一听做手术又是心疼孩子又是气他不遵医嘱。一到孩子刷牙的时候，就跟孩子说，“刷牙不能糊啦，要认真刷，不然就要做手术，到时有的你罪受。”老这么说，孩子就急了，说“我怎么不认真了，我每次都刷10分钟。”气呼呼的回房间去了。【正面案例】我一想，孩子说的也是，我老是说他不能糊不能糊，他肯定也反感。另外，到底怎么样才是认真刷牙，估计孩子还是不知道我的标准。于是我上网找了如何刷牙的文章与视频，和他一起看。网上的材料非常好，包括牙膏的使用量、牙刷与牙齿的角度（与牙齿呈45度角），牙刷放置的区域（牙齿与牙龈交界处，牙菌斑密集堆积地方），刷的方式（一颗一颗刷，不能上下左右拉大锯），刷的位置（牙龈结合处、侧面、咬合面，舌面），和刷的时间。【说明这么做的好处】我要求他一定要按照网上的刷牙步骤来刷牙，有了非常具体的要求以后，孩子照样去做，牙齿情况终于有所好转，我俩也终于摆脱一说刷牙就急眼的状态了。

A1激活经验

现在请大家回忆一下，你在生活或者工作中，有没有过这样的情况。对某一件事情非常失望或者愤怒，表达或者没有表达出来的都可以，大家可以跟一组的小伙伴分享一下。

【学习者案例】

小伙伴：我的爸爸减肥的案例。我的爸爸比较胖，我就要求我的妈妈做菜的时候少放一点油。我家早晨和中午吃的都比较简单，但是一到晚上就做一些比较油腻的菜。导致我爸一到晚上就吃很多，又不锻炼。我提醒我妈妈晚上不要做那么油的菜，但是她总是好好好，也没什么改变，说多了她也很烦。

【拆书家反馈】

非常感谢这位小伙伴的热情分享。从刚才的分享我们可以看出来，日常中的简单对话也离不开沟通技巧。比如刚才这位小伙伴跟爸爸妈妈说烧菜少放点油，事情蛮简单，但沟通效果却不理想。如何让我们的请求更容易得到正面的反馈？我们可以尝试今天所学的非暴力沟通技巧。

A1+（反思加工）

请各位小伙伴看看自己写下来的经历，假如你回到当时的场景，如何运用今天学到的沟通技巧提出一个更具体的请求？请记住要用到的技巧是：

1. 说出需要对方做什么，而不是强调要对方不做什么；

2. 要求具体，越具体越好。

【学习者案例】

小伙伴：就刚才的案例，我该用非暴力沟通的方法尝试一下。妈妈，我发现我们家每天晚上都大鱼大肉，吃不掉还有剩菜。我们家的家庭氛围很好，但是我有一点担心，我们晚上吃完不运动，吃完的东西会积累下来。爸爸身体里的脂肪就会越来越多。如果晚上吃得素一点，他的心血管会更健康。妈妈，我能不能跟你提一个请求，以后的大餐能不能改到中午去做，吃不完的晚上也可以吃一点。白天你跟爸爸一起出去运动运动，儿子希望你们能够健康长寿，我能够孝顺你们更久一点。

【拆书家反馈】

这位小伙伴很好得运用了今天讲到的技巧，基于事实（天天吃大餐，对爸爸的心血管健康不好），感受（对爸爸健康有担心），需求（希望能控制餐饮热量），请求（提出了具体的做法，改到中午做大餐，具体且容易做到），而且给出了不同选择，让对方感觉到被尊重，易于接受提出的请求。

【总结过渡】

知道如何提出具体的请求是一个非常实用的技巧，但是当我们提出请求后，我们还需要请求对方的反馈，已确保对方已经充分理解我们的意思。接下来，我们将一起学习如何请求反馈。

现在请大家阅读第二个片段内容，看完的小伙伴可以向我举手示意。

请求反馈

我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。如果无法确定对方是否已经明白，我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。有时，问一句“我的意思清楚吗？”，然后，对方表个态就足够了。在另一些时候，听到“是的，我明白你的意思”这样的回答，我们并不放心。为了确保对方确实明白我们的意思，我们希望他充分表达他的理解。这样，一旦他的理解与我们的意思有所不同，我们就有机会作适当的补充。”

例如，一位老师和她的学生说：“托尼，今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置的作业。放学时，来我办公室一下好吗？”托尼咕噜了一句“好，知道了。”然后，他就转过身去，准备离开了。老师站在那里，不清楚学生是否已经明白她的意思。于是，她叫住他：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”托尼回答说：“放学后，我没法看足球赛了，因为你要把我留下来做作业。”老师发现托尼并没有听明白她的意思，她准备作出解释。这时，她很注意她的方式。

像“你没有听明白” “这不是我的意思” “你听错了”这样的表达，很可能会让托尼觉得老师在批评他。因为托尼很坦率地作出反馈，这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说“谢谢你给我反馈。我想我说的不够清楚。我的意思是，放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。”

【学习目标】

跟随完成这个RIA现场学习后，学习者能够学会基于“事实/感受/需求/请求”的非暴力沟通框架，使用“请求-回应”的模式来请求反馈。

【WHY】

不知道在座的小伙伴们有没有玩过或者看过“传声筒“的游戏，就是由一个人说一句话，后面的人把听到的一句话传给下一个人，依次传过若干人以后，由最后一个人大声说出他所听到的内容，结果往往是与第一个人所说的内容大相径庭。为什么会发生这样的事情？原因是每个人在向下一个人传递信息后，都忽略了沟通中的一个重要步骤：请求反馈。

沟通是一个编码——解码的过程，信息发出方需要通过组织语言表达想法，信息接收方接受到信息后，需要再解码，去理解这段话的意思。在这个过程中，非常容易发生信息的衰减和失真。如何防止信息失真，就需有刚才所说的步骤：请求反馈，当我们发出请求后，通过与对方确认他的理解是什么，可以知道对方是否正确的了解了我们的意思。如果对方的理解有偏差，我们可以进一步说明，避免误解。【不这么做的坏处】如果我们不去进行反馈确认，那么非常有可能发生”传声筒“游戏中的情况，我们明确的提出了请求，对方也认真的听了甚至做了，但是确达不到我们真正想要的结果，那就失去了沟通的目的和意义了。

【HOW】

大家在之前的学习中已经了解了非暴力沟通的四个模式：事实、感受、需求、请求。在这个模式的基础上，我们可以通过两个步骤来进行请求反馈的沟通。

1.    提出请求。【细化行动步骤】我们需要明确提出请求，请对方给出反馈意见。

2.    回应反馈。【细化行动步骤】就是我们根据对方的反馈给予相应的回应。如果对方有抵触情绪，我们需要表明目的和对对方的尊敬，消除不满情绪。如果对方有充分理解我们的意思，我们则表示感谢。如果对方没有充分理解，我们就可以再补充说明。可以重复进行以上步骤直到确认对方充分了解我们的意思为止。

【预防异议】

有的小伙伴可能会担心，一件很简单的事情，我已经说的很清楚了，再与对方确认反馈，对方有这么笨吗？或者担心对方不高兴。在我们的工作中，简单的事情但是沟通不清的情况也不罕见。如果担心对方会生气，可以先解释下我们的目，比如“我想跟你确认下，免得我没说清楚。”，同时避免说：“你听懂了吗？”，“你没明白我意思”这样的说法，避免对方认为你在批评他。

【适用边界】

日常沟通中，对于重要、紧急或者略有复杂的事情，都可以进行反馈确认，以免误事。

A3

【案例演练】

刚刚大家了解到了请求反馈的重要性，和如何请求反馈。现在我们一起做一个现场演练，尝试练习下我们刚学到的技巧。

你所在的公司为提高组织能力，要求一位高管参加管理能力提升项目。但这位高管存有抵触心理，一直消极对待。这时需要你与其进行沟通，推动他积极参与到项目中来。请你尝试使用非暴力沟通中请求反馈的技巧，与对方进行沟通。

请注意使用我们刚才学到的技巧：请求反馈；如果对方有抵触情绪，阐明目的、表示尊重。或者根据对方的反馈内容，再解释或表示感谢。

【学习者案例】

小伙伴A：:您好！公司下个月有一个管理能力提升的工作坊，希望能邀请您参加。

小伙伴B：关键是我现在比较忙，没有时间参加。

小伙伴A：目前公司也是有一些战略规划方面的调整，希望管理团队的能力也有所提升，这对公司未来3-5年的战略规划非常重要，您是企业的资深高管，我们希望您起到带头作用，带领大家共同参与到这个培训项目中来。

小伙伴B：我觉得没有这个必要，我们也是这么一路走过来的，说明我们的能力是没有问题的。现在要做这个培训，就是劳民伤财。

小伙伴A：是这样的，我们现在有了新的战略，不论过去我们有怎么样的辉煌经历，我们要为实现新的战略而做准备。我们的管理方式上是不是还可以再进一步提升？所以邀请您参加，希望整个团队在同一个平台上，共同努力、共同提高管理能力。这也是我今天请您参加这个培训项目的目的。因为您是公司核心团队的重要成员，您的参加能为整个管理团队起到重要的示范作用，所以还是非常希望您能够参加。

小伙伴B：我明白公司非常重视这次培训，但是我觉得目前的人员能力都没什么问题的，再说培训是否能有效果？我不希望参加培训但是没有效果，你最好给我一个培训大纲。否则花很多钱不产生效果就没意义了。

小伙伴A：理解您的担心了。您是希望了解培训大纲、方案，然后再决定是否参加，是吗？

小伙伴B：是的，我希望了解以后再决定是否参加。

小伙伴A：另外我希望澄清一点，邀请您参加这个培训项目并不是认为您的团队素质不足，而是新的战略对人员能力提出了新的要求。我稍后会把培训方案发您看一下。然后我们再进一步沟通？

小伙伴B：行，就这么说。

【拆书家反馈】

非常感谢两位的分享。在这个演练中有很多亮点。发起沟通的小伙伴首先提出了明确的需求，邀请对方参加能力提升工作坊。并在沟通对象有抵触情绪时，充分表达了对于对方的尊重。在对方提出要看培训大纲时，确认了自己对于对方的理解是否正确，并再次澄清目的，表明尊重。对于对方要求看培训大纲的回应，也给了积极的反馈，最后对方的态度由强硬拒绝转为愿意更进一步了解情况再继续讨论。很显然，经过这样的沟通，整个事情又向前推动了一步。

A2

【分步催化1】

刚才我们给了一个职场中的例子，但这个技巧可以广泛应用到我们的工作和生活中去。接下来请大家回想一下，你是否曾经有这样的经历，你跟别人说了一个事情，或者安排一项任务，你以为对方明白了你的意思，结果后来发现对方没领会你的意思或者按照错误的理解去办事了。

【分步催化2】

假如下周你需要对对方重新沟通，把事情或者任务说清楚？请大家尝试使用刚才学到的方法去沟通。请在便签上写出具体的时间和行动步骤，稍后我们会请一位小伙伴与大家分享他的做法。

【学习者案例】

好，现在有没有哪位小伙伴想与大家分享自己的做法？

小伙伴C：工作上的事情。我是做鞋子出口的，我国外客户邮寄了一双鞋子要我们开发。我们找了一家工厂进行打样，工厂收到样品后说鞋子的面料可能有困难，但是也没有明确拒绝说不行，感觉上态度比较模棱两可。我准备周一给他打个电话，确认下对方的意向，以免到后来再说不行我也没时间补救。我想周一电话他的时候，先问问他的进展怎么样，如果他还是说材料有困难，我会提供一个材料商给他。但是如果我提供了材料商的信息，他的态度还是模棱两可，我就需要请他确认是否可以打样，如果明确不行，我就放弃，赶紧找其他的供应商。

【拆书家反馈】

非常感谢这位小伙伴的分享。这个沟通方案很好地运用了刚才学到的请求反馈的方法。首先规划了请求反馈的动作，周一打电话询问对方经过周末的研究后，目前的想法。然后再根据对方的反馈态度做出相应的回应，比如对方觉得材料有问题，则提供材料商信息，表明合作的意愿。如果对方态度仍不明朗，则请求明确答复，可以或者不可以。非常好的规划！

【总结】今天我们拆解了两个片段，大家一起回顾下今天所学的知识。片段一告诉我们如何提出具体的请求。首先明确需要对方做什么，其次细化要求，越具体越好。片段二我们学习了如何使用“请求-回应”的模式来请求反馈,包含两个简单步骤，请求反馈和做出回应。希望通过今天的拆书学习，能对大家的沟通有所帮助。期待我们下次的相聚和交流。