非暴力沟通的第一个要素是观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论。它只强调区分观察和评论的重要性。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至产生逆反心理。

【学习目标1】跟随我完成本次学习后，学习者能清楚说出事实，而不会随意用评论代替事实。

【what】

这个片段的关键词是观察。我想我们都会观察正在发生的事实，但是习惯说出来的却不仅仅是事实。

举个例子：

上周五下班刚进门，看到地上放了一堆玩具和娃娃，我就气不打一处来，吼我女儿说：你又把玩具乱丢！女儿说：我哪里乱丢了，玩具本来就该放在地上玩啦！

我当时想：这孩子大了就越来越会狡辩了！等晚上准备今天的拆页时，我才明白过来，原来孩子认为：玩具在地上≠乱丢，我却随随便便给孩子扣了一个“乱丢”的帽子，怪不得她要怼我。

我犯了一个大多数人都会犯的错误：把事实和评论混为了一谈。比如，对方约会迟到了，我们往往不会只说他迟到了xx分钟，而是批评他不守时，但是事实可能是他准时出门路上却出了意外；看到家人一下午都在睡觉，我们往往会说他是个懒惰的人，实际他可能刚通宵加班......你有没有遇到过类似的情况呢？

片段中告诉我们：采用非暴力沟通方式，尽量清楚说出正在发生的事实，而不要自动对事实进行分析评论，比如评判、指责、猜想。

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【不那么做的坏处】为什么要这么做呢？换位思考一下，当我们听到对方的负面评论后，我们的本能反应是倾向于听到批评，并反驳对方。比如我迟到了，本来还有一丝内疚，但是你劈头盖脑的就说我是一个不守时的人，我内心本能的反应就是：你难道一次都没迟到过吗？凭什么这么说我！（反面案例）

我和朋友约饭，对方迟到，我简单告诉她：你今天迟到了30分钟，我胃都饿疼了。对方赔笑着道歉，最后还抢着买单，我是友情和美食双丰收。
【预防性讲解】我们前面讲到负面评论不好，那是不是只有负面评论才会带来消极影响呢？其实我们看到正面或中性的评论也可能会妨碍我们全面对一个人的看法，例如“开宝马的不一定是老板，可能是司机；在炒菜的不一定是厨师，可能是餐厅经理”。当然，评论也并非完全不能用，而是要慎用，评论要基于特定的时间和环境中的观察。

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【细化行动步骤】

对于大多数的人旧习惯来说，观察他人的行为，而不作任何评论是很难做到的。如何养成这个新习惯呢？参考书中片段，我们可以这样练习：

首先，平日多做区分观察和评论的练习。简单点说，观察是我看见的事实，评论是我认为的事实，或经过脑补归纳形容的结论，前者只用眼，后者用脑。比如“你总是拒绝我”VS“你拒绝了我三次”，“你忘了我的生日”vs“你不爱我”。

其次，留意发生的事情，仔细观察事实细节。

最后，说出人们所做的事情，清楚地表达观察结果就结束。

好的沟通习惯从克制评论开始，我们只要平日多多用这三步加强语言练习，直至大脑思维方式转变，让好习惯变成自然。我相信，建立和谐的沟通体验不再是难事。

【A1激活经验】拆页一的学习有没有引起你的共鸣呢？你有没有这样的经历，比如看到对方言行不符合自己的价值观，就看作是不道德或邪恶的；随意给他人贴上标签，甚至根据外表简单判定对方职业；还有用“总是、从不”等以偏概全的形容词和副词等，这些都是将观察和评论混为一谈的习惯。请大家回忆你最近的一次类似经历，并联系这个片段知识点，在同样场景下你如何去做呢？请写下来在小组中分享。然后请每组派一位伙伴和所有人分享。

小伙伴：曾经很好的四个闺蜜，其中A结婚时大家都积极参加帮忙，结果B结婚时，A却不如我们当初那么积极，我们三个私下就说A太自私了，也没有去探究A当时是什么实际情况，后来关系也就疏远了。

我们应该不能就此下定论A自私，应该去了解清楚A当时的实际状况。

小伙伴：同屋小伙伴做饭，我觉得不是很好吃，就直接说他做饭太难吃了。想来有点伤人吧，或许只是我个人口味喜好问题。

问：如果回到当初，结合今天所学，你可以怎么做呢？

小伙伴：饭菜口味和我喜好不同，这是事实，不好吃是评论。我应告诉小伙伴我的口味是什么，我两口味有点不一样。

我们可以通过“我（感到）……因为我……”这种表达方式来认识感受和自身的关系。例如：

1.看到公司海报出现拼写错误，我很不高兴。因为我重视公司的形象。

2.你没把饭吃完，妈妈感到很失望。因为妈妈希望你能健康成长。

3.老板说话不算数，我很生气。因为我想有个长假去看弟弟。

【学习目标二】跟随我完成本次学习后，学习者能察觉自身感受，并真实表达自身的需要。

【互动】大家看到片段二中原文给我们提供了一个“我（感到）……因为我……”的表达句式。根据原文的几个例子，大家能归纳一下句子中省略的的部分应该是说什么呢？

小伙伴：第一个是情绪、感觉，第二个是需要或期待。

嗯，大家的归纳很好。

（两个拆页递进表述）这个片段主题是表达感受和需要，刚刚第一个片段我们说了要客观说观察事实，尽量少带评论，但是给人一种意犹未尽、干巴巴的感觉。因为我们还需要让对方了解我们更多的想法，而又不会产生异议。所以，我们继续用非暴力沟通方式，后面再接着表达我们的真实感受和需要就好了。

感受是什么？是指由客观外界事物影响而产生的一种心理活动。比如，当我们需要得到满足时的感受有：兴奋、喜悦、感动、快乐、温暖、放心等；相反情况时的感受有：害怕、担心、焦虑、紧张、失望等。感受不要过度加工，如果经过心理加工就会变成带个人想法的评论。

需要指什么？根据马斯洛需求层次，人有五种需要，既包括物质、生理层面的，也包括自由、尊重等精神层面的需要。

感受和需要每个人生命健康成长的要素，但是很少有人关心我们的感受和需要，包括我们自己。尤其是社会文化的影响，提倡集体主义为大、不提倡我们表达个人需求，对于妇女来说，尤其如此。这是一个世界性现象，当我们已经被教化成一个不能去表达自己感受的人时，我们该如何去改变自己，让自己成为一个能表达自己感受的人呢？

【细化行动步骤】
片段二告诉了我们一个万能句式——即“我（感到）……因为我……”，先说感受、再说需求。要练习好这个句式从这几步来练习：

1.察觉并接受自己的感受。

我们要察觉当下的这一刻，自己的感受是什么？是愤怒的？悲伤的？委屈的？害怕的？还是担心的？

在我们曾经被对待的过程中，经常会去评价自己的感受 。

比如：这些感受是负面的，我要马上解决，我不允许这些不好的感受待在自己身上太久，或者，这些感受是正面的，我要经常去体会它们 。感受没有好坏对错之分，感受就是感受，我们只要去觉察并接受他们就可以了 。

2.区分感受和评论，剔除评论。

感受是没有经过加工的心理活动，以自身感觉为基础。比如“你这样说，我觉得特别难过”，这表达我的感受；而评论是在感受的基础上带有评价的内容，比如“我觉得你这样说就是在伤害我”，这是在评价对方。

【互动】为了加深印象，我说几个例子大家区分下感受和评论区别
1.你不给我买包包，我觉得你不爱我 ——评论 

2.你要离开，我很难过  ——感受

3.当你说那句话时，我感到害怕——感受

4.如果你不和我打招呼，我会觉得你不在乎我  ——评论

5.你能来，我很高兴  ——感受

6.你真可恶  ——评论

7.我想打你  ——评论

8.我觉得我被人误解了 ——评论

9.你帮我的忙，我很开心  ——感受

10.我是个没用的人——评论

3.找到感受对应的自身需要。

他人的言行也许和我们的感受有关，但并不是我们感受的起因，感受根源于我们自身的需要。

比如：你这么说，我很伤心，因为我需要尊重。

 4.用完整的我句式来说出自己的感受和需要。

刚开始练习时，甚至可以先用写的方式。
【不那么做的坏处】如果一个人很少倾听自己，沟通时不直敢告诉对方自己的感受和需要，后果会怎样？首先本人会变得习惯压抑，最后变得不敢直接表达需要，甚至用相反方式如指责、批评来掩盖真实需求。其次对方的反应常常是申辩或反击，最后的沟通结果往往是不欢而散、两败俱伤。

【预防性讲解】可能有伙伴会担心，我们要是老在他人面前说负面感受，会不会让人觉得自己负能量爆棚，让对方觉得自己是太脆弱的人？负面情绪每个人都有，我们努力表达了，至少自己明白个中辛苦、知道情绪症结，不需过度纠结讲了就一定要对方接受，因此我们至少负责一件事，把我到底怎么了完整陈述出来，帮助对方更了解我们。

【案例】我一直自认为是一个比较真实的人，不会隐瞒自己。可看完《非暴力沟通》后，我才觉得，我其实一点都不诚实。比如，我老公喝多了回来，我会生气地对他说：你喜欢喝酒就喝死在外边好了，总是对家不负责任。我说的是实情吗？肯定不是啊。回想当时我看到他醉酒的样子，内心是很担心的，喝酒不仅对身体不好，还有危险，我会认为他对自己和家庭不负责任，这是评论。我真正需要的是他身体健康、一家人快乐长久地生活在一起。如果时光倒流，我应该这样和他说：老公，看到你醉酒的样子，我很担心，因为我希望你能健康地和我们一起生活。

【促动参与A3】

学过了仅仅代表知道，我们还需要做到。接下来我们运用今天所学的知识，做一个演练：假设今天有一个拆书分享，请小组成员中一位扮演拆书家，被邀请在本公司内部进行沟通主题的拆书培训，其他人扮演学习者，为企业所有部门的员工。我说三个不同场景大家分别来演练一下：

场景1.来到现场，拆书家发现大家挤在后面，前面位子比较空。

场景2.拆书家在做拆解引导过程中，发现现场有两位学习者在看手机和聊天。

场景3.培训结束了，需要学习者现场反馈效果。

请设想下每个场景中作为拆书家会有什么感受和需求，还如何表达呢？学习者听了后可以如何用同样的三要素来回应呢？

场景1

小伙伴A（拆书家）：这对拆书家是个下马威式考验啊！一方面要调动大家积极性，又不能太尴尬，可以这样说：看到很多小伙伴们都坐在后面很热闹的样子，这样我就有理由不用站在讲台上了，但是我还是有些担心，怕后面小伙伴看不清PPT，另外我还需要和大家有更近的交流和互动。

小伙伴B（学习者）：听到您这么说，我感到您考虑跟周全，我希望自己没有给您添麻烦，我们都往前坐吧。

场景2

小伙伴（拆书家）：我看到有小伙伴在看手机和聊天，我感到有些疑惑，我需要了解大家是不是有什么问题需要解答？

小伙伴（学习者）：打断您的讲话，我感到很抱歉，我还是听完您的讲解完成再提问吧

场景3

小伙伴（拆书家）：拆书结束了，我很高兴，也很期盼，我需要得到大家的真实的学习反馈，帮助我改进，请写下你们的反馈意见好吗？

小伙伴（学习者）：听到您的要求，我很高兴，因为我也正好需要向您表达我的真实想法。

【催化应用A2】

每天我们要和不同的人沟通，孩子学习问题、夫妻家务分配、同事工作合作、客户合同执行等事宜，可能会让我们掉进暴力沟通的陷进，引发沟通冲突，如果换一种非暴力沟通方式去表达自己，会让沟通更顺畅。请设想一下，你在工作和生活中会涉及哪个情境的沟通陷阱和冲突呢，请大家思考并想出具体情境后，加工一个具体例子。先在小组分享后，然后请一位伙伴给我们所有人分享一下。

小伙伴：今晚上回去我要和老公就帮助我录像的事宜沟通
，他最近很忙，晚上还要加班帮我，可能会有抵触情绪。

问：看来这个需要很好的技巧去说服老公让他能心甘情愿地帮忙了。设想下，如果老公拒绝或有其他情绪时，根据今天两个片段的建议步骤，你怎么去观察，可能又会有哪些感受和需求呢？同时，又有哪些习惯的评论陷阱需要避免呢？请你再详细规划下你今晚的说服计划。

我打算先提下我的要求：老公，明天上班前能帮我录2分钟的视频吗？

如果他拒绝或抵触，我可能会下意识认为老公太不体贴支持我了，这个是随意评价，说了他可能会更不高兴，而这个录像对我来说很重要，我需要这样一个机会，也需要他能支持我。我用今天学的三要素打算这样说：听到你拒绝我，我感觉很失落，因为PET年会给我们讲师2分钟展示时间，我听到这个消息，感到很兴奋和开心，因为我需要这样一个展示自己的机会，也需要得到你的支持和帮助。

【结语】今天两个片段我们了解了非暴力沟通的三要素观察、感受、需要。我们看到，如果我们不清楚三要素的含义，往往容易用评论来代替，不仅不能真实表达自己，反而掩盖了我们真实的感受、需要。习惯养成非一朝一夕，思维习惯改变更是需要我们加强练习。当你习惯了非暴力沟通方式后，你会发现它的魅力。