怎样解释让人更容易接受

假如由于工作上的差错，你惹恼了上司和客户代表。之所以会出现错误，是因为你突然接到出差的命令，没来得及仔细核对属下的工作。面对这种情况，你会怎样解释呢？请从下面的选项中选出与你的想法最接近的一种。

A.因为很忙，所以没时间核对。 B.非常抱歉。因为很忙，所以没时间核对。

C.非常抱歉。这次的事情，是我的责任。就算出差，也应该好好核对属下的工作。

D.全都是我的错，没什么好解释的。

当然，这也是一个实验。实验结果表明，对方因为解释的内容而改变态度的只占20%， 因为解释人的态度而改变态度的占46%。也就是说，犯错、失败的时候，“道歉”固然重要，但“怎么道歉”“让对方感受到何种品格”是更重要的事情。就算是好好道歉，由于道歉方法、方式的不同，后续的评价也会有很大的不同。就像刚开始举的那个例子，因为来不及核对而出了错误。虽然你正在出差，并且是属下犯的错误，但责任依旧在你。 如果只是说“全都是我的错，没什么好解释的”，那么就会让对方感到“你不想继续讨论这件事情”。但要想让道歉有效，就必须在道歉之后好好跟对方解释错误发生的原因及真实的状况。如下几点都是需要说明的，也是对方最关心的。

1.这次的错误是如何发生的？

2.这次错误会造成怎样的影响？

3.对此，你准备怎么处理？

4.为了避免今后发生同样的错误，你有什么具体对策？

    强调不这么做的坏处

工作上因为自己的失误得罪了上司或客户，你需要挽救过错让对方接受你的解释，从而保持你在上司或者客户面前的美好形象，而本片段恰好适用于这样的情况。如何解释才能让对方更容易接受呢？首先要道歉，要想让道歉有效，就必须在道歉之后说明这四点：

1.这次的错误是如何发生的？

2.这次错误会造成怎样的影响？

3.对此，你准备怎么处理？

4.为了避免今后发生同样的错误，你有什么具体对策？

这样的解释既阐明了原因，又包含解决问题的方法及今后的对策。那么对方很快就会平息怒火，认为你态度端正，认识到自己的错误，及时处理问题，很容易原谅了你。

如果不按照这个建议做的坏处是：对方不接受你的解释，你不被原谅，认为你是在给自己的错误找理由，态度不端正，办事不靠谱。

举个例子，去年印尼开斋节期间，我提前一天预定了从外岛回雅加达的机票，并和票代确认过，结果第二天早上在去机场的路上，票代打电话告知机票没有了，经理很生气，问我“你怎么定的票？”我说“我已经和票代再三确认了，昨天说票没问题的，现在印尼过春节，机票太紧张了”经理说：“下午还要到雅加达开会，你耽误了我的行程。”我当时就没有说话了，我当时也觉得委屈，因为我已经再三确认过。在这个过程中，我的解释是失败的，我只是在解释错误发生的原因，并没有给出解决问题的方案，所以并没有平息领导的怒气，没有被谅解。所以在票代打电话告知票没有了的时候我应该马上和票代确认并预定上午最快的飞去雅加达的航班，然后再向领导汇报，汇报时：先道歉，再阐明改变航班的原因，给出现在的解决方法以及以后碰到类似的情况我要有备选方案。如果我当时这么解释，我的领导就不会生那么大的气，觉得我办事考虑不周全。

激活A1

请大家回想一下，在工作或生活中，有没有发生这样的情况：因为自己犯错，你向上级或客户解释，对方并没有接受你的解释。请想一想，在小组内和小伙伴分享，要有具体的时间、地点、人物、事件，限时2分钟。

案例分享：

文婷

A1  上周六晚上老公下班回来和我聊第二天朋友聚会的情况，我当时戴着耳机，看他坐在离我远的沙发上，可能觉得他不是很想和我聊这个事情，随便应付了两句，老公生气了，觉得我的态度不好，他很关心我，而我却敷衍他。我说，你坐那么远，是想和我聊的姿势吗？我当时也很生气，然后我们就吵了一架。

【A1+】请学习者反思加工经验

接下来进入A1+环节，刚刚大家都分享了自己过去的经验，想想看，结合今天所学的内容，过去经验中你的解释不被接受需要怎么改进？你应该怎么解释才能让对方更容易接受呢？请大家在小组内讨论分享，每个人都尽量表达一下，注意控制时间，限时6分钟。

案例分享记录：

文婷

   先给老公道歉，说：“不好意思，老公，我刚刚戴着耳机没听清楚，而且你坐的有点远，我感觉不到你想和我聊天，所以我的态度不太好，造成我们后来吵了一架这么严重。如果你现在有空，那我们继续聊聊呗。下次你想聊天的话，我就不戴耳机了，我放下手中的活，坐的近一点和你聊天。”