今天给大家带来一本书。F：这本书在豆瓣评分上达到7.7分——《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》，作者斯图尔特 戴蒙德教授，是世界一流谈判专家，曾为谷歌、微软等财富500强公司提供过咨询服务，为40多个国家政府领导人做过谈判培训。A：本书内容源自戴蒙德教授在沃顿商学院谈判课的授课内容、收集的实用案例。与一般的口才类书藉相比，本书更贴合实际，更有实用性。B:学习了这本书，如同上了一系列谈判课，可以提高谈判和沟通能力。学习了这个片段，有助于增强情绪管理能力，释放潜力，为工作、生活增添新动力。  

        现在请大家看到拆页，这份拆页来自于《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》P163页，“如何处理情绪问题以及对待情绪化的人”。给大家两分钟阅读时间，看完的小伙伴可以举手或眼神示意我。

【原文片段】

        如何处理情绪问题以及如何对待情绪化的人：
        识别何时对方行事与他们的目标或需求相悖。
        设法了解对方的情绪状况和看法。
        找出对方情绪、需求和目标形成的原因。
        仔细思考你的谈判风格是否对形势有益。 
        进行情感补偿：让步、道歉、同情。
        设法建立信任。
        避免极端言论——极端言论只会让对方更容易情绪化。
        利用第三方及对方委托人祝你一臂之力。
        利用对方的准则。
        纠正错误的事实。

        WHAT: 不管你的人际关系多好，也免不了会遇到情绪激动的人与你较真。理性处理、妥善对待情绪化的人，不容易却非常必要。
        WHY:  掉入情绪中的人，一般都急于渲泄不满、甚至不计后果。如果你没有学会控制情绪，那么遇到事态激化时，很容易被对方带偏，使双方都陷入困境。
        HOW: 如何才能妥善处理情绪问题，合理对待情绪化的人呢？原文有十点，我把它们归集为“识别、倾听和化解”三点。具体来说：
        第一步识别。判断对方当前是否处于情绪化状态，取决于他当前的目标是发泄不满，还是解决问题。
        第二步倾听。保持冷静，让他说出心里的不满，通过引导式询问了解不满原因。
        第三步化解。包含“一个目标”、“两个原则”、“三个办法”。
        一个目标。建立双方之间信任，营造安全的交流氛围。
        两个原则。避免言辞激化矛盾；选择适用风格进行谈判化解。
        三个办法。运用让步、道歉、同情的方式进行情感补偿；利用双方都信任的第三方调解矛盾；利用对方的逻辑澄清客观错误事实。
        如果我们不按拆页学习的建议步骤去处理情绪问题，可能会使事件矛盾升级，造成“三输”的局面。
        我有个同事工作能力和责任心都很强，但她不善于处理情绪问题。在长时间工作超负荷时，很容易情绪崩溃，一碰就炸。即便是领导也不能避免被怼，导致对其工作支持力度下降，增加部门整体工作难度，引发工作成绩和个人情绪的波动，陷于“三输”局面。前不久，我与这位同事产生了工作冲突，当时她掉入情绪中，越说越气，只顾发泄。我在与她的沟通中运用了这“识别、倾听和化解”三点，用了两天时间，分段式地妥善解决了情绪冲突，也保证了工作的顺利进行。

       【A1】激活经验（显像提问）

       请回顾一下你自己最近一次被激怒的情境。因为你的一句话、一个动作，让对方情绪失控。我们想象一下，当时他瞪着通红的双眼，咬牙切齿，冲到你面前，几乎想把你手撕生吞！面对他的步步紧逼，出言不善，你也怒了，反唇相击，很明显你也失控了，这种状态持续了多久，怎样结束的呢？请大家运用三分钟做一个分组讨论，之后我们选一位小伙伴把刚才讨论的内容，发言分享一下。
      【学习者案例记录】一位小伙伴表述了在工作中与同事发生的争执。由于沟通中存在不同意见，双方各执一词，学习者表现得不够尊重对方，使同事认为被贬低而带入情绪。双方争执偏离事实，引发情绪矛盾，同事关系受到伤害，工作问题也没有解决好。

       【A1+】（反思加工）

         刚才的发言讨论很热烈。足以见得生活中情绪问题还是很常见的。同样的问题，不同的方式会有相反的效果。如果时光倒流，给你一次机会去弥补不足、减少伤害，当我们再次回到刚才讨论的情境时，我们可以怎样应用到今天的“识别、倾听、化解”三步法去解决呢。请大家分组思考讨论一下，运用今天的知识点，对处理这件事有什么好处，问题是否可以有效化解。每个人都尽量表达一下，时间是2分钟。之后，我同样要请到一位小伙伴把他的反思加工，分享给大家。发言时间是1分钟。
      【学习者反思加工】一位学习者表示双方沟通中，既要倾听对方，也要倾听自己、觉察自己的不足，做好自我调整。另一位学习者表示在下次同样的沟通中，会做好三步法。在与对方沟通阐述问题，识别到对方带情绪时，倾听了解对方处于情绪中的原因，不因对方的情绪影响自己的语言，避免言辞激化矛盾。并且选择了自己适用风格进行化解——利用午饭时间，在双方都感觉安全的环境中，以聊天方式做好沟通。

        今天通过学习“识别、倾听、化解”三步情绪问题的处理方式，现场案例分享与反思加工，我也收获到很多。拆页学习顺利完成，谢谢大家，感谢小伙伴的热情参与！