【图书介绍】

       很感谢大家的配合，不免俗套来个三个标签的自我介绍，我是一个爱思考爱学习的菜鸟奥特曼，所以大家可以叫我小奥。那么我今天的怪兽。就是出自这本书《正面管教》，这本书被翻译成16种语言，在美国销量超过400万册，在美国之外的国家销量过200万册。正面管教是基于阿德勒个体心理学，由教育家简·尼尔森博士完善的系统育儿工具书。在座没有孩子的小伙伴也可以联系自己小时候的经验来看看这样的教育方式你会不会更容易接受。

【R】阅读原书拆页

       大家手上拿到的是我们今天的片段赢得合作的四个步骤。我们花3分钟时间阅读一下，阅读完后的小伙伴可以举手示意我一下。

【I拆书家讲解引导】

       作为父母最希望的就是孩子听话，而作为工作中的自己也避免不了与同事合作完成工作任务时会遇到摩擦。书中给我做了赢得合作的四个步骤：

       第一步：表达出对孩子（对方）感受的理解——这里父母（我们）应该想想在这个事件中孩子（对方）的感受是什么？并一定要向孩子（对方）核实你的理解是正确的

       第二步：表达出对孩子（对方）的同理，但不能宽恕——告诉孩子（对方），你理解他们的感受，但是这并不代表你认同他们的行为，并且告诉他们，你曾经也有过类似的感受和行为，这样效果会更好。

       第三步：告诉孩子（对方）你的感受——经过前面真诚而友善的两个步骤的铺垫，此刻孩子就愿意听你说话啦

第四步：让孩子（对方）关注于解决问题——问孩子以后应该如何避免出现类似的问题的想法，若孩子毫无想法，家长适当给出建议，直到双方达成共识

       有个妈妈与女儿沟通的时的案例：孩子回家抱怨老师当着全班人面朝她吼叫，妈妈一听用指责的语气说：“你做了什么事。”孩子立马耷拉着脸说：“我什么也没做。“妈妈：“怎么可能老师无缘无故的去说你。“孩子沮丧的走开了，妈妈又继续说：“那么，怎么做能解决这个问题呢。“孩子就气愤的说：“没什么可做的。”跑进自己的房间关上了门。然后这个妈妈是学过正面管教的意识到自己之前的方式不对，就开始换了个态度。

       第一步：用友善的方式说：“我敢肯定老师当众说你，你觉得非常丢脸。“孩子抬起头了看着她，

      第二步：表达同情，妈妈又说：“我记得我上四年级的时候，有一次算术考试，我站起来削铅笔，老师就当面吼了我，我当时觉得特丢脸很生气。“孩子就感兴趣说：“真的？”，孩子就说，我不过是向别人接了支铅笔，我当然认为这么点小事吼我很不公平。“

      第三步：妈妈说：“嗯，我很理解你肯定会这么向，你看能不能想个办法，免得以后自己再这么难堪？“

      孩子回答道：“我想我可以多准备几只铅笔，这样就不用找别人借了。”

【A1激活经验】

       大家是不是遇到与孩子之间有抱怨或者冲突的时候，比如孩子看电视不写作业，你是如何与孩子沟通的。或在生活中与朋友同事不能一起配合完成事时，你们是如何沟通的，请在小组内每人花1分钟说自己的相关经验，共花3分钟时间讨论一下。

     我看大家都讨论完了，我想邀请一个小伙伴分享一下自己的案例。

【学习者案例记录】

       在营业厅会遇到各种投诉事件，员工在处理客户投诉的时候，不停解释或劝说，但客户情绪依旧不能很好的得到安抚。

【A2催化应用】

       结合今天所学，这几周内与孩子或者家人、同事沟通中，想要表达更好的效果，你怎么运用这四个步骤，请大家写在便签上。

【学习者案例记录】

      通过学习今天赢得合作的四步骤后，应对客户投诉的问题我会这么做：

第一步：表达出客户的感受。“这个事情，让你感觉很烦躁”

第二步：对客户的感受进行理解。“出现这样的问题我也会觉得挺烦恼。”

第三步：告诉他我的感受，我是来解决问题不是来吵架的。“我们吵架并不能让你的问题结局，我来看看能为你做什么，”

第四步：帮助解决问题，达成双方的共识