第一个学习目标：

在跟随我完成第一个拆页学习，学习者学会在关键对话时，运用关键对话两大原则，让对话从对立变成合作，保持正常沟通状态。

【R】:下面两种方式可以非常有效地帮助你意识到两大关键对话原则，从而很好地改善的对话能力。

一、注意观察

它指的是，善于改善对话技巧的人总是不停地问自己是否还在对话框架中，他们知道如果脱离了对话框架情况就会大大不妙，于是，他们便努力维持对话，你应当学会问自己这样一个重要问题：“我们是在装模作样还是在真诚对话？”这个问题是实现对话的一个良好开端。

在日常生活中避免对话出轨的最常见的表达方式是这句话：“我觉得我们已经不是在对话了。”这个简单的提示可以让双方在造成严重后果之前及时刹车，返回正确的对话框架。

二、营造安全感

当你意识到对方正在远离正确的对话轨道时，一定要想办法维护安全的对话气氛。

有时候，问个问题，对对方的看法表示感兴趣，这些都会帮助你营造安全感。

有时候 ，轻轻的一次触摸或爱抚也会传达出安全气氛（仅限于爱人和家人关系，在工作场合这样做无异于行为骚扰）。

当问题变得棘手时，有时候道歉、笑容，甚至连一个“暂停”的手势或中请求也会帮助你营造安全感。

【知识点逻辑、步骤】首先明确下什么是关键对话？书中的“关键对话”是具有三个特征的对话：1、双方观点有很大不同；2、对话存在很大的风险（指身体受伤害、关系受损、金钱等方面利益受损）3、常伴有激烈的情绪。比如夫妻争吵，孩子不接受你的批评等。

【互动】这个拆页讲述关键对话两大原则是什么？

学习者：注意观察和营造安全感。

【反馈】说得非常好！

片断说：有效地对话需要我们时时观察双方的对话是否一直在正常对话框架中，当对话出轨时需要即时刹车，通过道谦、笑容、“暂停”等方式营造安全感，让对话返回正确的对话框架中。

为什么需要一边沟通一边观察，还要营造安全感？萧伯纳说过“沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了”。往往当对话风险很高、双方观点南辕北辙、对话者情绪极不稳定的这种关键时刻，我们会表现得非常糟糕，处理问题的能力反而会越差。心理学家研究表现，人的大脑有三部分组成，最上端皮质脑（负责思考学习逻辑分析的）中间情绪脑（处理情绪的）最下端底脑（关注生死）当我们感受到危险时就会优先启动底脑、情绪脑，所有的注意力都在那里。在碰到关键对话情绪激动，很大风险时，人本能的就会先启动底脑情绪脑，表现的出来就是激烈对抗或是转身而逃（回避），在这个过程中，如果我们去注意观察和营造安全感，我们就会回到皮质脑保持正常对话，就如一辆火车驰骋在轨道上，而不会脱离轨道。

【举例子】

2013年有部电影挺火的，叫《中国合伙人》，【互动】电影中，新梦想学校被美国认为是侵权，双方坐下来就这个问题进行谈判。

视频：https://v.qq.com/x/page/n0522qskmz6.html

https://v.qq.com/x/page/s0522yzrspu.html

首先请问这是不是关键对话？

学习者：是符合三个要素的关键对话。

【反馈】好的，此时的场景他们是正常对话吗？

学习者：不安全。

【反馈】你是怎么知道的？

学习者：观察。

第一个原则观察，从哪些方面呢？

学习者A：在上半场的谈判中，当佟大为听到要被处于1500万美元罚款时，提高嗓门大喊“太荒谬了”，他情绪激动，身体前倾，满脸通红，提高嗓门。

学习者B:一边的邓超冷冷恶狠狠的扔过来一句“我看只有在法庭上见”。(潜台词我跟你丫拼了！言语暴力)

那美国人的态度呢？非常强硬，要求必须按合同为准，安全感问题，美方一方强迫中方接受自己的观点。谈判到了这时，双方都不冷静，气氛一度非常紧张和僵持。

我们理下注意观察具体哪些方面：观察对话内容、对话气氛、安全感问题等。

接下来下半场进入第二大原则，建立安全感。

这时黄晓明观察到气氛紧张，提出暂停对话。（积极暂停）

他们还做了什么？

学习者A:佟大为送月饼,真诚道谦。

学习者B: 佟大为说幽默的笑话，营造轻松氛围。

【反馈】小伙伴说得非常好！在这里大家结合原片断中营造安全感还可以怎么做呢？

学习者A:善意的微笑,亲人轻轻的一次触摸或爱抚.

通过对比说明打破误解，用句式“我不希望……我希望……"。

【编剧本】下面，请小伙伴们做编剧，编一个故事。

故事主题：场景是关键对话比如夫妻争吵、劳资纠纷、医患纠纷、孩子对父母批评的表达不满等，当双方观点相左产生冲突，出现状况时，用我们今天学习到的注意观察，营造安全感两大原则，让对话保持在正轨上。我把具体书写的格式下发给大家，请大家按格式写，你们可以小组讨论，时间是3分钟。 3分钟后，我将请一组代表来讲述他们的故事。             

学习者案例记录：

主题：妈妈急着带孩子出门，孩子想留在家看动画片，双方产生关键对话

时间：一个傍晚

地点：家里

场景：一个傍晚，家里只有妈妈和孩子两人，她们饭前就约好一起去超市买明早用的早餐食材，饭后妈妈就急着准备带孩子去，因为晚上妈妈还要在家加班写材料。可孩子喜欢的动画片开始了，孩子又想看动画片，不愿意和妈妈去，妈妈着急对孩子吼：男子汉说到要做到！孩子脸涨通红，大声说：“我就不去，我要看动画片！”两个人情绪都很激动并争执起来。

人物角色：妈妈和孩子（一年级儿童）

事件内容：一个傍晚，家里只有妈妈和孩子两人，她们饭前就约好一起去超市买明早用的早餐食材，饭后妈妈就急着准备带孩子去，因为晚上妈妈还要在家加班写材料。可孩子喜欢的动画片开始了，孩子又想看动画片，不愿意和妈妈去，妈妈着急对孩子吼：男子汉说到要做到！孩子脸涨通红，大声说：“我就不去，我要看动画片！”两个人情绪都很激动并争执起来。这时，妈妈想起了上次拆书学到的积极暂停，随后，她转身去了洗手间，对着镜子深呼吸三次，调整好自己后，出来。低下身对孩子说：“妈妈刚刚情绪有点激动，宝宝是不是很想看这个动画片呀？”孩子看着妈妈小声说：“是啊。”妈妈说：“那刚才我们约定好的饭后就去超市的。”孩子说：“我想看完再去。”妈妈说：“这个动画片有一个多小时呢，看完再去，超市要关门，再说妈妈晚上还要加班写材料呢。”孩子说：“那我们能不能不去买了呀？”妈妈说：“不买，明早家里就没有早餐喽。”孩子说：“那好吧，妈妈先帮我存储下来，我想去了回来看动画片。”妈妈说：“好的！真是懂事的孩子”妈妈拥抱了孩子。

冲突：饭后妈妈就急着准备带孩子去超市买明早用的早餐食材，孩子却想在家看动画片。

知识点-观察：情绪-妈妈着急对孩子吼，两个人情绪都很激动；表情-孩子脸涨通红；安全感-妈妈着急对孩子吼：男子汉说到要做到！

知识点-建立安全感：积极暂停，真诚道歉，拥抱孩子

对白：妈妈说：“妈妈刚刚情绪有点激动，宝宝是不是很想看这个动画片呀？”

孩子看着妈妈小声说：“是啊。”

妈妈说：“那刚才我们约定好的饭后就去超市的。”

孩子说：“我想看完再去。”

妈妈说：“这个动画片有一个多小时呢，看完再去，超市要关门，再说妈妈晚上还要加班写材料呢。”

孩子说：“那我们能不能不去买了呀？”

妈妈说：“不买，明早家里就没有早餐喽。”

孩子说：“那好吧，妈妈先帮我存储下来，我想去了回来看动画片。”

妈妈说：“好的！真是懂事的孩子”

我相信大家通过关键对话的两大原则：注意观察，营造安全感，双方保持在正轨上对话，我们如何掌控对话的局面达成对话的目标？

第二个学习目标：在跟随我第二个片断学习后，学习者学会在关建对话建立安全感后，通过明确沟通目的动机并坚守，达成对话目标。

【A1】请大家自测

  请大家仔细阅读下面的5个测试题，根据自己的实际情况为自己打分（0分表示完全不符合自己的实际情况，5分表示非常符合）

1.关键对话观点相左时，我会使用极端的方式（指责或沉默等），结局是不了了之。

      0   1   2  3   4   5

2.在关键对话中，当气氛紧张时，我会大脑一片空白

      0   1   2  3   4   5

3.在关键对话中，当气氛紧张时，我缺乏让对话持续的办法。

      0   1   2  3   4   5

4.在关键对话，观点相左时，我不会考虑双方共同的目的。（比如亲子间、夫妻间关键对话）

      0   1   2  3   4   5

5.我涉及的关键对话最后都是在非即此彼、非黑即白式的选择状态下结束的。

     0   1   2  3   4   5

【I】解释自测题

  测试题的目的，主要是给大家一个观察自己的过程，不是考试。请大家把刚才的5项得分相加，然后每个人把自己的总分说出来。0到8分：恭喜你，表示你能够很好地处理关键对话并达成对话目标。9到15分：表示面对关键对话冲突有一定的解决能力。15分以上：表示你面对关键对话，发生冲突时不知道用什么办法能够解决。不过您也别着急，接下来的拆页会帮助到您。

 【R】阅读原书拆页

尽管我们很难把人际互动中诸多事件的特定顺序描述得像关键对话那样清晰流畅，但有一点我们是确定无疑的，即对话高手总是能做到从“心”开始。换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。

对有可能引起歧义的名词，我们先来统一一下认识，原片断里说的“高风险对话”在书中描述的就是关键对话建立安全感后的对话，这里的“高风险对话”是指身体会受到伤害、关系受损、金钱等方面利益受损的对话。

【互动】文中的对话高手展开高风险对话时是如何做的？

学习者：明确目的和动机并坚守。

【反馈】是的。

【对比概念、知识点逻辑、步骤、匹配例子】首先看明确目的和动机，什么是高风险对话时需要明确的目的、动机。辞海中的目的是说所追求的目标、想达到的境地。

比如：1、朋友借了我的钱一直未还，今天“我想好好谈一次”算这里的目的动机吗？不算，因为不具备可测量和具体的行为。

2、我想朋友给我10亿元，这算不算这里的目的和动机。不一定，对吧。在展开高风险对话时，明确目的和动机，你得评估是否是合理的。

3、我们再回到开场我讲的姐妹俩争厕所的故事，如果姐妹俩意识到自己对话就是让自己先上厕所，然后双方却演变成了争执。为什么呢？因为她们在确保自己的目标时没有考虑对方的需求。 所以这里的目的和动机要可执行性，需要确保我的目标，同时也满足对方的需要，就是共赢。

所以，结合以上所述。高风险对话时，如何明确的目的和动机并坚守，我们来理一理步骤：

【给出清晰的how】

1、首先，非常清楚自己希望通过对话获得什么？（目的和动机是可测量、合理的、有具体行为）

2、可执行，需要确保我的目标，同时也满足对方的需要，就是共赢，保持对话的持续。

3、围绕明确的目的、动机进行沟通。

接下来我们【举个例子】：就刚才《中国合伙人》里的，黄晓明提出暂停对话后，他们三人一起吃西餐，邓超谈起了最初来美国的初心以及遭受到的屈辱，三个人都感慨万千，三人明确了他们此次谈判的目的（和平处理侵权事宜同时做大做强新梦想学校尽快在美交所上市以得赢回自己的尊严），在下半场他们向美方抛出了橄榄枝：希望和平处理侵权事宜同时和美方合作，让对方产品在中国市场实现版权规范化。中方用真诚的道谦以及走心的一番话深深打动了美方，美方接受了中方邀请。最后中美双方共创了一个共赢的目的，最后最后就是他们的目标都实现了。

【边界】我们今天谈到在高风险对话时明确目的和动机仅适用在关键对话建立安全感后的对话中。如一般性对话，比如闲聊、碰到打招呼，布置任务或是关键冲突（就是双方面对面对抗并且需要一方承担责任的对话）等是不适用的。

【预防异议】同时，小伙伴可能会提出在高风险对话时只要做到明确目的动机并坚守就一定能百分百达成沟通的目标吗？当然也不一定，有可能还会有别的因素需要在沟通中处理，但至少能让你在对话时离你的沟通目标更进一大步。

刚才的三个步骤，小伙伴操作起来会有难度吗？

学习者：不知道怎么共赢

【A3】促动参与（微行动学习）

拆书家提问设计：

【明确问题】刚有小伙伴说，说找到共赢目的操作有难度。

【引导分组讨论问题本质】下面我用微行动学习的方法，来找到好的的方式解决找到共赢目的，保持对话持续。首先，请小组为单位，讨论下共赢的本质是什么？在小组讨论中，请大家注意结合自己的经验，追问问题的本质。时间5分钟，５分钟后，请每组代表出来将你们讨论的结果与大家分享。

学习者案例记录： 

　Ａ组：我们讨论共赢的本质是：需要找到双方利益共同点。

　Ｂ组：我们讨论共赢的本质是：需要找到双方共同的目的。

【明确本质】好，各小组反思而来的共赢的本质是：共赢是找到双言利益共同点、找到双方共同的目的。

【引导分组讨论解决方案】那么我们进行下一步，请就这个问题的本质，在小组讨论，探究可行的解决方案。时间8分钟，等会我请每组代表出来分享。

学习者案例记录： 

Ａ组：我们针对共赢的本质是：需要找到双方利益共同点，讨论出的解决方案是：1、双方心平气和坐下来谈

2、说出自己的目的，了解对方的目的

3、倾听别人的目的背后真正需求

4、找到双方需求共同的利益点

Ｂ组：我们针对我们讨论共赢的本质是：需要找到双方共同的目的，我们讨论出的解决方案是：1、明确自己的目的；2、了解对方的目的；3、识别目的背后的需求；4、找到交集点。

【A2】催化应用【拆书家布置任务】

 反思后的刻意练习就能帮我们从知识转化为能力, 正如你站在岸上永远学不会游泳。在接下来的一周，请刻意找出两次高风险对话（让朋友还钱、应对处于青春期的叛逆儿女、和父母谈论不要干涉你教育孩子或是婚姻大事等），用我们今天学习到的明确目的动机和争取共赢的技巧让对话达成你的预期目标，完成的小伙伴在三清山群里告知我或私信我，如果在使用过程中有什么感受也欢迎分享。

学习者A:拆完书后，第二天我找表姐谈了一次。表姐去年借了我10万元开店，说好今年过年就还的，可至未还，我催了她几次，她都各种理由推辞，现在我急着用这笔钱买理财产品，所以我用拆书学到知识点让她把钱还给我。我找到表姐，还没开口，表姐立马脸一板说：“你的钱我又不是不还，还不是最近资金周转有点困难，我会尽快还的，一家人还计较这么多！”当时我听到，真是气不打一处来，随后我想到注意观察和建立安全感，我调整了下自己让自己平静，然后对她说：“是是，我们一家人，表姐不是那种借钱不还的人，肯定是有困难了。”表姐听我说了，态度有了转变，对我说：“我也知道借你钱这么久，说好过年还的，拖了这么久，实在是，原来说好的三个人投资的，现在临时有个人因为出了点意外不投了，所以我原来投进去的钱一下抽不出来，而且店开张不久，刚刚才开始有赢利，一下子也拿出这么多。”我说：“哦，要不你给我介绍介绍你的店…。”当时我就想看看店里如果情况好，我就把钱当股本和表姐商量投到店里去，后来看了店里的情况不是很理想，就没投。表姐提出，让她分期还我，她按比银行高的利息给我，当然比理财产品收益差点，我同意了，大家都是亲戚除了利益更有亲情在。

【结语】今天我们学习了在在关键对话时，注意观察谈话氛围，并始终要营造安全感，让对话一直保持在正常对话框架中，同时明确对话目的动机，并坚守达成沟通目标。希望今天的学习能帮助各位，在遇见难以应付的对话局面，都能够事半功倍的轻松面对，让我们的沟通变得更有效更顺畅，生活更合谐！