格瑞塔是一家中等规模企业的CEO，她正在和公司的高管开会，有位经理说：”过去6个月您一直都在想办法让我们缩减成本，可自己却修建了新的办公楼……“

  
格瑞塔气得眼睛直冒火，她扬起右手指向提问者，仿佛是一把上了膛的手枪。但很快她刚举起手便放了下来，脸上的表情也逐渐放松，她深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提的好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任”。

  
然后格瑞塔开始开门见山地谈了起来，她承认，一边强调成本压缩，一边兴建新办公楼表明上很虚伪。她坦言不知道该项目的成本，又解释说修建新办公楼是为了响应营销部的需要，以改善企业形象。最后，她补充道：“当然，这并不能成为我的借口，事实是我对该项目的管理不像对各位要求的那么严格，这一点的确有些虚伪”。

   
就这样，一场风波有惊无险地过去了。最后，大家同意继续推行成本压缩计划，同时削减办公楼项目预算。我们想弄清楚的是，格瑞塔身上到底发生了什么事情。

   
她的回答是：“其实很简单，一开始我确实觉得受到了攻击，真想好好教训他一下。但就在这时，另一个念头出现了，我突然意识到一个更加重要的问题：‘我真正的目的是什么？’”

   
显然，问自己这个问题，对格瑞斯的思维方式产生了强大的影响。她很快意识到自己的真实目的是，鼓励下属管理者投入成本压缩计划，进一步让这些管理者影响企业成千上万的员工。对这个目的沉思一番后，格瑞塔弄清楚了当前遇到的最大问题是大家普遍认为她“说一套做一套”。有意思的是，动机一旦改变，她几乎在同一时间也改变了对提问者的看法。

    格瑞塔的做法表明，只需问自己一个问题，我们就可以通过微小的思维干预对自我的重新定向产生重要影响。

学习目标：在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能学会用“改变关注目标法”处理关键对话中的冲突。

B：我不知道大家有没有碰到过与人吵架的事或是情绪激动的事？往往我们要不是大发脾气，搞的大家都不开心，要不就是对问题进行逃避，我今天带来一本书《关键对话》，它能帮助大家在矛盾中避免激烈冲突，以自己原有目标为基础，合理沟通。

F：这本书的4位作者用20多年的时间，对全球数百家企业调查了2000多个项目，并对10万多人进行了跟踪调查，10年前出版到今天，已经印刷了200万册，

A：这本书对人们在沟通上的一些常见误区进行了详细的剖析，并提供了许多立竿见影的谈话、倾听、行动技巧，配以很多生动有趣的对话情景或者故事，读起来爱不释手。

<I：拆书家讲解部分>：接下来请大家花1分钟时间阅读下片段，看完示意我下。

大部分小伙伴都看完了。片段中我们会看到，这是一个公司的CEO格瑞塔与她的下属经理有了冲突，然后她成功化解了危机的故事。

格瑞塔前后判若两人，那一瞬间她内心有什么样的变化呢？原来是格瑞塔脑子中突然出现了一个念头，她反思“我这次谈话真正的目的是什么”，然后她意识到是要让下属经理实施成本压缩计划，而不是对下属进行反击，且正好可以利用这个机会把大家对她的误会说清楚。在她关注的目标发生了根本改变后，后面的行为也随之而变了。

本片段中是一个办公室开会的场景，实际上当我们与人争论时，我们的肾上腺激素就会作祟，我们不只是会像片段中格瑞塔下意识的想进行反击，还可能会为了面子委曲成全，也可能消极的采取冷暴力。这个时候，我们要像格瑞塔一样，冷静下来，审视自己的真正目标和动机，返回对话本身。

<加工行动建议的流程步骤>那如果用几个行动步骤来描述，是什么样的呢:

1、 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话。

2、 跟自己说，我刚要______ ，这不是解决问题的好办法。

3、 问自己，这次对话我的初衷目的是______。

4、 那我应该______。

步骤中第一步是很容易被忽略，但也是很重要的，情绪上来是不容易控制的，我的秘诀是通过深呼吸，当然大家可以自己的方法，站着的可以坐下来，可以吃点东西甜食，喝口水之类的。

 <例子>最近工作有点忙，有点烦躁，昨天快下班的时候，又有个客户在QQ上找我。

客户：你好，昨天我在使用你们系统提交一个内容时，系统出现的是让我重新登录页面，那提交上去了？

我:( 有点火气上来了，心想“你自己重新登录进去看看不就知道了吗？这还要问？”)你重新登录进去看看是否成功没有？

（过了一会）

客户：没有提交成功。

我：那可能你在30分钟内没有操作系统，系统为了安全起见，会要求重新登录的。

客户：（转移话题）以前没有这样啊？

我：以前也是这样的。

客户：（转换话题）不是啊，我一直在上面打字啊，这不算操作吗？

我：打字，不算的，建议你先写到word、excel中，再拷贝到我们系统中。

客户：（又转换回来）可是我以前那样操作，很长时间以后再提交都没问题啊！你确定是没有提交成功吗？是不是有延迟？

我：（真烦）查了没有就是没有，没有延迟的。

客户：那你们就应该在这个页面有这个30分钟限制的提醒啊！

（我火气蹭的就起来了，想跟她说“软件系统都是这样的，长时间不操作，就是要重新登录的，我们没办法在所有页面都进行提醒的，我们的系统也只能是这样！”，或是就此不再理她了）

（有另一个声音告诉我“要冷静，这毕竟是客户啊，要妥善处理好这件事”，于是我：

1、 深吸一口气，喝了口水。

2、 跟自己说，我这样脾气也大了一点啊，这不是解决问题的好办法。

3、 这次对话我的初衷目的是：解决客户在使用我们系统中碰到的问题，提高客户的满意度。

4、 既然是这样，那我应该：耐心给客户解答，客户的建议我们要多听取。）

（看了QQ记录时间，整整用了1分10秒钟）

我：好的，我们会把你的建议慎重考虑，争取放到下一版的改进中，谢谢你。

然后客户就没有再继续了，虽然客户可能也不是很满意，但也接受了。随后我也觉得一下子心情舒畅很多，有一种柳暗花明的感觉，觉得自己又一次战胜了自己。

A3场景设计1：

 小明是技术部门负责人，小梅是业务部门负责人，两个人关系不错。小梅接到一个项目，项目的大致情况小明也清楚，小梅与客户确定了项目的需求细节，在没有与小明确认的情况下答应了客户，然后将项目需求发给小明。小明虽然知道小梅没有与他确认项目的细节，但因为与小梅平日关系较好，也就没有追究，然后就加班加点干了起来。一个月后，小明将项目移交给小梅，几天后小明高高兴兴去找小梅，小梅却冷冷地说“系统中还存在很多问题，请尽快完善。”小明一听，火气蹭的上来了。如果你是小明，你怎么运用今天所学的“改变关注目标法”妥善处理此事？

A3场景设计2：

  小明与小梅是一对相处时间不长的情侣，但两人分别住在北京的一南一北，都是小明来回3个小时的地铁去找小梅。近1个礼拜以来，小明因为公司的事比较多也比较累，陪小梅的时间就比以前少了，小梅怨声哀道，小明觉得小梅有些不近人情。一天下班的时候，小明又要加班，这时小梅跟小明说“以前那个主动找我聊天、有空就来陪我的小明不知去哪了，所谓的忙都是我不重要的借口，我觉得我们不太合适！”小明一听，觉得小梅有些胡搅蛮缠，打算置之不理。如果你是小明，怎么运用“改变关注目标法”应对？

现在请每两人一组，挑选其中的一个场景，进行演练，一个人扮演小明，一个人扮演小梅，给大家5分钟的时间，5分钟后，希望有一个小组踊跃给大家做个分享，现在演练开始！

（场景1）

学习者马莉扮演小明：先深吸一口气。觉得自己的劳动成果没有受到尊重，有点生气，想要去发火，但觉得发火不是一个好办法，我跟小梅的目标还是要把这个项目完成。既然系统有问题了，我们要捋一捋，时间安排怎么弄？

学习者郭汝佳扮演小梅：挺好的，把活干了就成。

（场景2）

学习者含章扮演小梅：你还知道来找我啊？以前那个主动找我聊天，有空就来陪我的小明不知道去哪了？所谓的忙都是我不重要的借口！

学习者许小军扮演小明：（先喝口水）内心独白：其实发脾气，置之不理也不是一个解决问题的好办法，刚我准备发火，以前的小梅可不是这样的，不知怎么最近变化太大了？我身边还有个美女在追我呢！但是呢？发火不是好的办法！其实我想好好的想跟她相处下去，因为我们感情一直很好，不能因为一次发火就怎么样。那我接下来怎么做呢？其实我前一段时间加班，也不是白加的，职位也提升，工资也增加了，我应该跟她分享，女孩子吗喜欢购物，那我给她一张卡，想买什么就买什么吧！

对小梅说：亲爱的，确实前段时间公司有个新的项目需要加班，因为我主动加班也表现突出，老板给我加薪到了5000块，你前不久不是要买一个包吗，正好你可以拿去买。然后下周加班就结束了，我们可以去十渡好好玩一个周末。

总之，无论是工作还是生活中，“改变关注目标法”可以运用在工作与生活中的很多关键对话中，为我们打开了一扇沟通的大门，谢谢大家！