学习目标：

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够掌握全身心倾听的重要性，并能够运用全身心倾听技巧解决因倾听不畅造成的沟通失误。

然而，用全身心倾听他人并不容易。法国作家西蒙娜·薇依写道：“倾听一个处于痛苦中的人，不仅十分罕见，而且非常困难。那简直是奇迹；那就是奇迹。有些人认为他们可以做到，实际上，绝大部分的人还不具备这种能力。”遭遇他人的痛苦时，我们常常会急于提建议，安慰或表达我们态度和感受。可是，倾听意味着全心全意地体会他人的信息——这为他人充分表达痛苦创造了条件。有一句佛教格言恰如其分地描述了这种能力：”不要急着做什么，站在那里。”

谈到倾听，大家知道“听”的繁体字是如何写的吗？聼，说文解字里面解释到，从耳德，即耳有所得，今简化为"听"，苏格拉底有句名言：大自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。

如今紧张的生活节奏、激烈的社会竞争及由此带来的精神压力，已经使我们失去了用心倾听他人的耐心，更喜欢自我表现，生活中的大多数矛盾就是我们没有真正倾听彼此。

不当的倾听表现在哪几个方面？（现场提问互动)对比概念

现场学习者回答：不断看时间、沉默、发呆、插嘴……。              

    1、心不在焉；2、沉默不语；3、随意插嘴；4、只听部分内容。

由于不了解对方的想法，未全身心倾听，我们急于提建议，安慰或表达我们感受和体会，却未真正理解对方，不必要地伤害、刺激了对方，使对方痛苦，产生矛盾、冲突。全身心倾听变得尤为重要，目的在于让双方产生正面积极的情绪，让双方的沟通像汽车行走在高速公路上一样畅通无阻。

（提问）大家平时在沟通中，如何表现出你是在全身心地倾听呢，全身心地倾听该怎么做呢？

全身心倾听意味着放下已有的想法和判断，一心一意地体会他人。按以下四种技巧提高自己全身心的倾听能力，体会对方的感受和需要（给出清晰的how）：

1、适当的使用目光接触，不插话，不打断对方讲话；

2、使用鼓励性的语言。比如“嗯”、是的、对的、真有意思”，表示你对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。

3、解释、重复对方所说的内容。按我的理解，你的计划是……？“你是说……？”及“所以你认为……？”等提问句式。这些说法表明你在倾听，并明白对方的意思。重复的重要性在于让你尽早发现有无曲解对方。

    4、总结。试着用“你的主要意思是……”和“如果我的理解没错的话，你认为……”等说法。不要第一个下结论，先听他人的结论可能更有价值。 

（举个例子）：在与客户的电话沟通中，是最能够体现倾听能力的。10086电话受理投诉咨询，客人情绪非常激动，反映为什么没有欠费就停机了，在这个过程中，不要去插话，也不要打断客户说话，而是运用倾听技巧中的”鼓励“、解释、重复、总结”“嗯，是的，我理你的心情”，你的主要意思是……”等，让客人充分表达自己反映的问题，而查询其实是关联停机，需要将同一名下的其它电话费用缴清就可以马上开机了。客人也会表示理解。

【适用边界】当对方是在向你表达感受寻求理解时需要运用全身心倾听，同时呢，全身心倾听是倾听中比较高阶的倾听技巧，日常与人随意闲谈时不太需要刻意使用。

拆书家指令：大家刚刚学到了全身心地倾听技巧，设计一个包含人物、起因、经过、结果，有对话的场景故事，写出一个具体要做的应用，可以是某个时间点特定的任务，也可以是与人分享、复盘、陪练都可以。先设计故事，再进行情景演练。

王锦康：去年暑假车协组织骑车比赛活动，在整个比赛过程有两个难度很大的挑战。

张宪军：嗯，挑战挺大的（倾听技巧运用：适当的使用目光接触，不插话，不打断对方讲话，重复对方所说的内容）

王锦康：第一天骑了八十多公里，就觉得很累。

张宪军：第一天就骑了八十多公里呀。（倾听技巧运用：重复对方所说的内容）

王锦康：当天晚上就累摊了。我是领队，我在想，我将我们分为两队，保证准时到达目的地。第二天天气很不好，又刮风又下雨，骑行很困难，踩上坡时，需要很用的踩。整天骑下来所有人都抱在一起，能活着回来都不容易。

张宪军：嗯，是的。（倾听技巧运用使用鼓励性的语言）

宪军提问：是不是四个技巧全部都要应用到。

回答：这四个技巧并不需要每一个技巧在沟通中全部都应用到位。而是根据具体的场景来灵活运用。在所有的对话和交流中，让自己处在这个情境中，全身心的参与到整个对话里，非常重要。

学习目标：

学习者能够在微行动学习中，运用非暴力沟通倾听反馈技巧中的至少一种技巧，解决反馈不当而产生的沟通失误。

什么时候需要给别人反馈呢？首先，在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。然而，即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现别人正期待我们的反馈。有时，人们甚至会直接问：“我的意思清楚了吗？”或“你明白我的意思吗？“这时，简单回答”是的，我明白了“可能是不充分的，人们也许期待我们说得具体些。

请大家自测，自测题：《倾听能力测试题》，分析：总分在25-30分，你是一位优秀的倾听者，20-25分，是一个很好的倾听者，15-20分，你是一个勇于改进、尚算良好的化倾听者，10-15分，在有效倾听方面，你确实需要再训练；10分以下，你注意倾听了吗？倾听能力强的伙伴，可以结合今天所分享的倾听技巧，今后生活中更好的去实践，倾听能力有待提升的伙伴，就需要好好的训练自己的沟通能力，也希望今天所拆解的技巧能够帮助到您。

大家想一想，在我们学会了全身心倾听技巧之后，我们如何给予别人反馈呢？（提问）片段当中提到，对方期待我们说得更具体些，有更加具体的反馈，主动表达我们的理解。

（给出清晰的how）：

拆书家指令：

情境：某男抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。

如果是你，会如何反馈？对比概念

如果我是这样子反馈：

1、你说的是工作上的事情吗？

2、你现在心情怎么样？

3、你为什么会这么说呢？

这一组问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据我的经验，它们并不算获得信息的最佳方式。这样的提问方式，就像心理咨询师在帮助客户，容易产生距离感。

非暴力沟通建议我们在全身心倾听之后使用疑问句来给予他人反馈，这将便于他人对我们的理解作出必要的补充，先解决心情，再解决问题，具体两个技巧：

拆书家指令：

1、反馈感受的回答；

2、反馈解决问题的回答。

反馈感受的回答：

1、你觉得自己的价值没有被重视，挺生气的？

2、你觉得工作时间长，加班多挺辛苦的，挺累的？

反馈解决问题的回答：

1、你是不是应该跟你的领导好好沟通一下呢？

2、对于时间长、加班长多、收入低的现状，你是不是需要跟人力资源部经理谈谈呢？

    （适用边界）在什么情况下不需要反馈了呢？首先，如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就变得轻松了，这时，我们也会感到放松。另一个更为明显的标志是，他停止了谈话，如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句：”你还有什么话要告诉我吗？

A3微行动学习：

拆书家指令：接下来我们进入非暴力沟通全身心倾听的反馈技巧微行动学习环节：

一、拆书家：大家平时在沟通过程中，觉得倾听反馈能力重要吗？

重要（大家回答）。

那么大家觉得倾听反馈过程中，会存在哪些问题导致沟通不畅呢？

二、小组探讨：引导分组讨论问题的本质

大家都意识到了倾听反馈的能力是非常重要的，接下来我们就用微行动学习的方法，以小组为单位，5分钟时间，讨论倾听反馈过程中会出现哪些问题：

罗淞：有很多原因，当时的情绪，肢体语言、立场角度不一样，没有同理心。

宪军：没有理解就回答，答非所问。

杏梅：我在与人沟通时，玩手机等不认真的情况，对方反感。

锦康：急于下结论，草草了事，没有找到问题的本质。

小何：走神了，没有做好倾听。

杏梅：批评性思维，倾听没做好，环环相扣，因此，反馈技巧没到位。

拆书家：好，通过刚刚的小组讨论，反思一下，在沟通中倾听反馈却适得其反的主要原因为：

1、 没有听懂对方的问题就快速解答。

2、 自身能力所限。

3、 急于给出反馈，没有做好全身心倾听。

三、接下来，请大家就沟通过程中倾听反馈却适得其反的问题，在小组内讨论，结合今天所学习的拆页知识，探究可行的解决方案，时间5分钟。看大家能给出多少思路来，也可以与工作中的实际经验、情景案例相结合，我给每组发一张A4纸，请将你们讨论出的可行的做法和思路记录在A4纸上，待会小组派出代表进行分享。

美君组小组讨论：公司小何向美君（人事经理）抱怨工作累，工作时间长，工资低，付出与得到不成正比，心里很不舒服。向主管反映过，但是主管没有认真倾听，爱理不理的，也没有及时给予反馈，让员工得不到尊重感，表示很不满。HR经理通过与小何沟通，使用倾听技巧中使用鼓励性的语言：嗯，我理解、是的。并重复小何倾诉所讲的话等，全身心倾听小何所反映的内容，并结合反馈技巧：主要先解决心情，再解决问题。

小组讨论出解决方案：

1、 在沟通中，首先做好全身心地倾听。

2、通过提问的方式反馈对方的情绪。

3、通过提问的方式，反馈自己的建议，引导解决问题的方法。

4、并着重训练给出反馈情绪的回答。相对来说，反馈内容与建议比较简单，也最不容易出错。体会并反馈别人话语背后的情绪就比较困难了，但这条恰恰最为重要。在人际关系中尤其是家庭关系中，能抓住别人的情绪，甚至是别人自己都没有察觉到的情绪，会立马给人一种被理解的幸福感觉。

现场对话：

美君：小何，你是不是感觉到很累，挺不容易的？

小何：是的，我的情绪也不是很好。

美君：你反映部门的工作太多，造成你经常加班，是不是跟你部门经理商量调整一下。

小何：好的，跟你沟通了这么久，我的心情也得到了缓解，我会找时间与经理好好沟通的。

A2催化应用：在今天练习已经比较得心应手的时候，就可以进行实战了。这周和家人、朋友煲电话粥的时候（不要告诉家人，朋友你在进行反馈练习，就当做正常谈话），有意识的多使用反馈技巧进行练习，少发表自己的想法，反馈技巧至少占到50%的比例。总而言之，当反馈已经成为一种习惯的时候，你的倾听能力就已经相当不错了。

结语：通过分享非暴力沟通方式中全身心倾听技巧与反馈式回答的技巧，学习者能够熟练掌握运用到生活中来，用心理解他人的感受和需要，提升自己的人际交往的魅力。