开场： 【目标】在跟随我完成本次的RIA现场学习后，学习者能够在关键对话时刻，不再简单的认为我们的苦恼是由对方造成的，而是先从自身找原因，关注对话真正的目的，从而让沟通顺畅进行。【F】今天要拆解是沟通领域非常经典一本著作，叫《关键对话》。作者是由美国一支高效合作的团队中四位成功的培训大师合著的。【A】这本书一经问世便高居《纽约时报》、《商业周刊》，亚马逊畅销书排行榜首位，它的中文版翻译者称其为“旷世奇书”，它的同名课是北美最佳版权课程。【B】工作中、生活中处处都有沟通。沟通不畅是我们生活中经常遇到的问题，尤其是面对棘手问题的时候，我们要么以沉默消极对抗，要么简单粗暴的争吵。你是否曾认真考虑过：这是最好的沟通方式吗？这是我想达到的效果吗？这真是我想说的话吗？那么，一个高手是怎样做到轻松解决，从能说话变成会说话呢，这本书里就提供了很多模型和工具，让我们能轻松掌握沟通的诀窍，帮我们领略到说话对我们的用处。如果你读懂了这本书，其它沟通类的书很多知识点是可以触类旁通的。
关键对话的第一个原则：从“心”开始，即审视你的内心 。
对话高手坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，从自我身上找原因。他们对目标关注表现在两个方面。
首先，关注真实目的。他们非常清楚自己希望对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。
其次，拒绝做出傻瓜式。对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白式的选择）。
和那些错误地认为只能“逃避或对抗”的问题解决者不同，对话高手认为，无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。
看到这里，大家也可以想一想，自己才往面对的风险、情绪化问题时这种“关键时刻”，是不是经常会下意识地采用多年来形成的沟通习惯 –争辩不休、沉默不语、要么脱口而出一些让自己后悔的话呢，要么就象个逃兵一样面对问题躲躲闪闪？
What
当普通对话具有高风险、双方持不同观点和激烈情绪时，普通对话就升级成关键对话了。
心理学家研究表明，这是人类在原始社会面对野兽时的本能反应，这种下意识应对反应方式——暴力对抗或转身而逃，在人类进化过程中成为了自然基因的一部分。
当人们感觉到不安全的时候，就会出现两种情况，一个是疯狂进攻，一个是消极防守。这种战或逃的反应是来自于我们基因中最自然的反应，它操纵着我们的行为。
How（具体的步骤）
为了避免在关键对话掉进傻瓜式选择的坑里，我们就要做到从“心”开始，从目的出发反复提醒自己沟通的初衷，相信沟通是可以解决问题
1、 沟通前，牢记你沟通的目的，不是为了输赢而是为了解决问题。
2、 沟通中，关注双方的语言和肢体语言，当冲突激烈时，提出暂停对话，并重申双方的共同目的，说出你希望的目的 ，明确你不希望实现的目的。
3、 处理临时产生的情绪，控制住自己的情绪，安抚对方的情绪。
4、 处理由于误解、失望等关键对话外产生的情绪，化解自己的情绪，平复对方的情绪。
举例： 在香港黑帮电影中，我们常常会看到这样的镜头，就是两个帮派因为地盘谈判。
1、在沟通前，双方都清楚为什么要谈判，就是再次明确双方地盘的划分，达到双赢的目的。牢记你沟通的目的。
2、在沟通中，双方的情绪却特别容易受到现场氛围的影响，双方老大是一言不可就要动手，准备为自己的帮派开始血拼。这时候，总会有一个中间人关注到这个危险的信号，来暂停这次关键对话，跳出来说“求财求财”，比如杜琪峰电影《黑社会之以和为贵》里是这么说的：到这里来无非是求一个财字，所以应该和平相处，有福同享，有难同当。这个求财就是真实目的。暂停，重申双方的共同目的。
3、识别“傻瓜式选择”的行为，要停下来，判断当下自己和对方，情绪处于什么状态，到底是什么情绪，愤怒、委屈、害怕？是否不自觉掉进傻瓜式选择的坑里。如果是，想想这次沟通的初心，无论是战还是逃都无法直面和解决问题。
4、利用对比说明来消除误会，比如古惑仔系列里陈浩南是这么说的：在每个地方应该有两种秩序，一种是法制秩序，另一种就是属于我们的地下秩序，我洪兴帮最不害怕的就是打架，就是因为你在才给你面子，我现在不是闹场，是来捧场。这样通过一正一反，把双方可能造成误会消。
5、做出和解动作，让沟通顺利进行下去。比如，黑帮电影一般到这里，中间人就会上两杯茶给双方老大，然后提出给我个面子，这件事就到这为止，无论什么恩怨，大家以茶代酒，然后愉快的继续谈判。
剧本演练
那接下来，我们就挑战一下自己，把刚刚学到的这个知识点现场一起来做个演练。请大家听一下要演练的场景：
机票预售出了问题，原计划半小时后起飞的客机因为乘客超载无法起飞，现在的问题是需要说明机舱里1位乘客离开飞机，空姐小梅已经通过多次广播和现场沟通都无法解决，现在小梅向目标乘客进行沟通。
现在，请每两人一组，进行演练。一人扮演空姐小梅，一人扮演乘客。你主动找乘客沟通，如何运用刚才学到的关注真实目的+拒绝傻瓜式选择，来圆满的解决眼前的问题。
演练时间为10分钟，我们会请其中的一个小组来给大家做展示。
1、 牢记你沟通的目的。
2、 暂停，重申双方的共同目的。
3、 识别“傻瓜式选择”的行为，
4、 利用对比说明来消除误会
5、 做出和解动作
学习者分享：
莎莎扮空姐小梅，文羊扮乘客。
小梅向乘客解释说：首先，感谢您信任和乘坐本航班，不过非常抱歉，因为我们的售票系统出了问题，现在不得不跟您沟通一件事，需要您改乘其它航班。这是为了确保航行的安全，也为了确保您航行的考虑。
乘客：凭什么是我，不是别人。
小梅：是这样的，我们翻看了所有乘客的航行规划，您本次乘坐本航班呢，是需要中途转机的，而时间规划上您选择的最不便捷的路线，所以根据我的飞行经验，我帮您选择了一条不需中途转机的直达航班，并且飞行的时间也缩短了。耽误的时间也最少，最多耽误半小时。
还请您谅解和包涵，请您相信这是最公平的，我们当然希望每一个乘客都满意，包括您。
乘客：那让我下去，给我什么补偿
小梅：我会尽我权力范围解决你的需求，请问您有什么需求吗？
乘客：延误了我的时间，当然要补偿我。
小梅：您是我们航空公司的客户，我们当然非常重视您，也愿意向您提供最好的服务，您看这样行吗，为了不耽误您太长的时间，我们为您选择了直飞路线，并且帮您升级到VIP商务舱，换乘的飞机比这架更大更宽敞，VIP商务舵还能为您提供更好的硬件服务，而且从时间上看，这样您最多耽误半小时。
乘客：那不行，我们是两个人同行的，我们要一起，都要升级到VIP。
小梅：这个我可以帮您办理，谢谢您的支持，希望您旅途愉快，也衷心欢迎您下次乘坐本航空公司。
【结束语】
通过刚才的演练，我们看到这个方法的确可以改善我们身边的关系，做那个主动的沟通者，把主动掌控在自己手中，这即对自己负责，也对身边的人负责。希望今天的拆页练习，可以帮到你，更好的运用沟通的技巧，那我的拆页到这里，感谢大家。
