保证对话的安全：当情况变得棘手时，对话高手会采用“双路处理”方式，他们同时观察两个方面，要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话氛围（即参与者的反应）。

实际上，我们很多人都不具备这种“双路处理”能力（即同时关注对话内容和对话气氛两方面），当对话风险很高、双方情绪激动的时候更是如此。对话高手的做法不同，他们会暂停对话，营造安全感，然后再返回对话。

具体做法为4步：

1、暂停对话：当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛，安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。

2、在必要时向对方道歉：当你的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉。

3、利用对比说明消除对方的误解 ：当对方误解你的目的或意图时，利用对比法消除误会，先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。

4、提出共同目的

这本书提到有一个有趣的概念，叫双路处理。就是指对话中我们既要关注对话内容，也要关注对话的氛围。对话氛围的优先级更高，一旦发现氛围变坏，要立即恢复良好的对话氛围。

这个概念和我们熟悉的“双核”很象，双核最早是由IBM这样的服务器厂商提出的，我们现在的智能手机有双核，电脑有双核。

在这里，指得就是象双核处理器那样的双核大脑。一个核用来处理谈话的内容，一个核用来处理谈话的氛围。作者在这里指出，现实生活中很多人谈话没有达到预计的效果，很多时候是因为他们使用的是习惯的单核大脑思维系统。

这段拆页描述的就是，在谈话过程中我们只要关注到3个因素，就可以谈话高手那样，运用双核大脑去处理，在沟通总是能够控制大局和对话氛围。

2013年有部电影挺火的，叫《中国合伙人》，大家看过吗？影片中新梦想与EES的侵权官司谈判的过程就非常完美的运用了这4个技巧。

电影中，新梦想学校被美国认为是侵权，双方坐下来就这个问题进行谈判，可以说，这个谈判是整部电影最冲突高潮的地方。

但是，上半场谈判非常失败，双方都不冷静，气氛一度非常紧张和僵持，这时黄晓明在谈判桌前不只观察谈判的主题，也观察到了美国人和自己团队的反应都处很糟糕的很危险的细节时，他当机立断，运用了第1个技巧，提出暂停对话。

那么明明上半场谈判非常失败，下半场是怎么实现大逆转的呢？是因为他们在经过短暂的休息后，冷静下来思考过，并在下半场谈判中主动出击，把后面的3个技巧全部都用到了，

首先，黄晓明运用了第2个技巧——道歉，他是这样说的“伯诺特先生，我们正式做出道歉。我们承认我们确实存在侵权行为，并同意必须为此付出代价“。

然后，邓超运用了第3个技巧——对比法来消除误会，他是这么说“我们不希望被你们认为是盗贼，认为中国学生都是靠作弊来进入美国的，而是希望你们看到EES在中国，这个全球最大化的英语市场里实现版权规范化”

接着，邓超运用了第4个技巧来创建共同目的，他说““无论官司的判决如何，这将是我们正式合作的开始”

最后，当然是黄晓明那一大段带着真挚情感的演讲打动了美国人。

于是，在这场关键谈话的关键时刻，是今天我们学到的这个拆页中的4个技巧帮助到了新梦想学校。从美方的EES咄咄逼人索取1500万美元罚款和退出EES领域到双方协商解决结果，实现了双赢的谈判。

想一想，如果，在这个谈判僵持的节点，黄晓明没有叫暂停，没有道歉，没有对比说明，没有创建共同目的，可能在这场官司中新梦想学校面临退出英语教育市场的惨败结果，也就没有真实生活中新东方英语学校了。

【预防异议】有伙伴可能会认为，这道理当然我知道，可是在情绪糟糕的情况下，我只会深陷在对话内容里，哪会有精力去观察自己和对方发生的细微变化。有必要考虑那么多吗？有必要按这4步去营造对话安全感吗？

要知道，尊重这种东西就像空气，在的时候没感觉，一旦不在我们都会感觉很明显。关键对话会出错并不是因为我们不喜欢对话的内容，而是感觉对话当中有掩饰、虚伪和欺骗的成分，是双方觉得对话内容哪怕是温和方式表现出来的，也会表明你有不轨的意图，对方感到你想伤害他们的时候，他们怎么会有安全感呢。

    而安全感出现了危机，别说解决问题了，大家都会掉到本能的坑里，只想战斗或者逃避，也就都成了失败者，沟通的结果只会背道而驰。

【分步催化1】请大家想一想在未来的工作和生活中什么时候，你会有可能需要面对类似的关键对话呢，例如在个人成长、职业发展、教育子女、带团队等方面。给大家3分钟各自思考的时间请在脑海里设想一下这样的场景。

【学习者案例】

学习者A：会出现在公司开会， 和同事、和其他部门讨论方案；

学习者B：会出现在带领团队成员进行任务讨论、分解时为某个观点争执。

【分步催化2】

大家刚才都想到了未来应用知识点的场景，那么为了达到你沟通的初衷和目的，如果在工作和生活中遇到类似关键对话，你怎么应用今天学到的知识点，通过4个简单的沟通技巧，把沟通的风险降到最低，通过营造安全氛围，更顺畅的完成沟通呢？

给大家5分钟，大家可以在小组内分享……

【学习者案例】

学习者A：因为团队里大学生居多，都年轻气盛，常常为沙龙活动如何筹备发生争执。她计划以后自己要在组织项目讨论时做好双路思路的观察者角色。

1、当发现沟通的气氛不安全时，会提出暂停。

2、如果是自己一方的问题，就会主动检讨并道歉，“我是职场新人，如果有说得不对的地方，请大家多包涵”。

3、然后通过对比说明，消除对方的误解。“我不是质疑你的资历和经验，我希望能把我的新想法和创意带入到沙龙活动中。”

     4、再次重申双方的共同目的。“我们讨论的目的都是为了把这一场沙龙办得更出彩”，然后让沟通顺畅，把工作顺利进行推进。  

    大家经过学习和演练，掌握了如何修复对话的安全氛围，并通过营造安全氛围，让沟通双方回到谈话的正轨上。这些方法有效、简单、实用，希望大家可以拆为己用，今天的拆页就到这里，感谢大家的参与。