图书介绍（2分钟）（技能考核点：场景介绍法）

今天，我要拆解的图书是《销售就是要玩转情商》，该书作者从一线销售人员出身，直至所在公司主管销售副总裁，而后，成为全职销售培训和销售管理专业人士，她的情商销售研究成果受到全球各大企业的追棒。

事件：她说，她见过太多的销售员勤勤勉勉地工作，最后都没有取得什么大的成绩，他们始终无法得到自己想要获得的那种收入以及满足感。

提问：为什么会出现这样一种情况呢？是这些销售人员不懂得销售技巧吗？不是，他们能够以近乎完美的方式将硬技巧全部呈现出来。那又是为什么？这时候，老销售会说“做关系、捆绑利益、吃饭喝酒不到位“。作者说，如果你坚持这么认为，这本书帮不到这样想法的老销售。那在作者看来，是出了什么问题？

影响：作者提出，问题是销售人员“知道该怎么去做”与“真正地去做”之间有偏差，这个偏差的关键原因就是缺乏情商技能的训练。举个例子，跟客户会面，产品优势滚瓜烂熟，自演自说，但不管客户的反馈；这是什么问题，独角戏，压根儿没跟客户建立联系。等等，类似案例还有很多。

解决：这本书则是一步步向读者阐述有关情商在销售行业的运用，且每个章节都会以“有效步骤”作为结语。这本书通过案例让小伙更好联想、反思在销售中的不好行为表现，同时为小伙伴提供具体的行动方法，以便更好地执行。这本书在全球销售精英圈中热烈讨论并强力推荐。

学习目标设定（0.5分钟）（技能考核点）

这本书按照销售环节，将销售情商分成几个角度：1.搞定客户的情商；2.如何开发客户保持销售渠道畅通的情商；3.提高好感度的情商；4.提高签单的情商；5.搞定对方拍板人的情商等等。

今天的主题则是第二个角度，关乎提高客户开发以保持销售渠道畅通的情商表现。通过今天的现场学习，首先，小伙伴可以定义什么是情商？；其次，小伙伴可以认识到在保持销售渠道畅通该环节尤为需要何种情商（延迟满足的情商），以及不具备该项情商可能产生的不良影响；最后，小伙伴能够找到不具备该项情商的原因，进而列举出提高该项情商的做法，最终促进小伙伴在保持销售渠道畅通方面展现出更好的工作成绩。

拆页一：

（现场互动）拆书家：好，正式开始今天的拆页学习。请问，大家认为，什么是情商？

小伙伴1：工作生活中都需要情商。我觉得情商是，人与人之间打交道的能力。

小伙伴2：我觉得情商是控制情绪的能力。

小伙伴3：情商是一种默契吧。

小伙伴4：我觉得情商就是识别自己和别人情绪、控制情绪，以及应对情绪的能力。

拆书家：谢谢小伙伴，有提到人与人、默契，也有提到情绪，那么什么是情商？请轮值主席帮忙发下拆页。看完拆页后，小伙伴可以抬头示意我一下。

R阅读原文拆页（0.5分钟）

原文片段：

情商就是我们认知自身情绪的能力，以正确的方式去判断所感受到的情感，并且知道这种情感出现的原因。情商能帮助我们认识到触发情感的原因是什么，知道这种情感对自身以及他人所产生的影响，然后为了获得最好的结果，对自身的情感反馈进行调整。

I拆书家讲解引导（5分钟）（技能考核点：通过对比、例子引出知识点逻辑、步骤和边界等）

看完拆页，大家是否理解情商的含义了呢？如果不好理解什么是有情商，我来举两个“没有情商”的例子。（技能考核点：对比、举例讲解）

1.这种人大家都见过，智商很高，和他一番沟通后，大家都很讨厌他。（现场有小伙伴说出谢耳朵的名字，美剧《生活大爆炸》中一位典型智商高、没情商的科学家。）

2.还有这样一种人，与人沟通，能讲很多话。在旁人已经看来，与他沟通的人很不高兴了，或者说他说的话已经冲突到对方。但是，他说，“没有啊！我没觉得呀！我没有问题呀！” 总结就是，他察觉不到对方！

通过以上举例，有无情商相信大家有所感觉了。接下来，我们拆解下这个定义，如果用三个方面的内容来概括情商的涵义，那么请问，是哪三个方面呢？（技能考核点：互动）

（现场小伙伴回答）1.认识到自身情绪；2.知道原因及对自身、他人所产生的影响；3.为了最好结果，调整情绪；

对，按照片段最后一句话，本书作者对情商的定义包括以上三个方面。这三个方面内含先后、递进的逻辑关系。首先，我们先识别到自己有情绪；其次，分析产生情绪的原因及影响；最后，我们要调整管理情绪。其中，识别到自己有情绪，是整个情商能力的基石。其实，情商概念的以上三方面内容，也就是我们改善情商表现的步骤。举个例子：（技能考核点：内在逻辑、步骤、举例等）

对于销售人员来说，容易出现的一个场面就是：一位有敌意的客户对你们的产品和服务提出极不友好质问，比方说：“为什么你们公司的产品价格这么高？竞争对手的价格只有你们的一半！”

请问小伙伴，低情商的销售人员会如何反应？（现场互动）

小伙伴1：开打！

小伙伴2：别家便宜去别家呗！

（现场一片欢乐声！）

对，低情商的人面对不友好的质问时，很可能会迅速进入到或打或逃的状态。打的状态就是，相互争辩，正如刚才小伙伴们所说的；逃的状态就会是，不再谈这个角度，不接茬；或者很快就默认对方，从而提出折扣等。

那么高情商的销售人员会如何作答呢？他认识到这是个潜在敏感话题，可以将交流的方向从价格引导到价值层面，他完全客户冷静且睿智地回答说：“我们提供的是高端服务，因为很多客户在与我们合作之前，都曾选择过廉价的服务，结果，他们以低价购买的服务最后反而让他们耗费了更多的金钱与时间。因为当他们打电话咨询时，电话那头根本没有人接电话来帮助解决问题。这导致了客户延误了截止期，从而影响到了他们的声誉，影响他们的经济收益。” 

听完高情商的回答，大家是不是也觉得这位销售人员真棒！不卑不亢、有理有据！那么我们来分析下高情商的人脑海里当时快速发生的过程是什么？

首先，知道被质问此类敏感话题容易导致自己出现或打或逃的情绪（这是第一步）；

其次，如果自己被对方的质问激怒，必将影响接下来的谈话，进而影响营销成果；

最后，我应该采取将价格问题转移到价值问题层面进行沟通。

简单总结拆页一的内容：情商包括三个方面的内容，以及提高情商表现的三个步骤。有小伙伴会问，任何情绪都要进行如上管控吗？当然不是，我们要管控的必然是你认为对你重要的时刻、重要的对话中所出现的情绪。你不在意的情形，就可以让“本宝宝不高兴”，有点小情绪也无妨（适用边界）。

A2：接下来，请小伙伴编一段小故事，角色包括：一位旁白、一个客户及一名销售人员。客户和销售人员可以就推介产品特征、磋商销售价格、争取优惠措施、约见下一次会面等任何一个场景进行对话，旁白则在对话开始前简要介绍下场景或者对话背景。客户应该尽可能表现不友好，给销售人员施加压力，销售人员则应该展现出具备高情商的表现。5分钟后，我们请小组中的三个小伙伴来讲讲他们设计的故事。

现场演练：

旁白：一名医药销售拜访一位牛逼的院长。

销售：您好，杨院长，我是张三，这是我的名片。杨院，您方便吗？想跟您介绍点产品。

院长：坐坐坐。有事儿说事儿（有点不耐烦）。

销售：我们有个治疗鼻炎的产品还不错。

院长：多少钱？

销售：市场价198元。

院长：行了，你走吧，回去吧。（开始打发走人）

销售：杨院，您还没有听我说呢，这是为什么呢。

院长：现在市场都20元左右，你们198是不是太过了呀？

销售：是这样的，我们这个东西比较好。

院长：那你先告诉我，你们东西怎么不一样？

销售：院长，你能告诉我您刚才说的是什么鼻炎产品吗？

院长：鼻炎康等，也就20多元。

销售：没错！鼻炎康是药，我们这个是器械，跟药不一样。

院长：是器械？那问题是，贵这么多，那患者怎么看？

销售：患者拿回家，就跟血压仪量血压一样，这个是拿回家冲洗鼻子的。

院长：那有什么用吗？

销售：可以把患者的浓涕和发炎介质给清洗出来。

院长：哦哦，不需要、不需要。

销售：杨院长，这样，我给您看看实物，示范下，您再做决定。

院长（从椅子上起身，打算离开）：真的不用！

销售（意欲留住院长）：这样，院长，耽误您一分钟。一分钟，行吗？

院长：我真的没时间，我这儿真的很忙的呀！

销售：那这样，我在外边，等你5分钟，行吗？您忙完事情，我再进来找您。

院长：那你稍等我一下。

（对话在此结束，此刻，现场一阵掌声。）

（以下拆书家采访销售，进行情景点评）

拆书家：这样的客户是不是很常见？

销售自嘲到：实际工作上，能够聊成以上都属于好客户了，好多客户很可能压根儿不给见面机会。还有些业务销售人员，觉得压力大，碰到这种情形，掉头就走了。

拆书家：作为销售人员（事实上，这位小伙伴真的就是一名医药销售），你真的太优秀了。所以，我想问的就是，在你的日常工作中，类似刚才的场景，你都怎么思考的？怎么应对的？（拆书家结合所拆解步骤进行引导、反馈、点评等）

销售：一定得控制自己的情商。院长刚才说，“我不需要”、“我没时间”，这个时候我肯定很生气呀。

拆书家：恩，你认识到自己很生气，这是第一步。那你接着又怎么想的呢？你是不是在想，如果你自己也变得暴躁，院长肯定不会给你单子。然后，你就想怎么办？你就想“你不愿意给1分钟，那我等你5分钟”来解决，对吗？（拆书家结合所拆解步骤进行引导、反馈、点评等）

销售：对。尤其是对于一些客户，确实需要按照书中所拆解来做。比如，刚才院长说，“我忙，我没时间”，那我完全可以说：我等你呀，5分钟不行，10分钟，甚至半小时。我是业务员，就是不怕等。试想，为了等见杨院长，已经等了2小时，不能一句话就被院长打发走了。如果一句话就被院长打发走了，就是没情商的人。这样的场景下，就是一定要控制自己的情商。（现场又是一片掌声）

拆书家：通过刚才的对话演练，以及后来我和销售的沟通，相信大家也和我一样，觉得这位小伙伴实在是一名优秀的销售、高情商的销售。在应对这位并不友好的院长时，他意识到自己很生气，同时，他还认识到，如果自己也意气用事，不良后果就是：“为了等他，已经等2小时，不能就他一句话被打发，否则一点谈成的希望就没有”。为了改变这种情形，销售人员从“占用院长一分钟，院长没时间”到“随时候命5分钟，哪怕半小时”，为自己尽可能争取到一次商谈机会。

非常感谢刚刚小伙伴的精彩演练！拆页一我们学习了何为情商？那么在销售领域，在本次拆书所要拆解的“开发客户保持销售渠道畅通”这个环节，又有哪项特定的情商我们应该学习、运用以提高销售表现呢？请先阅读拆页二，阅读完毕后请抬头示意我一下。

拆页二：

R：阅读原文片段

你是那个立即伸手去拿棉花糖的销售员吗？

1972年，斯坦福大学的心理学家沃尔特* 米舍尔博士进行了一个被后人称为“棉花糖”的实验。他将一组四岁大的孩子集合起来，送给他们每个人一颗棉花糖。接着，米舍尔博士对孩子们说，他会在20分钟之后回来，如果孩子们在这段时间里不将手中的棉花糖吃掉的话，那么他将再给他们一颗棉花糖。

现在，假设你只有四岁，手里拿着一颗美味的棉花糖，你会怎么做？一些孩子很快就将手里的棉花糖吃掉了，而其他一些孩子则耐心地等待着米舍尔博士回来。

米舍尔博士没有就此终止这个实验，而是在接下来的十四年里继续研究这些孩子的情况。他的研究结果让人相当惊讶。那些当年耐心等待，没有立即吃掉棉花糖的人在美国高考的成绩要比那些立即吃掉棉花糖的孩子高出210分，而且这些孩子的社交能力也更强，在个人与专业方面都取得了更大的成就。这些孩子展现出了一种名叫“延迟满足”的情商技能。他们愿意在得到奖赏之前继续等待。那些立即吃到棉花糖的孩子则体验了一种追求即时满足的心理，那就是“我想要吃，而且现在就要吃”。

I：看到小伙伴已经读完片段，请问小伙伴这个案例展示出立即吃掉棒棒糖的小朋友什么心理？（技能考核点：互动）

现场小伙伴：想吃！

拆书家：对，想吃就吃！那没有吃掉棒棒糖小朋友展现出什么情商技能？

现场小伙伴：忍着！耐心！

恩，在这本书，在心理学领域，用专业术语来说，没有立即吃掉棒棒糖的小朋友展现出了“推迟满足感”这项情商技能。推迟满足很易于理解，那么在座小伙伴，你们在这个方面表现何如呢？请大家做个小小的自测题。（技能考核点：自测量表题）

自测题：以下7个题目，请按照1-5分的标准给自己打分，1代表完全不符合，5代表非常符合。做完后，请汇总总分， 然后抬头示意我就可以。

1.我在          次尝试开发客户没有结果后，会选择放弃。

（1）1-2次；（2）3-4次；（3）5-6次；（4）7-9次；（5）10-12次

2.我甚少做立即给自己带来愉悦与快乐的事情，总会认真地为工作进行规划和安排。

3.我的业务拓展计划包含可量化的标准，比如，每月参加6次网络会议。

4.我每个月或者每个季度都会抽出一些时间，评估一下哪些销售活动的效果最好。

5.我能够清晰描述出你心目中理想的客户并对照检查当前所接触潜在客户。

6.我认为，客户们都愿意聆听我所说的话，因为我能够为他们赚到钱，让他们的生活变得更加轻松。

7.我认为，并一定是那些跑得最快的人就是比赛的最后胜利者。

自测题分析：得分21分以上的小伙伴请举举手。（现场好几位小伙伴举起了手）谢谢小伙伴！以上自测题实质就是让大家反观一下自己，想想在工作中，自己是更加倾向延迟满足，还是倾向“想吃就吃。”21分是平均线，得分低于21分，表明小伙伴容易倾向于即时满足；得分越高，表明小伙伴越具备延迟满足的情商技能。

那么，延迟满足是什么？就是说，愿意牺牲当前的利益去换取未来更大的利益，正如实验，不立马吃掉棉花糖，等实验人员回来，可以换回2颗。那为什么说延迟满足很重要？结合自测题，我们来分析下不能做到延迟满足，会带来哪些不良影响？

1.不懂得延迟满足的销售人员很容易产生沮丧心理。研究表明，大多数销售都是在5-12次左右的接触之后才能达成。小伙伴可以结合自测题1反思自己的实际情况。不懂得延迟满足的销售人员，他们在客户关系维护、拓展上也不容易投入更持续的时间。

2.不懂得延迟满足的销售人员，工作状态很可能是单纯忙碌的，实质上却很低效。因为他们总是做立即给自己带来愉悦与快乐的事情，不会认真地为工作进行规划和安排。因为规划和安排需要时间、需要思考，这是比较枯燥、耗费脑力、困难的事情，不像见一个客户那样直接让人很兴奋。换句话说，就是总在处理“着急”的事情，而非“重要”的事情。自测题2-3表明延迟满足者会仔细制定计划并实施，4-5自测题表明他们还会与现实进行对照检查。

3.自测题6-7是一种积极情绪，积极看待客户开发中的压力。即时满足者容易沮丧，转换积极情绪更容易让我们保持信心，推迟满足感。当然，这一点，不只是在开发客户阶段，整个销售环节保持积极心态都很重要！

A3：（技能考核点：微行动学习）

这本书所讲情商并非权谋，更多的都是小伙伴有所听说的。那又如何让大家汲取到更多呢？接下来，就更加需要小伙伴自己的行动了，而非拆书家的讲解。所以，在接下来的环节，希望小伙伴多多分享自己的成功或者失败的经验，相互启发、相互借鉴，这样才能收获更多。

如上，我们指出了销售人员存在即时满足的现象并分析了即时满足的不良影响。那么得分不高的小伙伴是不是在想，这到底是什么原因引起的？问题的本质是什么？不妨，我们先来讨论这样一个问题：你认为，不能做到延迟满足的原因是什么？

讨论时间5分钟，5分钟后，请每个小组分别指定一名小伙伴分享你们所探讨的不能做到延迟满足的本质原因是什么？

现场：

小组1：1.时间太长；2.每个人意志力强度不一；3.意志力也是在消耗的，用一点少一点。今天你抵制住糖果的诱惑，就可能抵制不住其他诱惑。

小组2：1.努力次数不够；2.诱惑太强；

小组3：1.目标是否有吸引力；2.结果看不到；3.目标是否清晰；4每个人追求的目标不一样；

拆书家记录在现场白板上，然后点评：以上是各个小伙伴讨论的结果，这个现象的背后原因很综合，有来自目标、有来自诱惑、有来自不同人的态度等等。板书在这儿，希望大家可以对照，去查找、反思自己到底是什么原因所导致。找到原因，也是为了更好地对症下药。

A3：（技能考核点：微行动学习）

那么，讨论完现象背后的原因，紧接着，小伙伴，你认为又有哪些方式方法可以帮助我们在保持销售渠道畅通过程中做到延迟满足呢？大家可以结合自测题、结合原因开展讨论，大家集思广益，讨论时间5分钟，5分钟后，请每个小组分别指定一名小伙伴分享你们所探讨的好的做法有哪些？

现场：

小组1：1.设定好目标：从客户角度，拿下客户可以赚得利润；从自己角度，则可以更好地成就自己；2.适时进行自我激励；3.会坚持；4.达成生意其实也是成就客户；5.花时间去了解客户真正需求，提前做好准备工作。

小组2：1.明确目标；2.充分准备、思路清晰；3.对工作有重点排序，把精力、自控等放在最重要的事情上；

小组3：1.制定计划和目标；2.及时检查反馈；

拆书家记录在现场白板上，然后点评：经过大家的讨论，我们得出如上做法，因为这些都来自于大家的实际工作，所以相信它们具备很强的可行性。在此板书出来，大家不妨把它当成一个LIST，去对照检查自己的工作方法。对于这些做法，我们可以从开发客户保持销售渠道畅通的流程角度，稍作总结：

1.首先，明确目标，按小组1所说，可以从自己角度或者从客户角度；

2.其次，制定计划，这包括很多内容，比如，分析客户需求；制定营销计划；前期工作准备等（小组1-3都有提到）；

3.正如小组3提到，制定计划开展行动后，还要回头检查、反馈，思考是否达到预期。如果没有达到，应该如何调整。

4.在整个过程中，要用目标去激励自己，要懂得坚持。正如小组1那位优秀的销售所说，要让自己始终保持积极的状态、积极的情绪。

感谢小伙伴的讨论和发言！对于在开发客户保持销售渠道畅通方面重点应该应用的这项“延迟满足技能”，是小伙伴你们，从背后原因、方法两个重要方面进行讨论并形成成果。

此外，关于方法， 其实拆页一也为小伙伴如何提高延迟满足情商提供了参考步骤：当你发现自己像那个立即吃掉棉花糖的小朋友时，你其实就是在即时满足，这是第一步；那么，你应该想，如果我立即享受当前收益的话，我是不是很可能失去我的最终目标？最后，为了实现销售这个总目标，我应该怎么做？刚刚大家讨论出来的那些许多做法，其实就是进一步细化了“怎么做”。

A2: 在结束今天的拆解前，我想给小伙伴布置一个课后作业。请小伙伴在接下来的一周内，制定本月的销售计划，包括：目标客户、营销计划、拜访要点、拟达成目标等，并跟你信任的同事、领导征询意见，完善后贯彻落实。且在一个月后进行对照检查并反思是否应该做出调整。

以上是今日所拆解的全部内容，总结包含三方面，1.何为情商？它包括三方面涵义，也是三个细化步骤；2.在开发客户保持销售渠道畅通环节，延迟满足的情商技能很重要，即时满足则会带来诸多不利。3.经过大家讨论，认识到“做不到延迟满足”背后的多方面原因，进而形成了具体落地延迟满足情商技能的做法清单，并从明确目标、制定规划、落地行动、对照检查、保持积极等环节将以上做法形成系统性总结。事实上，每个人无论工作还是生活都需要情商，且每个人都是一个销售，会销售自己的思想、人格感染力等。所以，希望每个小伙伴在工作生活中从观察感知自己的情绪开始，知道情绪带来的后果，围绕自己做事、沟通的目的调整自己的应对措施。通过训练、训练再训练，你也能够修炼出高情商！