【成功心理学第五版：发现工作与生活的意义】P367-368

处理关系中的冲突

每一种关系无论怎样和谐，偶尔也会面临冲突。冲突是个人或群体在需求、价值观、情感或权力上出现矛盾时产生的分歧。冲突可以采取这样的形式：与朋友争论、与同事发生争执或者与配偶争吵。当人们在下述某个方面出现分歧的时候，冲突经常会随之发生。

需求---我们每个人总是满足自己的需求。当我们没有成功地满足自己的需求，当我们没有成功地满足自己的需求，同时我们觉得需要责备别人时，冲突就有可能发生。冲突还可能在无视或否认我们自己和他人的需求时发生。

价值观---当人们持有对立的价值观，特别是当人们把自己的个人价值观与绝对的对与错相混淆时，严重的冲突就有可能发生。

情感---当人们在一个投入情感的议题，比如政治、教育或宗教上出现分歧时，冲突就会发生。

权力---当人们试图行使权力，比如要求对方以自己的方式行事时，冲突往往会发生。当一个人或一个群体感到被另外一个人或群体控制时，冲突也有可能发生。

惹恼、受挫和愤怒也经常伴随着冲突而来。然而，尽管这些情绪有可能另人不快，但冲突时人们互动中自然并且正常的一部分。事实上，冲突可以是健康的。它可以使进展、创新和思维的新方式得以发生。它能提供一个讨论重要想法和情感的机会。

解决冲突

有效的沟通是解决冲突的关键。良好的沟通有助于你以积极的方式来解决冲突，而劣质的沟通则妨碍冲突的解决，并且常常使其恶化。面对冲突时，重要的是：

1、避开对抗。承认存在一个问题，然后关注事实，而不是责备。

2、积极地倾听。努力理解对方的观点。予以充分的注意并且避免妄下判断 。

3、说出你的需求。坦然面对你的需求，并且记住，你和对方在满足你的需求上拥有平等的权利。

4、为解决冲突想出可能的解决方案。尽可能地想出各种可以解决冲突的方案，然后讨论每一种方案的执行效果。

5、致力于一种解决方案。你一旦选择了一个解决方案，就照此处理，并且履行你的诺言。这表明你尊重对方的需求，并且表明你是在认真地解决冲突。

以开放和相互尊重的态度来运用这些策略，可以通过至少满足各自需求的一部分来取得“双赢”。良好的冲突解决方案不仅能够化解当前的问题，还能使我们对关系有更深的理解。

What：在人际关系中，冲突是无可避免的，处理不好冲突，往往会严重影响双方关系，通过有效沟通的方法可以让双方实现“双赢”，建立更健康、深入的关系。

Why：在我们遇到冲突时，常常会因为冲突造成愤怒、生气、难过等情绪，而做出过激的行为，使得双方陷入矛盾激化的境况。争吵成为了我们解决冲突的习惯性行为，双方最后很可能不欢而散、两败俱伤。这常常是因为我们不以双赢为目的，不进行有效沟通来解决冲突造成的后果。所以，我们可以通过有效沟通，解决冲突，满足双方的某一部分利益或核心利益，来达到双赢，使双方建立更健康的关系。

例如，之前领导安排我完成一项工作，这项工作按照我的理解，不在我的职责范围之内，于是，我有些情绪，认为安排的不合理，领导是故意的。但是，领导又强行安排，我有些生气，就甩了一句“好，好，你说怎么弄就怎么弄。”就走了。没有和领导进行有效沟通，和领导的关系也变得很僵持。

How：那当我们遇到冲突，该怎么办呢？要想实现有效沟通，解决冲突，可以通过3个步骤来实现：

1、明确沟通目的，保持开放和互相尊重的态度。以实现“双赢”为目的。

2、控制情绪，有效沟通。包括，避开对抗、积极地倾听、说出你的需求。

3、协商解决方案，达成一致。

比如，我的同事小姚由于领导安排的工作没有按时完成，和领导发生了冲突，领导很生气地找到小姚，质问工作完成情况，小姚该如何解决呢？

1、领导过来沟通的目的可能主要是沟通工作内容，为什么没有按时完成。小姚也要借此机会说明原因、争取领导人力上、资源上的支持，提出建议，更好地完成项目。小姚可以给领导倒杯水先缓和下气氛，或者问领导好，表达尊重。

2、如果领导还是很生气，对此事不满，小姚应该避开对抗，承认工作确实没有完成，关注领导说的事实。

       小姚积极倾听、对领导不满的地方，记录下来。最后，小姚明白了领导的需求是，及时掌握工作的进度和细节，以达到他想要的效果。不是按时完成，因为时间上还有弹性。

       明白了领导的需求后，小姚开始表达自己的需求，哪些原因造成了没有按时完成，主观上有哪些，客观上有哪些，在这个过程中，哪些地方我需要得到领导的支持和建议。

3、领导了解了小姚的客观困难后，和小姚共同寻找可能的解决方案。最终达成一致，领导明确了最终的时间以及需要完成的工作内容、指标考核，小姚也获得了领导的理解和人力、时间、资源上的支持。

【适用边界】这种方法是以实现双赢为目的，来解决冲突。如果不以双赢为目的，不是积极的处理冲突，这种方法是不适用的。著名的冲突管理的“托马斯—基尔曼”模型，提出了五种处理冲突的方式：回避、退让、竞争、妥协和合作。这里提到的方法适用于合作情况下冲突的处理。其他的方式，有的损害对方的利益，有的损害自己的利益，有的回避不处理冲突，用这种方法就不适用了。

【预防异议】有没有一些情况，这种方法根本不管用啊。比如，有的时侯，领导就是想要整你，他哪管你做的好不好，按时完成了没？这种情况，确实存在。但这时，就要确认沟通的目的是什么了，如果领导的目的就是整你，那没办法，超出了这个方法的适用边界，方法不适用。如果领导还是想让你干活，领导和你是工作上的合作关系，那就可以用这个方法来解决冲突。在长久的工作、亲人、朋友关系中，要以实现双赢为目的，进行有效沟通，解决冲突，让双方关系健康、深入发展。

我们刚刚学习了可以用3个步骤来进行有效沟通，解决冲突。现在一起来做个演练。请大家认真听一下要演练的场景： 

由于公司近期人事调整，技术部门的经理换成了新的领导张经理，老王是技术部门的老员工。张经理上任后，对每个员工的工作内容进行了调整，老王也不例外。新的工作内容和老王的兴趣点相差比较大，也和老王以前的工作内容也区别很大，以前主要是技术类的工作，跟机器打交道。现在却主要是流程、沟通协调类工作。老王感到很不适应，心里不舒服，以前干的好好的，现在却每天得和别人沟通工作进度、流程规范，别人也不配合，真像个小媳妇，受着“夹板气”。张经理多次分配给老王的工作，老王常常会说很多理由推三阻四。

现在，请大家两人一组，进行演练。一个人扮演张经理，主动找老王谈话，如何用3个步骤来解决分配给老王工作，老王不顺利执行的冲突。另一个人扮演老王，如何用3个步骤来解决不满张经理分配的工作内容的冲突，时间3分钟。然后，每组运用解决冲突的3个步骤，编写一个小剧本，时间8分钟，8分钟之后我们会选一对张经理和老王进行分享，让大家听听他们是怎么有效沟通，解决冲突的。

【学习者案例】

张经理：老王，你最近的工作怎么回事，3天的工作，5天都没有完成。

老王：是，是，这个工作确实没有做好。之前我是做技术方面的，现在做沟通协调方面的工作，不太擅长，沟通起来有些困难。

张经理：我也是刚来咱这个部门，老员工里，老王你首屈一指，技术方面做的非常好。现在流程、沟通等工作，好多新的员工需要你去带领大家，我觉得你是最佳人选。如果，下一步在工作过程当中，有一些难沟通、难协调的工作，可以直接来找我，我来帮你去协调，希望你积极沟通，不要拖着工作。

老王：好，那下一步我及时和你沟通。

张经理：好，非常好。