没有恶意却惹对方生气了？

    在对方比较冲动时你会如何应对呢？首先应该做的是表达出“我在听你讲话”的意思，最大限度地使用非语言交流吧！

    在沟通中经常会遇到对方冲动的情况，因此需要提前了解应对方法。如果你没有表现出听对方表达不满的诚意，会使情况恶化；理解对方产生不满，心情不悦的缘由，可能会让你找到解决问题的突破口，因此认真听着吧。

    在对方冲动的情况下听他说话时，不要只是应声，而要使用非语言交流的方式进行。如果不使用这种非语言交流方式的话，就无法向对方传达出“我在好好听你讲话”的意思。

    应声，询问等适用于平时听人讲话的情况，对方生气的时候使用可能会有负面效果，所以我们要多加注意。

对待用大声威胁的方式沟通的人。或者是经常大声训斥人的上司，如果用非常恭敬的方式可能反而会将事态恶化。这时候，先让对方看出自己也在生气，表现出“我不怕你威胁”的姿态，然后再恭敬地对待，这样很容易和对方进入商议的状态。

【what】沟通嘛，没有矛盾是不可能的，关键要靠人来调和。当在沟通的过程中遇到对方比较冲动时，我们要做的不是与他对抗，而是要找到合适的时机，带有技巧与他交流。

【why】如果双方都不肯做出让步，那么结果只会让事情恶化。所以在遇到对方冲动时，我们要做一个理智的人。             

【how】具体该如何做呢？我来做详细讲解。

【细化行动步骤】1.谈话时使用非语言交流方式，其中包括点头，这是首要的利用非语言交流的第一步。

点头并不意味着附和对方的步调走，他说什么你都点头，这样会显得你非常没有诚意，对方反而会更加冲动。你有没有诚意，明白人一眼就看出来了。所以在我们点头的同时，注意要平视对方，向对方表达出“我在好好听你讲话”，同时也能表达出对对方的尊重。正确的非语言交流会起到事半功倍的效果噢！

    至于什么时候点头合适呢？首先你得知道什么时候不能点头。在你发觉对方纯粹在无理取闹并带有强烈情绪化时，请保持你的冷静。等他发泄完，你再开始言语，然后点头承认可能自己也存在问题。

2.当对方很生气时，你可以先表示自己也很生气。

毕竟有时候对方冲我们撒气，很有可能是在不了解事情经过时，一时冲动才表现出如此不理性的行为。所以当他们冲动的那一刻，难免会觉得自己也受了委屈。

【细化行动步骤】那么在你点头承认错误或代替他人承认错误后，开始主动出击，表达出自己的心情，并说明事情的来龙去脉，以及出现这样的情况可能是由于误会造成的，例如可能是因为他人失误引起。大家都互相理解，互相尊重嘛！

3.进入良好的谈话氛围，恭敬地听人讲话。

这一步才回归主题了，前面两步都在为最后一步做铺垫。双方情绪都发泄完了，就可以好好沟通了。有问题赶紧解决，有麻烦赶紧处理。当双方都处于理性的状态进行沟通时，事情就变得容易解决了，说不定会出现意想不到的效果哦！

【适用边界】 另外，我们在与对方沟通时，需要注意以下3点:

1.过分点头会让人感觉没诚意，或者可能会表现出自己很容易理解对方的暗示。

2.在清楚自己使用非语言交流技巧的同时，需要注意不要过分让步，要灵活运用。

3.对待用大声威胁的方式沟通的人，或者经常大声训斥人的上司，如果用非常恭敬的方式可能会适得其反，将事态恶化。

拆书家提问设计：

     理论知识掌握后，我们就要开始实践了。此时你正在专心工作，突然一个刺耳的声音袭来，一位客户气冲冲地向工作台走来。而今天刚好是你一个人值班，客户不分青红皂白便开始数落你，说他最近买的一个产品出现问题了，要投诉你巴拉巴拉。当然与这位客户交接的工作人员并不是你，所以当时的你一脸黑线。客户一直在宣泄着他的情绪，你该怎么做到与这位客户好好沟通？运用我刚才讲解的具体步骤，每个组进行讨论，看你们的解决方案，哪个更棒？并作分享。  

学习者案例记录

 客户：你们的服务业太差了吧，我刚买的产品不到一周就出现问题了。当时，工作人员还说保准没错，我就信他的话买了，结果呢，简直是劣质产品，你们纯粹是骗人嘛，我要投诉你们欺骗消费者！

你：不好意思，给您添麻烦了。让您还亲自跑一趟，实在抱歉。

客户：光抱歉有什么用？赶快解决问题啊！不然我真得要投诉你们。

你：您冷静一下，先在休息区坐会儿，大老远过来也不容易。的确是我们售后服务没有做好,我是前台工作人员，与你交接的员工今天没来。所以对于这件事，希望您不要这么冲，因为我还不了解事情的具体情况，您这么说我，我心里也挺难受的。这样吧，您看，我给他打个电话，让他立马过来与您协商解决，免得你白跑一趟。您看这样可以吗？

客户：嗯，我来就是要解决问题的，那我去那边等了。

你：嗯嗯，谢谢您的配合。我们一定会给您做好售后服务的。