问题解决者的工作是为别人解决问题。对于想成为问题解决者的人来说，入门的关键在于把单一思维模式切换成多重思维模式，即从“能解决一个问题的人”到“能解决很多问题的人”，或者说“问题解决者”。

为了实现这一切换，问题解决者应该试着趁早回答这个问题：

◎ 谁碰到了问题？

然后针对答案给出的每一个群体，分别问问：

◎ 问题的本质是什么？

每天都有很多的问题需要解决，能力越强、责任越重需要解决的问题越多、越复杂。但你的解决方案是否受到一致认可？如果没有，你可能解决一个“假”问题。

所以，发现问题不用立即着手去解决，可以先这样：

1、  谁碰到了问题？至少给出两个不同的群体。

2、  分别碰到了什么问题？

3、  问题的本质是什么？

ⅰ、如何寻找问题----谁、通过什么方式去寻找？

ⅱ、确定问题----到底哪里出现了问题？

4、  解决问题：我们可以做什么？给出一个解决方案。

（观察点六：【I】环节，给出了比原拆页更加细化的行动步骤，或者将书中的案例进行了意译。）

例：想解决小王上班经常迟到的问题。

第一，问一下这是谁碰到了问题？

A、管理者    B、行政主管    C、小王    D、其他员工

第二，分别碰到什么问题？

A管理者，员工迟到影响公司形象和工作效率

B行政主管，容易使其他人效仿不利于制度的执行

C小王，被罚款/批评、影响自己在老板和同事心中的形象

D其他员工，工作氛围被打断、感觉不公平、效仿

第三，问题的本质是什么？

ⅰ、如何寻找问题？

a 谁去寻找？              行政主管

b 通过什么方式/渠道？     和小王面谈

ⅱ、到底是哪里出问题了？

问题是因为理想状态和现实状态有差别而产生的。那例子中的理想状态是和谐的工作环境、高效的工作效率，现实状态却是小王因近期家中有事儿经常迟到。

第四、解决问题：我们可以做什么？

以前公司的年假政策是必须一次性连续休完，调整公司的休假政策，对于一年以上的员工，在家中出现紧急情况时，可以向公司申请间歇性折算年假。

    希望大家可以通过以上四步来切中要害的去解决问题，成为一个可以解决很多问题的“问题解决者”。

【A3】促动参与

拆书家提问设计（逐字稿）：

现在大家回想一下这个场景，在浪漫的情人节，你和爱人在一家餐厅享受完烛光晚餐，正打算去看电影。去结账的时候，才发现现金不足，店内恰好因Wi-Fi和流量问题无法进行手机支付，你并不想让爱人看到这种尴尬从而毁掉这个令人期待的浪漫之夜。

那你要如何运用刚才学到的知识，去分别和收银员、餐厅经理来沟通，以便愉快、圆满的解决眼前的问题。

（观察点七：【A3】环节，给出了一个非常具体、确定的场景，学习者可以在此场景中演练或讨论或应用新学的技能。）

大家可以三个人一个小组来进行讨论，讨论后三个人可以来扮演消费者、收银员和餐厅经理进行演练。

8分钟以后，我们请其中的一个小组来给大家做展示。

（观察点八：使用【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论、应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演。）

学习者案例纪录：

角色分别为：消费者、收银、餐厅经理

分别碰到的问题：

    消费者：如何在不影响心情的情况下走出餐厅，进行下一步的浪漫之约

    收银：账实不符，不能结账

    经理：规则与口碑的冲突，需要在顾客不能立即结账的情况下，即不损害餐厅利益又不影响口碑。

本质：口碑与心态，规则与需求的满足

角色扮演如下

收银员：先生，您好，您一共消费889元。

消费者：能线上支付吗？现金好像不够。

收银员：可以的，先生，这是我们的二维码，您扫码就好。

消费者：我的手机在地下好像网络不好，打不开，你们WiFi多少？

收银员：不好意思，先生。我们的网络今天出现故障，还没有维修好，现在用不了WiFi。

消费者：那怎么办呢？我现在现金不够，也没带卡，又上不了网？

收银员：不好意思，先生，我给您叫一下经理吧。

消费者：好的，麻烦了。

经理过来，并了解情况以后......

消费者：您看， 现在出门一般带现金确实比较少，恰好赶上你们这网络不太好。是不是可以给走个折扣？

经理：先生，今天已经是情人节的优惠了，您也是我们的老顾客，可以再此基础上再给您打个九五折。

消费者：九五折以后还差点，要不这样吧，我先付四百，然后我把手表放在这，我刚才也给朋友打了电话，他大概十分钟就过来，因为我比较赶时间，我就先走，他过来付账以后你把表和账单一起给他。

经理：（考虑...）好的，先生，也感谢您对我们的信任把手表放在这，如果十几分钟的话，我们可以等。现在是八点一刻，您的朋友可以在八点半左右到吧？

消费者：可以的，他就在这附近，十分钟就到。那就麻烦了。

经理：不客气的。祝您生活愉快。