（学习目标）在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够掌握如何在一对一的沟通中避免陷入自传式的回应，并学会用移情聆听的方式进行有效的人际沟通。

先花2分钟时间阅读第一个片段

四种自传式回应

    我们在听别人讲话时总是会联系我们自己的经历，因此自以为是的人往往会有四种“自传式回应”的倾向：

    价值判断-----对旁人的意见只有接受或不接受。

    追根究底-----依自己的价值观探查别人的隐私。

    好为人师----以自己的经验提供忠告。

    自以为是-----根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。

价值判断令人不能畅所欲言，追根究底则令人无法开诚布公，这些都是经常造成亲子关系紧张的障碍。

青少年与朋友讲电话可以扯上一两小时，跟父母却无话可说，或者把家当成吃饭睡觉的旅馆，为什么呢？如果父母只知训斥与批评，孩子怎么肯向父母吐真言？

大家看完了这个片段有不理解的吗？                                                                    

不理解也没关系，我给大家再讲解一遍。                                                              

“自传式回应”通常是把自己的看法强加于人,有时人家会觉得你有点过界,或觉得你不愿意理解他们，也是沟通中最常遇到的障碍。                                                                               

“自传式”指的是，你在心里已把所听到的话，用你的自传——即你的生活经历、你的参考系一一过滤了一遍。你把所听到的话对照你的自传，看看符合得怎么样。因此，你在对方讲完话以前就预先判断了他想表达的意思。下面这些对话听起来是不是有点耳熟？                      

“噢， 知道你会怎么想，我也一样。”                                                                      

“我也碰到过这样的事情。”                                                                                    

 “我来告诉你，在这种情况下我会怎么做。”                                                          

这些都是自传式的回应，这种回应不外乎以下四种方式（请看手绘）：                                   

评价（价值判断）：你或者同意，或者反对。                                

探查（追根究底）：你从自己的参考系出发提问题。

建议（好为人师）：你基于自己的经验给出建议或解决方案。

诠释（自以为是）：你试图揣摩对方——基于你自己的动机和行为来解释他们的动机和行为。

【互动案例】                                               

为了让大家更理解这四种自传式的回应，我给大家看个案例，发到大家手里，小花的四个不同的朋友对她有关家庭度假的想法做出不同的回应。你 认为他们分别是哪种自传式回应(＊答案：小红一建议；小蓝一解释；小白一探查：小黑一评价。)。                                                 -

小花：“我家里人不满意我的度假计划。”

小红：“如果我是你，我会先问问小贝，她总是知道怎样做最好。”

-                                  

小花：“我家里人不满意我的度假计划。”

小蓝：“我敢肯定，他们不同意的惟一理由是因为太费钱了。别觉得这是针对你个人的。”

-

小花：“我家里人不满意我的度假计划。”

小白：“你有没有在对别人说之前先跟你先生讲这个计划?”

-

小花：“我家里人不满意我的度假计划。”

小黑：“如果你没有事先花足够多的时间来考虑周全，就会发生这种事。”

-                                                                                                                                     

-请小伙伴回答。    （你认为那种自传式回应的方式最合适？）

【拆书家例子】

我举一个我自己的例子，我姐找工作已经找了好几个月了，最近看她微博更新频率很高，关注的点都是一些韩国明星八卦之类的，然后我就直接“评价”她的行为，我说，“整天看这些怎么找得到工作？！”  然后她就开始反驳我，“你怎么知道我没有找工作。”

我的回应方式就是典型的“自传式的回应”，这种回应方式直接让我姐产生了逆反心理。说明这样的沟通是无效的。

如果再回到那天，我想我会避免“自传式的回应”，先听听我姐她自己的想法以及她自己心里的打算。

【预防异议】而对于这些回应方式，我们都陷得如此之深，甚至连我们自己都没有意识到这点。当然自传式回应并不是总是不好的。如果你运用得当，在正确的时间，带着正确的意图，也会有建设性的效果。 比如有人主动向你请教经验，想向你取经的时候，并且你们足够熟悉，那么这时你就完全可以好为人师的告诉对方你所知道的，而且在为了能帮助对方对症下药的情况下，追根究底的问问为什么也没什么大问题。                                                                                                                     

但是，如果对方是想要倾诉，情绪波动比较大的时候，我们就要尽量避免这四种自传式的回应，好让对方尽情的表达自己，畅所欲言。  

【A1激活经验】拆书家提问设计（逐字稿）：【显象提问】现在请大家思考一下最近你与别人沟通中，有没有出现过追根究底、价值判断、好为人师或者想当然的自传式的回应方式。例如，跟同事讨论业务，你直接判断对方的观点说，“这种方式是不行的！”，或者有好友向你倾诉感情的烦恼时，你好为人师和想当然的给了建议和解决方案。或者当你的伴侣下班回到家异常烦躁的抱怨工作上的不顺时，你追根究底的想问个当然。当时对方是什么反应呢，是不说话了还是和你开始反驳顶撞呢？                                                                   

请大家举一个面对面沟通的例子，并且说明是自传式回应的哪种情况，先小组内讨论，一会我请一位小伙伴来分享。

【学习者分享案例】

前几天，我一个闺蜜的前男友在微信上找她想约她出去，我一听到马上就说：“你不要去！”这是我给的一个建议，然后我接着说，“那个男的肯定是想找你复合”，这个就是探查。然后我还有一个评价，我还说了，“你肯定会经不起考验，你肯定会答应他。”

【拆书家点评】在我们的生活中，我们会有意无意中不经意就用了这四种自传式的回应，这也是一种很平常的现象。

【A1+】拆书家提问设计（逐字稿）:刚刚我们大家都回忆并分享了自己在一对一的沟通中出现的自传式的回应，我们都知道了这种回应方式不恰当，那么如果这样的对话再回到过去发生一次的话，你会怎么做，也就是说如果避免这种自传式的回应你会怎么做，给大家一分钟时间思考一下，一会我请一位小伙伴来分享。

【学习者案例分享】

学习者：我会避免这四种自传式的回应，我可能会问问她自己对这件事是怎么想的，她自己对去见前男友这件事的利弊是怎么分析的。

拆书家：也就是用聆听的方式让她自己畅所欲言。

学习者：对，我会尽量去倾听她自己的想法。

【过渡语】小伙伴们都分享了自己的经历，大家会发现我们就这样直接、主观的提自己的建议和想法的方式并不是太受用，甚至有时会让对方反感。我们直接评价很容易引起观念上的冲突，追根究底的探查对于保守的人容易反感，好为人师的给建议会给人一种高高在上的感觉，而自以为是经常容易引起误会。所以我们在沟通中，要尽量避免这些自传式的回应。那么我们到底该如何沟通才能让沟通更顺畅呢，

我们来看看原文拆页2，这个片段介绍了一种沟通方式，叫“移情聆听”。现在我把片段发给大家，2分钟时间阅读一下。

摘自《高效能人士的七个习惯》149~150页：

有一个父亲对我说过：“我不了解我儿子，他就是不愿意听我说话。”我说：“我来重复一下，你说你不了解你的儿子，因为他不愿意听你说话？”

“是的。”他回答。

我提示他：”如果你想明白一个人，那就应该听他说话。”

他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错！可是，我是过来人，很了解他的状况。”

实际上，这个人根本就不知道他儿子在想些什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他儿子。

事实上，大部分人都是这么自以为是。

对于聆听来说，主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。

而作为聆听的最高层次，移情聆听是指以理解为目的的聆听，要去听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

移情聆听不只是理解个别的词句而已，在移情聆听的过程中，不仅要用眼睛去观察，还要用心灵去体会。

【提问1】大家觉得“沟通”重要吗？

大家请看手绘1

（具统计，成功的因素，沟通与人际关系占75%，而专业知识和技术占25%）可以看出来沟通重要性。

【提问2】大家都看完这个片段了，有没有小伙伴能说一下你对“移情聆听”的理解？

学习者1：换位思考

学习者2：引导对方，让对方畅所欲言，说出自己真正的想法

拆书家小结：非常好，大家都说到了移情聆听的点上。

请看手绘2

移情聆听是需要做到用心、用耳朵，用眼睛，站在当事人的角度和位置上，以对方的思维模式，客观的理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。它是一个高效沟通的开关。

从心理学的角度讲，如果被别人说服会有一种挫败感。所以大部分人会尽量去说服别人。这类人在争论的时候往往不会去思考对方的真实想法， 而是在想下一句应该如何应对。

【加工具体步骤】

而要做到移情聆听，我们需要做到三步：

首先，抛去成见，把自己放在对方的角度上。

应该改变以己度人、自以为是的聆听态度（”我当年…“、”我觉得...“、”以后你肯定会后悔的...“、”你不会喜欢/幸福/顺利... “）

然后，通过复述和确认，理解对方的思维和感受，在充分理解的基础上，表达自己的观点和情绪。

用自己的话（尽量少带个人色彩）复述出对方潜在的情感和态度，以引起共鸣，从而起到你的引导作用（”你是不是觉得..."）；

再者，引导对方述说出自身真正的想法。

避免好为人师地替别人做决定（”你应该…“、”你最好...“），取而代之用委婉的建议或者不给建议，而是一步步引导出述说者自身真正的想法。

例如：客户抱怨：你们的产品有时挺让人烦的！

你可以说：遇到产品中有没达到预期的地方，确实容易让人产生烦躁的情绪，我有过同样的经历，也会同样烦躁，您能不能告诉我，是因为我们产品的那些部分让您烦的？

倾听者并不会无所得，当对方与你产生共鸣、敞开心扉和你进行心与心的深层次交流，一段不俗的关系一般就因此而建立了，而你在对方心目中就是一个善解人意、善于聆听的人。

【不这样做的坏处】不倾听，也就意味着你站在自己的 立场上想问题，如果你总是以自我为中心，对方就不愿意敞开心扉，不敞开心扉，就不会透露自己的信息和真实的想法，你不知道对方的真实想法，也就不了解对方，最终也就无法有效沟通。

【拆书家例子】

再说回我跟我姐的那个例子，她找工作已经找了好几个月了，我为她着急，同时我又看到我姐最近都在刷微博追星，然后我就自以为是的去评价了她的行为，我说，“你整天刷微博怎么找得到工作？！”  这个时候，我完全没有移情到她的角度她的位置，没有聆听她的想法还有她的焦虑，从而引起她的烦躁，她开始跟我反驳并且不愿意再与我沟通这件事。

运用移情聆听的三步骤，如果再回到过去，

我会先（1）把自己放在她的角度上。

                 跟她说，“最近是不是有点烦？我看你状态不是太好。”

             （2）然后她可能会跟我说，“是呀，找工作不怎么顺利。”

                 我会通过复述来确认，加深理解她的状态。

               （3）然后慢慢引导她说出自己的困惑、烦躁。

如果这样子去跟我姐沟通的话，她就不会一开始就抵触跟我沟通了，我也能更多的理解和了解她。

【预测异议、质疑、困惑】

可能会有人说，这种倾听方式太耗费时间了。起初的确如此，可是一旦进入状况就会如鱼得水。正如医生不能借口忙就不经诊断就下处方，沟通也需要投资时间。并且这方面的投资绝对值得的，它能使你掌握真正的症结，大大增加感情存折的储蓄。

【A3促动参与】

拆书家提问设计（逐字稿）：说了这么多，那具体“移情聆听”该如何去运用呢，我这里有个案例现在发给大家，我们一起来演练一下，“移情聆听”具体该如何做。

【案例场景】：婆媳吵架了，作为儿子的你该如何在她们中间做工作。

婆媳这次吵架的原因是因为孩子的吃饭问题，孩子即将上幼儿园，吃饭的时候仍然要大人喂，喂一口就会跑开去玩，需要大人追着去喂，通常十几分钟才能吃一口。媳妇认为，孩子快要上幼儿园了，一定要学会自己吃饭，不肯自己吃就由着他饿着，饿了自然会吃。而婆婆心疼孩子，只管孩子饱，不忍心孩子饿着。所以总是偷偷给孩子开小灶。

终于，媳妇爆发了，婆媳大战由此开始。

那现在两人一组，我左手边的小组由一人扮演儿子，另一个人扮演婆婆，我右手边的小组一人扮演儿子，另一个人扮演媳妇。儿子去找媳妇或者婆婆沟通协调，移情聆听她内心的想法，开导一下，不一定要给她解决方案，记住你的目的是让对方畅所欲言。演练时间10分钟，演练对白建议简单的记录在纸上，一会请一组小伙伴来分享。 

【学习者案例记录】

儿子：老婆，你今天怎么啦？

媳妇：好生气啊今天，你妈给小孩喂饭的事。

儿子：别生气了，我给你揉揉肩，来，说说看，怎么回事啊

媳妇：咱孩子要上幼儿园了不是，以后可没有老师会给他喂饭的，他必须得学会自己吃饭啊，你妈又偷偷给孩子喂饭了，气死了。

儿子：我妈就是做的不对。

媳妇：就是啊，你妈做的不对啊。

儿子：那要怎么办啊。

媳妇：你就跟她说，要她以后不要给小孩喂饭了，要不然以后去了幼儿园，孩子还是不会自己吃法，现在让他吃饱，以后去幼儿园还不是要饿肚子。

儿子：你的意思是想让我去跟我妈交流。

媳妇：是呀，我已经跟她闹翻了，只能你去交流了。

儿子：我想想啊，你呢，希望孩子自己吃饭，然后妈呢希望孩子不要饿肚子。诶你希望孩子饿肚子吗？

媳妇：他暂时饿肚子是希望他以后不要饿肚子。

儿子：老婆，你跟我妈闹翻了，以后你们就不说话了啊。

媳妇：哎，没事，明天就好了。

【拆书家提问】非常感谢两位小伙伴的演练，非常精彩，确实是已经做父母亲的人会比较有感触，在婆媳问题上，是没有办法从根本上解决的，因为这是两代人的观念和矛盾。

我现在想访问一下媳妇，你刚刚在演练的过程中，是什么感觉?

“媳妇”：刚开始就是比较生气，当了“老公”比较顺着我的情绪这样去说的话，起码气消了，气消了以后才会比较冷静的去思考和沟通。首先还是要先消除负面情绪，然后才去谈论具体的事情。

【拆书家总结】对，也就是刚刚原文片段里说到的，移情聆听的原则，在人情绪波动比较大的情况下，我们不要直接用自传式的回应来回复对方，而是要倾听。让对方说，让对方把心里的想法全部都说出来，当对方畅所欲言后，才会也同样移情到你的角度，开始听你说。

【A2催化运用（分布催化1）】 

拆书家提问设计（逐字稿）：【分布催化1】我们学习的目的是拆为己用，刚刚我们已经学会了移情聆听的方法，那接下来请大家闭上眼睛来想一想以后可能会运用到的对象和场景，比如，你的同事看起来心事重重无精打采；有朋友被家里逼婚找你倾诉；家人最近工作压力大和无故发脾气等等，想一个你将来会应用的一对一沟通的场景，

比如，我想到我一个做会计职业资格证培训的朋友，她最近面临国家政策改革—--会计证停考中，压力非常大很烦躁，她不仅面临着自己失业还面临着她的员工跟着她失业。需要和我倾诉，我想我可以运用到移情聆听的技巧。

那么你想到的对象和场景是什么呢，大家先小组内讨论，待会我请一位小伙伴来分享。

【学习者案例分享】

学习者1：我婆婆不想去买菜，她会担心很多事情，我想我可以运用到移情聆听的技巧来倾听她内心担忧的是什么。

学习者2：朋友经常会有烦恼想找人倾诉，我想我可以运用到移情聆听的技巧。

【A2催化运用（分布催化2）】

拆书家提问设计（逐字稿）：【分布催化2】刚刚大家都构想了一个可以应用的场景，现在请大家再想想，如何运用移情聆听的技巧，让你们的沟通更顺畅。大家先小组内讨论，待会我请小伙伴来分享。

这里我分享一个我运用移情聆听的沟通技巧的案例，大家可以参考一下，这是是看了这本书后移情聆听的运用，真的很有效，能让对方畅所淋漓的倾诉。

【我的运用案例】

朋友：创业感觉是一条不归路，我现在感觉有点回不了头了。

我：创业前期确实挺难的，会越来越好的。

朋友：这个我也相信，因为我做培训有可能遇到的最困难的事情已经发生了。最坏就是这样子了。

我：是的，连最坏的情况都遇到了，就没有什么好怕的了。

朋友：我就是这么想的，不过，啰啰，真的很累，不是身体的累，是心累。

我：我懂这种累，我以前开咖啡店的时候也经历过这种感觉，知道这种累。

朋友：压力很大，而且孤独。我觉得以后，遇到什么事我都不会慌了，感觉什么事都一个人经历过了。

我：真想抱抱你。过了这段时间就出去好好放松一下。

朋友：原本计划招人的，可是今年公司账上没有资金了，以前拿底薪的兼职准备都不要了，都做全职。

我：真的不容易，你很勇敢也很坚强。会好起来的。

朋友：如果我不坚信这一点也不敢投资的。昨天我找了一个专科院校谈合作，成功的可能性挺大的。（发了他们谈合作的截图）如果这个学校能谈下合作，那我什么都不用愁了。因为他们每年会贡献很多业绩。

我：好棒！到时候就轻松点了。加油加油！

朋友：恩恩。我会加油奋斗的。

【学习者案例分享】

关于我朋友要去见前男友的事，首先，我觉得我需要把自己放在我朋友的角度理解她。要是以前我肯定说，管他呢。

然后我再引导她讲出她自己想法和困惑，她说，“前男友的给我好多保证”。

我复述她的话，“你的前男友给了你承诺，那你觉得你们之间还会有什么困难会出现呢？”

然后再慢慢引导她说出自己的想法和看法。

拆书家：好的，感谢你的分享，真正到了实际场景中运用移情聆听的时候，肯定你们的对方会更丰富，更具体，现在只是你的设想，对象想要说的肯定比你想到的还要多，这也是移情聆听会带给我们的的东西。

【结语】今天我们学习了两个片段，片段一告诉我们，在与人一对一的沟通中，要避免四种自传式的回应。片段二，我们通过案例演练，体验了在沟通中如何做到移情聆听，通过今天的学习，我们了解了倾听的目的不是建议、征询、回答、反驳、解决问题、改变、同意、不同意、分析或者判断。而是为了了解对方，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。