第一个R片段：得体表达抱怨

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一：描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二：列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白的告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三：描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

第二个R片段：如何应对抱怨：

未经训练的发起人的抱怨常常过于宽泛，而且有过多的评价，因此不是一种有效的问题陈述。你很难对一种宽泛的、模糊的评论做出反应，如"我们开会时你从来不听我说的东西"，再加上一个评价性、批评性的评论，诸如"你显然对我说的内容 没有兴趣"。除了无法对你的冒犯行为提供细巧描 述外，激动的发起人还常会从一些特殊的事件上对你的动机或个人优势与不足作出归因。如果你们两个想将这种针对个入的抱怨转化为共同的问题你 必须对谈话的方向重新定位，从泛化的、评论性的控诉转向对具体行为的描述。

问题在于，当你遭到不公平、不公正的指控时，你很难做到不予以回击（”哦，对呀，本来我不想这么说你，但是既然你提到了这个问题……”）。可以使你保证自己的思想集中于将个入攻击转化为共同的问题解决的唯一最佳方式就是，将你的反应局限在问题上。如果你坚持澄清问题，你会得到更高质量的信息，并且达成共同解决问题的承诺。

转换抱怨……

从宽泛的转换到具体的；

从评论性的转换到描述性的；

从动机和原因转换到行动和结果。

第一个片段的I:

【I】拆书家讲解引导:（4min）

好咧，看来差不多了。

我看完这个片段的时候，脑子里就瞬间连接到了一个我以前的经历，事情发生在一个月以前，在我的办公室里面，师姐当着其他人的面冲我发脾气，“郭娜，你现在最好不要和我说话，我对你很不爽”。我对此感到很莫名其妙，就发微信问她为什么要对我说出那种话。知道答案的我真是气的脑袋都晕晕的。师姐给我的答案是，“哈哈，我就是单纯不爽，我吃了火药了，我看这个世界都不爽，你当我有病好了”。那这个时候，我莫名其妙的被发了我，内心定是想要抱怨她这种把自己的痛快建立在别人的痛苦之上的行为的。看到这个片段提供的方法之后，我想我知道怎么样恰当得体的表达自己的抱怨了。（举例）

运用片段中所给的方法，

方法：也就是片段提出的XYZ模型，首先指出对方做的什么事情，导致了什么样的后果，以及说出我们有什么样的感受。（how）

具体的步骤：

举出对应的事件让对方意识到自己的不当行为；

说明这个事件带来了什么样的后果；

表达自己内心的不满感受。（多为生气、沮丧、失望等）。

按照这个步骤我会对师姐说，“师姐，今天你因为自己的心情不好，当着他人的面对我说出了那样的话，导致我一整天提不起精神工作，下午被老板抓到，被训了几句；我内心感觉很委屈。”这样，及表达了自己的不满，又不至于丢了礼貌。

可能有些伙伴会有疑问，“如果我用XYZ的方法，对方若不肯认错怎么办。”确实实践的过程中不排除遇到这种情况。那么我们首先要明确下，用XYZ方法的目的不是为了让对方认错，而是让对方有改变意愿。若对方也没有改变意愿怎么办，可多次使用，直到有意愿改变。（预防性异议与讲解）

那咱们总结一下，这个片段能够帮助我们解决一个什么问题：在生活和工作中，怎样有效得体的表达自己的不满，让对方改变他的不当行为。（what）

第二个片段的I：

【I】拆书家讲解引导:（10min）

好咧，大家能大概的看出这个片段与上个片段的联系在哪吗？

现场仅有参与者马小雯给出了回应：我觉得应该是第二个片段是第一个片段的解决方法

@我：针对小雯的答案，咱们在后面的学习中进行一个体会哈。可能刚看完这个片段，感触不是很深，那么我们一起来学习这个片段。（设置了小提问，小互动环节）

片段开头中提到，通常别人对你表达意见和批评的时候，会是宽泛和评价性的，而不是具体和描述性的，会纠缠动机和原因，而不是着眼于行动和结果。就像他给的这个例子“我们开会时你从来不听我说的东西” 这句话大家听出了什么？是抱怨对不对？但是具体他在抱怨什么呢？很宽泛，没有具体的例子，这样很容易导致他人反驳，通常都会说，“我什么时候没有听你讲话了？”；抱怨人还说了一句，“你显然对我说的内容没有兴趣”，这显然是一句评价性的语言，如果抱怨人说出自己当时的感受，比如说：“对此，我感到很沮丧。”这样可以让对方明白他的举动给他人造成了影响。（对原文的解释，大家可能对宽泛性、评价性的概念不是很清晰，如果不解释可能会对原文片段的主题思想产生疑惑）

像这样的情况，我身边也时有发生，这让我想起了最近一次发生的一件事，师兄对我进行了宽泛而评价性的抱怨，我却不知道他具体再抱怨什么，然后问题一直搁置，没有可行的解决方案。可以跟大家简单的分享一下。这个月初，5.2号的时候我和师兄一起去学校的健身房健完身回去办公室的时候，发现我的单车钥匙丢了，然后我就让师兄帮我拿着包包还有我的手机，我骑着他的车让他无车可骑。结果我嫌弃他走路太慢，还让他小跑起来。过了一会儿，师兄就跟我抱怨说，“你怎么总是恃宠而骄，仗着你是师妹，我们就得事事让着你是吧？”我当然听着也就不开心了，“谁恃宠而骄了？”仔细想想，面对师兄的指责，我想都没想就反驳回去了。不知道他具体在抱怨什么，一种非常暴力的沟通方式。看到文中片段给的方法，或许我可以找到解决方案了。（举例）

按照片段的方法，具体步骤：（how）

首先，问他，“你能否给出一个我的行为影响到你的具体例子”

然后，问他，“当我那么做，对你的工作或生活有哪些方面的影响？”

最后，问他，“那件事情发生时，你的感受是怎么样的？”

按照这个步骤，我会对师兄说，“师兄，你能举个我恃宠而骄的具体例子吗”，“那当我这么做的时候，对你造成了什么特别的影响呢？”，“那事情发生的时候，你有什么样的感受啊？”。相信我这样和师兄沟通之后，可以清楚的了解他的抱怨，然后再进一步询问能有什么样的解决方案，然后解决我们的问题。

讲到这里，大家有没有发现这两个片段之间的联系？大家还记得XYZ的得体表达抱怨方式吗？我们请一位小伙伴再给大家回忆一下哈。

@参与者舒丹：X具体行为；Y行为带来的后果；Z当事人有什么样的感受。

@我：非常好，看来还是记得非常清晰的。XYZ的模型非常好用，容易记，那下次我们再遇到这种情况时，对照着XYZ就可以找到解决方案了。

对的，那这个片段教给我们的方法是什么呢，可以跟大家分享一下？

@鲁明波（我们酷酷的拍照侠）：第一个：从宽泛到具体

@我：那你能不能用一个什么话术让对方的话从宽泛到具体呢？（回应）

@鲁明波：第二个，从评论性到描述性；第三个，从动机和原因到行动和结果。

对的。总结一下，就是我们在面对他人的抱怨的时候，要通过我们的提问，促使对方说出XYZ来。（设置了小提问，与前面的互动环节相呼应）

可能有些伙伴会有疑问，非得要搞得这么复杂吗？如果我们不想提升自己的沟通能力，大可不必这么做；如果我们面对他人抱怨的时候，不想弄清原因、只想接受他人没有意义的抱怨时，也大可不必这样做。因为，当我们在面对他人的指责或抱怨的时候，内心的防御反击的念头就会涌出来，像我那样回应，“谁恃宠而骄了？”这样我们不能理解对方具体抱怨什么，就谈不上怎么来解决双方存在的问题了。只会又是一场暴力的沟通。（不这样做的坏处+预防性异议与讲解）

好，那咱们来总结一下，这个片段能够帮助我们解决一个什么问题：在生活和工作中，怎样来应对他人没有明确指向的抱怨呢。（what）

第一个片段的A：

【A1】激活经验:3+3min

拆书家提问设计（逐字稿）：好的，明确了这个片段讲的内容之后，大家可以想一想，在你们的工作或生活中，有没有过这样的经历？你在乎的一个人，不管是的朋友、恋人或者同事都好，他对你做了无谓的指责，让你感到很不满，而你却没有得体的表达你的情绪的经历？请大家花1分钟的时间想一下自己有没有类似的经历，待会请一位伙伴和大家分享一下。

学习者案例记录：参与者蒋应水分享了他公司相关部门对他进行无谓的指责案例：

@蒋应水：我是做化妆品行业的，我们相关部门发了邮件给我，要求我们把产品上面添加的封套的数量报上去，没有说明这项任务完成的日期。结果前天周五开办公会的时候，他公开说，我们部门不配合他。

@我：那面对他这种无谓的指责，你当时是怎样来回应的呢？（回应）

@蒋应水：对我挫折感非常大,然后对他这种指责，我的反应也比较激动，我说，第一，我们的套盒尺寸都不同，你没讲清楚；第二，什么时间你需要这个数据，你也没说；第三，你没有从公司的角度考虑问题。

@我：感觉蒋大叔已经算是相对理性的哈，还列出了几个点。那下面，我们掌声鼓励一下我们的蒋大叔。

好，请这位伙伴分享一下自己的经历。好的，感谢你的分享哈。相信大家对照片段的步骤，都能够找到我们合理表达抱怨的方法。这个片段就拆到这里哈，希望大家可以切实的运用哈。接下来，进行第二个片段的拆解。第二个片段呢，是对第一个片段的再运用，为什么我会选择这两个片段一起拆解呢，等会我们一起学习完第二个片段之后，相信大家就晓得了。那下面再请大家用2分钟左右的时间仔细阅读一下这个R片段哈。

第二个片段的A:

【A3】促动参与：2+3+3+3min

拆书家提问设计（逐字稿）：讲完拆解引导的I环节之后呢，我们将会继续来一轮小组讨论及角色扮演，也就是A环节。我们刚刚学习了面对抱怨的回应方式，现在一起做一个演练。请大家认真听一下要演练的场景：小明和小红是情侣关系，小红对小明说，“你最近一点都不关心我了，你肯定是不爱我了”。面对小红这般的抱怨，小明是一个不善于沟通的人，处境很尴尬，不知道该怎么回应小红。

现在，请每两人一组，进行演练。一个人扮演小红，对小明说抱怨的话，另一个人扮演小明，你要用我们刚刚的方法，对小红进行提问，去了解小红具体在抱怨什么。演练时间3分钟，现在开始。3分钟后，我会选一位“小明”和“小红”，大家一起听听他们是怎么运用片段中的方法的。

在大家讨论的过程中，我走进每个小组，去听他们在讲什么，有木有偏离主题，适当的时候给与一点辅导。

好的，看大家讨论的差不多了，接下来我们来请一组伙伴来分享一下自己的案例吧，有愿意主动分享的吗？（两组分享）

学习者案例记录：

第一组：舒丹扮演“小红”，马小雯扮演“小明”

@小红：亲爱的，你最近都没有陪我了，你是不是不爱我了呀？

@小明：没有啊。我挺爱你的呀，刚刚你说这话吧，我就不太理解了。我是哪些方面让你有这样的感觉呀？我做了哪件事》

@小红：因为你最近周末的时候，每天不是睡觉就是玩游戏。

@小明：哦，那这个事情，对你有什么样的影响呢？

@小红：看到你的这种状况后，你是爱上游戏了，不爱我了。你每天都玩游戏，你觉得游戏比较重要，我不重要。

@小明：那意思就是这样你的感受是我不爱你了，爱上游戏了是吗？

@小红：嗯。

@小明：嗯好，那我知道了，那我下周陪你去看个电影吧。

@我：那这里的话。前两步的提问都非常的好，最后一问，小红的感受具体是什么呢？

@小红：我的感受就是内心感到孤独。

@我：对，那这个时候就完成的非常好了。那刚刚我们小雯所扮演的小明的这个角色就非常好，他就运用片段的方法，就一步步的去了解小红的抱怨具体是什么？小明首先问小红能不能举个影响到她的例子说明一下；然后有问了小红，当他那么做的时候，对她又有哪方面的影响，然后小红又给了她相应的回答。那后面的话，小明又问了她具体的感受。好的，那我们给他们掌声鼓励一下，我觉得这个小组做的非常好。（回馈）

第二组：吴雷扮演“小红”，吴桦斌扮演“小明”

@小红：老公，你是不是不爱我了，你最近怎么都不关心我了？

@小明：你看，你这话从何说起呀，我很迷茫啊？

@小红：你最近都不陪我逛街，夏天都到了，衣服都没了。

@小明：最近可能时间有点忙，，就没时间陪你。对你造成了什么影响呢？

@小红：一个人逛街是很孤独的，被虐啊。

@小明：那件事情发生的时候，你有什么感受吗？

@小红：我就感受很孤单嘛，没人陪我，一个人感觉很无聊。

@我，非常好，感觉非常好呀，我们小红的角色扮演的挺到位的。不过第一个提问的的话，小明说的是“这从何说起呀”，如果说，小明可以在具体点，让小红给你举个例子，可能会更好一点哈，但是在这点上，我们小红做的非常好，举出一个逛街没人陪的例子，那我们小明就问小红，对你有什么影响，小红回答被虐啊，然后我们小明就又问了你有什么样的感受，然后小红又回答很孤独，整个都完成的非常好，我们掌声鼓励一下他们好不好。（反馈）

【A2】催化应用：2+3+3+3min

拆书家提问设计（逐字稿）：接下来，咱们还有一个催化应用的部分，也就是A2环节哈。设想一下，周一早上因为你在家里耽搁了一段时间，急匆赶到办公室的时候，还是迟到了10分钟。刚打算端起水杯刚想喝口水缓缓，这时候你的同事大步走到你的跟前，说，“某某，你怎么老是迟到，不遵守上公司的规定”。这时候，你忽然想到了咱们今天的拆书内容，面对你同事的这种抱怨或指责，运用咱们今天学习的方法，你打算怎么样跟他进行沟通？请在小组内分享你的应用。

走过去给每位小伙伴添些热水，然后顺便看看他们的写的内容。

现在咱们开始换一下座位，好的，3分钟之后，咱们请小伙伴跟大家分享一下。（两组分享）

学习者案例记录：

第一位分享者：

@刘远安：第一，我最近经常迟到吗，只是今天稍微晚了一点？第二，我今天迟到一会儿对你造成了什么影响呢？第三，那你对我今天迟到，有什么感受呢？

@我：我觉得都说的非常好哈，基本上都运用了片段中的三个点。那其中有一点可以改进的是第一点，你刚刚自己举起了那个例子，那如果说你能够运用咱们刚刚说的：“你能不能给我举个具体的例子”，这样他就会说你今天迟到的事情，那这样在运用的话，在连上你的第二点和第三点的时候，就非常完美了。好的，做的也非常好，我们大家给与鼓励一下哈。（回应与反馈）

第二位分享者：

@郑媛：首先我有个疑问，就是刚刚你不是说，他已经指出了具体的例子，就是我迟到啊？

@我：那我们来想，他说的是什么呀？他说的是“你怎么老是迟到？”

@郑媛：嗯呐，哦，明白了。

@我：这是一个评论性的语言。

@郑媛：第一，哎，主管，我今天做了什么呀，影响到了你？

@我：这是第一点，想让对方举出一个例子。好，那第二点呢？

@郑媛：第二，你刚才说我迟到了，我刚才迟到了，对你有什么样的影响？

@我：嗯呐，这就非常对了，然后的话，第三点呢》

@郑媛：第三，当我迟到了，那现在你的感受是怎么样的呢？

@我：对，这就非常对了，运用三个步骤，一步步的去了解对方在抱怨什么？这样子的话，才能够找到解决方案。那我们郑媛同学的分享也非常棒，我们也掌声鼓励一下他哈。（回应与反馈）

结语:1min

好的，到这里咱们的两个片段就都已经拆解完了。咱们在一起来回顾一下两个片段的主题。首先，第一个片段主要讲的是，如何的得体表达抱怨，首先呢，举出对应的事件让对方意识到自己的不当行为； 然后，说明这个事件带来了什么样的后果；最后，表达自己内心的不满感受。那第二个片段中的方法可以说是第一个片段的反方法，他教我们在面对他人宽泛而不清晰抱怨的时候，首先问他“你能否给出一个我的行为影响到你的具体例子”；然后，问他，“当我那么做，对你的工作或生活有哪些方面的影响？”；最后，问他，“那件事情发生时，你的感受是怎么样的？”。

相信每一位小伙伴再这两个片段的拆解之后，都会有所收获，接下来，重要的是，出了这个门之后，我们要在自己的工作或生活中合理的运用起来。好的，我的带拆环节到这里就结束啦，谢谢每一位认真参与的小伙伴。