当对话从正常讨论变成激烈争执时，你就必须留意了。同样，在和对方展开棘手的对话时，你必须小心翼翼地应对，就好像进入布满地雷的危险地带一样。

如若不然，你很可能还没搞清楚发生什么状况就陷入一场徒劳无功的游戏。你和对话偏离得就越来越远，就越难回到正常轨道，为些付出的代价也就越大。

为了尽早发现问题，你应当调整自己的思路，注意那些标志关键对话的信号。例如，面对关键对话时，有些人会出现生理信号，如胃部不适、双眼发干等。

    你可以想想看，当对话陷入危机时你的身体会有什么反应。在生理反应方面，每个人的表现都不太一样，你会有哪种反应呢？不管是哪种情况，你都应当将其视为危险信号，命令自己暂时的后退，放慢节奏，在重新掌控书面之前认真审视自我。

【不这么做的坏处】这个拆页讲述的是在沟通时的要注意观察谈话氛围，并始终要营造安全感。

    那么，一般我们在沟通是怎么做的呢？虽然明明知道这些道理，但却总是会情绪失控，或者陷入死一般的寂静中。比如冷嘲热讽、比如口出秽言、比如恫吓威胁、比如掩饰或逃避。

    那么，这些在关键对话时刻的反应有哪些坏处呢？萧伯纳说过“沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了”。我们原来要和爱人谈谈教育子女的问题，却一言不合上升到夫妻矛盾问题上。我们原来要向下级传递通知通告，却被下级逆反的心态激怒，在办公室怒目相斥。这些的沟通，不仅达不到目的，反而被这种无效沟通所累，给你的工作和生活带来更多不便，甚至可能是糟糕的结果。

    心理学家研究表明，这是人类在原始社会面对野兽时的本能反应，这种下意识应对反应方式——暴力对抗或转身而逃，在人类进化过程中成为了自然基因的一部分。

    当人们感觉到不安全的时候，就会出现两种情况，一个是消极防守，一个是疯狂进攻。

    回到拆页中，假如我们在沟通中可以注意观察，当发现沟通的氛围不太对劲了，就停下来提醒自己和对方，小小的暂停，缓冲一下大家糟糕的情绪，通过营造安全感，让双方重新坐下来，是不是很多麻烦就能轻松解决呢。

【异议的预防性讲解】有伙伴可能会认为，这道理当然我知道，可是在情绪糟糕的情况下，我只会深陷在对话内容里，哪会有精力去观察自己和对方发生的细微变化。有必要考虑那么多吗？有必要按这4步去营造对话安全感吗？

    要知道，尊重这种东西就像空气，在的时候没感觉，一旦不在我们都会感觉很明显。

    关键对话会出错并不是因为我们不喜欢对话的内容，而是感觉对话当中有掩饰、虚伪和欺骗的成分，是双方觉得对话内容哪怕是温和方式表现出来的，也会表明你有不轨的意图，对方感到你想伤害他们的时候，他们怎么会有安全感呢。

    而安全感出现了危机，别说解决问题了，大家都会掉到本能的坑里，只想战斗或者逃避，也就都成了失败者，沟通的结果只会背道而驰。

【细化步骤】那我们细化一下这个拆页中的知识点。我们要怎么做以后关键对话顺利进行呢：

1、牢记你沟通的目的，不是为了输赢而是为了解决问题。

2、观察那些提醒你正在进行关键对话的信号，比如肢体语言和生理反应等。

3、观察双方谈话的氛围进行僵持状态的信号，比如对方突然沉默不再说话，或者开始口出不逊、冷嘲热讽、或者说脏字、恶意攻击或者威胁等。

4、提出暂停对话，并重申双方的共同目的

【贴近案例】

在电影《中国合伙人》中，新梦想学校被美国认为是侵权，双方坐下来就这个问题进行谈判，可以说，这个谈判是整部电影最冲突高潮的地方。

    但是，上半场谈判非常失败，在上半场的谈判中，当佟大为听到要被处于1500万美元罚款时，情绪特别激动，身体前倾，脸瞬间变得通红，提高嗓门大喊“太荒谬了”。你看，身体前倾，满脸通红，提高嗓门，这就是我们刚才里提到可以被观察到的细微信号。

    那邓超是什么反应呢，冷冷恶狠狠的扔过来一句“我看只有在法庭上见”,潜台词就是，我跟你丫拼了。

    那美国人的态度呢？非常强硬，要求必须按合同为准。因为在他们看来，作弊，就是盗版，这是板上钉订的的事，压根就是你错我对，还有什么可谈的，必须按照我们的要求承认侵权，承认盗版，接受罚款。

谈判到了这时，双方都不冷静，气氛一度非常紧张和僵持，这时黄晓明观察到了这些很危险的细节时，发现谈话的氛围进入僵持状态，双方情绪也非常糟糕，提出暂停对话。

那么明明上半场谈判非常失败，下半场是怎么实现大逆转的呢？

    为了缓和双方紧张冲突的谈话氛围，佟大为在下半谈判的开场，先拿了一盒月饼这样一个友好的动作，他是这么说的“伯诺特先生，中国的中秋节快要到了，这是送你的礼物，”加上美国人很喜欢的冷幽默的方式，他接着说“同时，如果下午的谈判谈崩了话，我还可以用它砸你的脑袋”，听了这话，谈判桌的双方都轻松愉快的笑了，这些动作都是让上午糟糕的谈判恢复了安全感，给接下来的谈判打好基础。

【激活经验】现在就拆为已用，请大家来回想一下，你生活中，你们遇到自己情绪被对方激怒或者和家人朋友有意见不合的情况的关键时刻是怎么处理？

    现在来回想一下，你自己有没有这样简单粗暴的傻瓜式选择的处理方式呢？比如谈着谈着不愉快，你干脆不说话了，以沉默对抗呢？或者转身离开，反而让矛盾激化呢？或者你是用暗示、讽刺、指桑骂槐，甚至升级到动手、谩骂的方式来表达自己的观点呢？当时发生了什么事情，你是怎么做的呢，有没有哪位伙伴愿意分享一下。

【学习者分享】

    文羊：随着顺丰单据的大量增加，我们业务部提出要加人，人资部坚持不加人，发生争执，大家各说各有理，吵吵了很久也解决不了。

    文羊刚才举得例子是职场里经常发生的，业务部和人资部、财务部常常遇到这样类似的问题，因为各自立场岗位角度不同，部门与部门之间会有冲突，而多次的小冲突会积累成大冲突，所以为了避免出现大冲突，我们可以在第一时间发现并叫停，叫停是一个缓冲动作，这样双方都能跳出来，然后冷静的回到谈话中，让问题有机会得到解决。

那么，我们想想如果你再遇到这样的问题，你可以怎样应用刚才学到的方法去解决呢？

【学习者分享】

文羊：如果应用这两个技巧，我应该在沟通时观察到对方和情绪有问题时叫停，然后消除误会，在好的环境里静下心讨论出合理的解决方案。

【学习目标】接下来进入第2拆， 跟随我完成这个片段的现场学习后，学习者可以在重新回到安全对话氛围之后，向对方做出真诚的道歉，以及对比消除误会重建共同的来达到沟通的双赢。

 【阅读原文】

你应当找到一种既能确定共同目的又能营造互相尊重感的方式，哪怕对方和你的观点南辕北辙。具体应该怎么做呢？怎样才能实现这些目标呢？

下面介绍三种非常有效的应对技巧。分别是 ：

1、道歉

当你犯下伤害对方的错误时，你应当向他们道歉。在道歉时，对于你的做法为对方带来的麻烦或痛苦，你必须表示真诚的歉意。要想做出真诚的道歉，你必须改变自己的动机，放弃面子、争强好胜及“只有我是正确的”之类的错误想法，学会关注自己的真正目的。换句话说，你应当牺牲一点自尊心，承认自己的错误，牺牲才能换来回报——健康的对话和理想的结果。

2、对比说明

当对方误解你的目的或意图时，应当暂停争执，利用对比法重建安全感。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。

3、创建共同目的

通过承诺寻找共同目的的方式，对方一定会充满信心。明确共同目的之后，你应当和对方一起寻找对对方都有利的解决方案。

【不这么做的坏处】这个拆页讲得是：关键对话中营造对话安全氛围的这3步是非常有效的，道歉+对比说明+创建新的共同目标。

为什么要在关键对话的时候这样一步步处理呢，如果不这么做会怎么样呢？

在书中重新给对话下了定义，对话是指两人或多人之间观点的自由交流。而这自由交流，这就是高效能沟通的秘诀。因为，当我们满脑子都是理由和观点的时候，根本不知道自己在做什么，只会简单粗暴的去做选择。我们会蛮横无理的强迫对方，我们在不该讲话的时候乱发言，我们会陷入惩罚性的沉默之中。

【异议的预防性讲解】有的伙伴可能会问了，这3步，必须要按顺序来吗，当然，这些步骤只是个参考，在千变万化的沟通过程中，可以去灵活掌握。

【贴近案例】我们来继续刚才电影中国合伙人的谈判案例。

首先，黄晓明运用了第1个技巧——道歉，他是这样说的“伯诺特先生，我们正式做出道歉。我们承认我们确实存在侵权行为，并同意必须为此付出代价“。

然后，邓超运用了第2个技巧——对比法来消除误会，他是这么说“我们不希望被你们认为是盗贼，认为中国学生都是靠作弊来进入美国的，而是希望你们看到EES在中国，这个全球最大化的英语市场里实现版权规范化”

接着，用第3个技巧来创建共同目的，他说““无论官司的判决如何，这将是我们正式合作的开始”

最后，当然是黄晓明那一大段带着真挚情感的演讲打动了美国人。

于是，在这场关键谈话的关键时刻，是今天我们学到的这个拆页中的4个技巧帮助到了新梦想学校。从美方的EES咄咄逼人索取1500万美元罚款和退出EES领域到双方协商解决结果，实现了双赢的谈判。

想一想，如果，在这个谈判僵持的节点，黄晓明没有叫暂停，没有道歉，没有对比说明，没有创建共同目的，可能在这场官司中新梦想学校面临退出英语教育市场的惨败结果，也就没有真实生活中新东方英语学校了

【演练要求】

下面我们来做个练习，请大家认真听一下演练的场景：

在电视剧《三生三世十里桃花》中，男主夜华是天宫的太子，女主白浅是个凡人。男主为了在天宫保护女主，不得已做了很多让女主误会的事，比如挖女主眼睛，不是不相信她，而是为了不让天帝杀了她。把她放进冷宫，不是不爱她，而是为了不让天帝伤害她。

而男主沉默、高冷、又不善于沟通，让女主对他们之间的爱情产生了怀疑，也让女主心灰意冷，于是在这重重的误会，白浅跳下诛仙台自杀。

下面我们穿越到那个白浅跳下诛仙台的前夜，我们以小组的形式来角色扮演一下，在白浅因误会而准备跳下诛仙台自杀前，夜华和白浅完成了一场关键对话，在这场对话中夜华刚才这3步曲1、暂停争执、虚心道歉2、对比说明、营造安全氛围3、创建新的共同目的，和白浅消除误会，两人合好如初。

【学习者分享】

学习者A（扮夜华）：素素，我们别再争吵了，我知道这一切都是我的错，是我把你带回天宫，让你遭受在天宫一切的不公平对待，但眼下，我们需要冷静下来好好沟通。

学习者B（扮素素）：你不再爱我了，也不相信我，甚至要亲手挖走我的眼睛！

夜华：你知道的，我永远爱你，也永远相信你。所以，我不希望你误会我，就算全世界人不相信你，我也相信你没有做错事，没有推素锦。我希望你能明白我也是有苦衷的，挖你的眼睛我也很心痛，但眼下，这是唯一的出路，如果不还素锦眼睛，天君会要了你的命，我现在虽然是太子，但也无力阻挡这一切。

素素：那你为什么要挖掉我的眼睛，你为什么不替我解释，你就是不相信我！

夜华：我向天君解释过，向素锦解释过，但天君一意孤行就是要你拿命偿还，在我用接受九十九道天雷做为惩罚后，天君才松口说欠素锦的眼睛，那就还她一双眼睛。你相信我，我真的爱你，但是请原谅我，是我做得不好，不能保护你，以后，我做你眼睛，我就是你眼睛，我一定会保护你，保护我们即将出世的孩子。

    请大家想一想在未来的工作和生活中，什么时候你会有可能需要面对类似的关键对话场景呢，例如在个人成长、职业发展、教育子女、带领团队等方面，请在脑海中设想一下这样的场景，可以把它写出来，作为今天的A2便签，有哪位伙伴愿意分享一下……

【学习者分享】

    洁玉：最近总和朋友因为平台的具体工作发生争执，下周我们又要讨论品牌入驻问题，如果再出现争执。

1、我会叫停，同时为自己刚刚情绪激动道歉。

2、我不希望你认为我是在敷衍，是对平台不上心。也不希望你认为我对你的工作能力产生否定和质疑。希望你能明白我是出于自己的经验去处理的，可能有考虑欠妥的地方。

3、不过我们的共同目的都是，想让咱们这个平台发展更好，更顺利走下去……

    通过今天2个片段近1个小时的学习和演练，我们可以看到《关键对话》这本书为我们提炼出来的这一套关键对话模型非常的有效。

    通过 2个法宝：注意观察+营造安全感，可以帮我们正确识别、展开和维持良好对话的基础，让我们摆脱受自然基因的本能控制，做出一些不理智和错误的反应。

    通过正确沟通的3步曲的模型：道歉+对比说明+创建新的共同目标。可以改善我们身边的关系，做那个主动的沟通者，把主动掌控在自己手中，这即对自己负责，也对身边的人负责。

    今天的拆页练习，可以帮到你更好的运用沟通的技巧，感谢大家。