很多时候，即使你没有任何不当言行，对方还是感到不受尊重或重视；有时候，你想帮忙提建议，但对方觉得你在强迫他们接受你的观点；还有时，你明明真心夸奖，对方却认为假意虚伪。当然误解的出现，有时是你确实伤害了对方，还有些时候完全是无心之失。相信很多人都有自己解除误会的方式，但刚刚我们学到了一种新的办法——运用对比法消除误会。【细化行动步骤+举例】举个例子，单位组织了春节团拜会，节目很精彩，但现场组织和服务一般。当负责的同事兴冲冲求表扬时，我夸了几句也不忘说还有两点建议，同事立马拉着个脸。我一瞅，不行啊，赶紧运用了对比法。第一步，控制情绪，把到嘴边的具体意见咽回去，暂停争论或辩解；第二步：告诉同事：我不是鸡蛋里挑骨头，也不是想说活动组织得不好。这是对比法最重要的否定部分，消除对方对你不尊重他们或有不良企图的误解。然后，第三步，说：恰恰相反，这次团拜会从整体组织、节目编排等方面来看都是历年最好。肯定部分，表达尊重和理解。第四步，明确目的，回归原本的主题。到这里，打消了同事的误解，也可以告诉她还有办法能让类似的活动办得更好。【不这么做的坏处+预防异议】可能有人会说，干嘛这么累啊，误会就误会呗，自己的事我都不在乎，为别人更无所谓了。有些时候确实是，不辩解可能还是个美丽的误会，但误会在就有会产生隔阂，还可能严重影响人际关系；如果身处关键对话涉及到重大问题，不消除误会问题也不可能得到根本解决。所以，聪明如大家，肯定知道该如何选择。

【显像提问】+【具体情境】不知道大家以前有没有碰到这样的情况，你很喜欢自己的室友，可每次让他整理自己的房间，他都反驳你干涉他生活；爸妈想跟你聊聊对象结婚的问题，你特别忙没时间细说，他们就认为你嫌他们唠叨；领导过于严苛且批评下属不注意场合，你想提醒，反被指责不尊重上级；等等。

请大家回想一个类似的，与别人对话时被误解的经历以及当时是怎么应对的，并在组内交流，如果再遇到相同的情况，将如何运用对比法消除误会。请每一个人都分享，要包括时间、人物、事由和具体的做法步骤。时间3分半钟。

学习者案例记录：在北京实习，拿到了好几个Offer，但都不是自己特别向往的大公司，家长误会自己眼高手低，要求定一个工作先干着。告诉父亲不是心高气盛，而是努力在找更适合自己、更有发展前途的机会。

    【点评+衔接】刚刚我们学习了如何用对比法消除误会，小伙伴分享了父亲的误会，可并未对爸爸说出自己内心最真实的想法。也就是说，在生活中，往往就算误会消除了，对方能接受你的言论，也不一定能完全信任你，想让其敞开心扉坦率更是难上加难，这就需要我们学习倾听技巧，帮助对方走出沉默或暴力沟通状态，引导他们将想法说出来。所以，我们需要学习第二个拆页。

当对话中人们感到失去安全感时，双方往往诉诸沉默或暴力。沉默不单是静默不语，言语间逃避、掩饰、退缩都是沉默，而语言暴力则是控制对方、评价给人贴标签以及一言不合攻击对方，我们常常都能遇到。在这种情况下，想要保持沟通、达到对话的目的就很难，所以需要我们表现出巨大的好奇心和耐心，使用四种有效的倾听技巧，通过倾听和有效反馈帮助对方摆脱沉默或者暴力的应对方式，然后引导说出自己的观点或行为动机。

（1）询问观点。直接表明你想了解对方的想法。比如：“发生什么事了？”“我想听听你对这件事的看法”“如果你有不同的观点，可以直接告诉我”；

（2）确认感受。我们应当扮演“镜子”的角色，客观描述他们的外在表现或行为，鼓励对方对此进行讨论。如：“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。”、“你好像对我意见很大”；

（3）重新描述。当对方说出自己的看法时，你应该重述他们的表述，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。比如“好吧，你看看我的理解是否正确。你生气/感觉紧张是因为……”；

（4）主动引导。就像做馒头需要发酵粉、面起子，对话中有时候也需要你提供一些关于对方想法和感受的猜测，才能让对方打开话匣子。比如：“看得出来，你是因为我没陪你去逛街你生气了”、“大家是不是认为我为了个人业绩，强迫你们加班多干活啊”。

当然，这四个技巧可以根据场景单独使用也可组合使用。【举例】比如说我朋友小霞买了条短裙，她爸妈觉得过于暴露，说：这玩意怎么能穿出门？语言暴力开始，小霞得先询问：为什么你们会怎么想？让保守的爸妈讲出担忧，接着确认“看起来你们真的很生气”，然后复述“我都明白，你们是担心有人说我不良少女，其实现在超短裙是潮流”。经过前面的铺垫父母态度不那么坚决了，再趁热打铁引导，“你们也觉得我穿这裙子挺好看的吧，是不是担心会走光？”接下来可以科普打底裤之类的安全措施，于是对话继续，裙子也能照穿啦。【边界】当然要提醒大家，只有在非常了解对方的看法，而且非常清楚他们的想法时才可以主动引导，错误的猜测可能会导致新一轮的沉默或暴力。

A3：下面，让我们现学现用，为大家设计了两个场景：

  场景一：去年退休的王阿姨有一块心病，她孩子研究生毕业都三年了，还没有对象，每次让去相亲、谈恋爱都说忙，阿姨一听就火冒三丈。所以每次打电话都以王阿姨的唠叨和指责以及孩子的沉默不语告终。于是，王阿姨决定用倾听技巧了解孩子到底是怎么想的？

  场景二：公司要组织新春客户酬谢会，由小明所在的部门负责这项工作。经理让小明策划活动方案，当小明加班加点、精心设计完成交给经理后，他竟然大发雷霆，说策划案与企业文化完全不符，让重新写。小明很纳闷，重写在写就好，干嘛那么大火气？所以，小明也决定用刚学到的技巧找到经理生气的原因，写一份让他满意的文案。

【角色扮演】现在请和你的搭档，进行两次演练，分别扮演王阿姨和沉默应对逼婚的孩子，或者小明和莫名生气的经理。大家可以先讨论，然后再组内角色扮演，记住每位学习者都要实践一次倾听的四个技巧。时间八分钟。

【现场扮演1】孩子认为介绍的对象素质不高，精神上不够契合没有共同话题。需细化~~~~

【现场扮演2】没提前问清楚企业文化、客户情况以及策划套路，单纯依靠过往经验和网络搜索就写出了文稿，浪费时间和精力，经理对此失望和生气。PS.经理扮演者为职场资深人士，不仅简要说明如何写文案，更建议控制情绪，任何事先停下来三分钟，静一静再说、再反应。

【点评】使用倾听技巧的过程，实际就是调整对方情绪、恢复谈话氛围的过程。四个技巧可以根据场景单独使用也可组合使用，但主动引导一定是要在非常了解对方想法的情况下再使用。

A2：相信你一定遇到过以下的情况：向上司提出精心设计的方案，却被冷嘲热讽；布置完工作任务，下属以沉默相对抗；让孩子少玩会游戏，他只当是耳边风；要恋人浪漫些，对方却毫无反应；提醒邻居遵守公德，他却开始骂人；……生活中很多对话场景，都需要我们运用倾听技巧，改变沉默或暴力的沟通状态。

    请大家仔细想想，近期有什么问题需要你开展一次关键对话，而对方的反应很可能沉默或暴力。请将其规划一个具体的应用场景，怎么运用新技能让对方说出内心想法。根据想到的场景，在组内分享如何运用刚刚学到的倾听技巧来进行一场有效沟通，建议大家加入误解的剧情设定，运用第一个拆页学到的对比法消除误会，更好地营造对话氛围。

【学习者分享】培训师一步步引导现场不愿意参与讨论、不想与其他人分享经验的学员，由一开始拒绝对话到最后开始分享。

【反馈】特别好的迁移运用。

【学习者分享】培训师一步步引导现场不愿意参与讨论、不想与其他人分享经验的学员，由一开始拒绝对话到最后开始分享。

【反馈】特别好的迁移运用。

    最后，请大家一起回忆。咱们刚才学习了《关键对话》的两个拆页，先是如何运用对比法消除误会，误解没有后再运用倾听技巧来帮助对方走出沉默或暴力沟通状态，让对话继续下去。如此简单实用，相信大家都能学以致用、活学活用，让我们一起让这世界少一些误会、多一些交流吧！