开场： 大家晚上好！我叫钟小苹,我的三个标签：分享，自我成长，健康；我的职业跟医疗相关，一些疾病的预防和治疗可以提供建议。在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者运用“2W”提问法在销售过程中与客户一起认清问题并谈论影响和后果，让客户知道你“懂行”“懂他”，从而获得合作机会。一个家装设计公司销售员正在跟一位前来咨询装修的客户交流，客户发出感慨说：“之前找游击队来装修，才让我知道家装设计的重要性啊。如果你是这个销售员会怎么回答呢？可能很多人会冲动回答说：“就是啊，好多人就是节省费用找游击队来装，结果问题很多，你选择我们公司肯定让你满意，那你想要中式还是欧式风格。”大多数销售员听到客户的问题，认为客户发出买或不买的信号，通常陷入“留意购买信号”的陷阱，于是急切地向客户推销产品。销售员未充分理解客户问题及所产生的影响，就冲动推销产品，很难真正获得与客户合作意愿和认可，最终陷入砍价甚至是失去合作的结局。今天和大家一起一起拆解的段子来自科林.斯坦利《销售就是要玩转情商》这本书，书中给出的方法就是具备冲动控制力这一情商技能，与客户一起认清问题和谈论带来的影响和后果，获得合作机会。那如何做到呢？
冲动控制这种情商技能会影响销售员提出问题与聆听回答的能力。这种能力可以帮助我们抵制或是延迟做出某种行为的冲动或是诱惑。成功的销售员都拥有很强的冲动控制能力。他会与客户一道认清面临的问题，讨论这些问题可能带来的后果，并愿意一起去解决这些问题。当销售员发现客户面临的挑战，然后与客户谈论这些挑战带来的影响与后果时，他们达成合作的概率会增多50%。当我们的客户与一家成长迅速的公司的首席信息官会面时，他们就首先谈到了他所在的IT部门遇到的各种问题。其中一个问题就是很多高薪的员工平常都要忙着处理各种小事。要是他的销售团队知道造成这种情况的原因，那么事情就好办很多。 我的这位客户没有先入为主地进行假定，而是让这位首席信息官说一下为什么对他而言是一个问题。首席信息官说，他的团队没有执行“白板”这个策略性的项目。当他们知道了其中的原因后，我的客户急需询问一些问题，帮助这位首席信息官认清这个问题所带来的影响。 最后，他们计算出了每个月花在内部事务以及相关薪水方面的金额。我的客户询问有关这个问题对未来的影响，谈到如果这些策略性的举措因为员工们的抵触情绪而得不到执行的话，会带来什么后果。此时，那位首席信息官意识到自己的公司会失去客户，落后于其他竞争者，这反过来又会严重影响他们吸引客户与得到全新机会的能力。这位首席信息官决定将信息部门的部分工作外包给我的客户，达成价值250000美元的合同。
| 下面请大家做一个简单的测试。请仔细阅读每一个题目，根据自己的实际情况打分，1代表非常符合，6代表非常不符合 | ||||||
| 1、我在销售过程中说的时间比听的时间多 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 2、当客户在交流过程信息跟我的信息不一致，我会立刻打断对方。 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 3、我总是在客户提出问题后马上提出解决方案。 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 4、我会在客户提出异议时马上开始解释，很少提问。 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 5、当客户提出满足某个要求就成交时，我会立即答应。 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| 6、销售过程中客户对某一问题沉默时，我会马上进一步解释。 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
其实在刚才的自测题里面，反映的是我们面对客户时冲动控制力，总分在18分以上表明你的冲动控制力比较强，分数在18及以下那冲动控制力需要提高。
这段文字首先提到冲动控制力这一情商技能，它对销售员的影响和帮助，成功销售员都具备的一种能力。原文案例也展示通过冲动控制力跟客户一起认清问题，一起讨论带来的影响，让客户知道这位销售员“懂行”“懂他”，并最后获得合作。
现在请大家在原文案例中找一下，客户的问题是什么，这个问题造成的影响和结果是什么？销售员最后获得与客户的合作了吗？
那如何做到冲动控制力呢？从原文案例我提炼成“2W”法，第一个W:Why,提问客户造成这个问题的原因是什么？你们刚才也回答，高薪员工总是忙小事情的原因是什么？第二个W:What,提问客户这个问题造成的影响和后果是什么？提问这个问题对未来的影响，策略落实不到位带来的后果。让客户意识到问题和影响，让客户感受到你的专业和理解，最终获得这个单。
举个我做医药销售见医生的例子，客户曾跟我说：“现在长期感染HPV的患者，我们处理起来也很老火啊？”我会问：“你临床遇到这种患者处理困难是什么？有什么让你不满意吗？”客户说：“针对这类患者我们医院的药物很少，效果也一般很多患者依然感染”我问：“如果患者没有得到有效的治疗，会出现什么样的情况？客户：患者可能会发生病变甚至宫颈癌，而且患者心理压力也会非常大，经常来诊室找我们哭诉，作为医生也很无奈和无助，只有推荐患者去其他医院，这样我们的患者流失也很大。“通过2W提问法让客户知道我‘懂行”“懂他”，后面给她推荐产品就非常能接受。客户在最后还对我说，你很专业，跟其他销售员不一样，很多销售员连医生疾病临床需求是什么都没搞清楚，就开始口若悬河地推销产品，只有被问到产品意见时我们才有机会说话，很多时候我们就只能敷衍。
好，现在大家一起来做个演练，请大家一起来听一下演练的场景：你是一家健身房的销售员，一个想要减肥的客户来咨询你说：“我是真的很想减肥，我也试了很多方法没成功，所以来找你们咨询。”这时你作为健身房的销售员如何运用“2W”法与客户一起认清问题和可能带来的结果，获得她来办卡。2人一组。
其实你知道，下次见到客户提出问题时，你仍很难立刻把冲动回应变成“2W”提问。不妨邀请你的同事、朋友或家人，一同设定一个场景来练习，效果会好一些。 我今天的拆解就到这里，希望以后跟客户销售交谈时，运用“2W”提问法与客户一起认清问题和可能带来的结果，获得他的认可，获得合作。谢谢！
实例一：销售员：“为什么你减了几次肥还是没有减下来呢？到底是什么原因你想过没有呢？”减肥客户：“原因很多，比如锻炼太枯燥了，时间一长就没意思，第二，也没人指导，我也不知道动作做了到底有没有减下去，从我自己来看没什么效果。”销售员：“那你有没想过减肥不下去就不减了，为什么想到跑到我们这边来咨询，减不减下来怎么这么看重这个问题呢？”减肥客户：“减了总比不减好，第一如果一直肥胖，可能以后找朋友不好找，第二，如果一直肥胖下去，对自己身体方面也不好，所以也是抱着希望来找专业人士来看看有没有专业方法帮助我减肥。"销售员："我看你长得还是很帅的，如果瘦了的话，肯定会有很多女孩子喜欢，很多人喜欢我们的产品是这样的"
实例二：减肥客户：“我想减肥。”销售员：“妹妹，以前减过肥没有啊，”减肥客户：“减过，就是减不下来，烦的很。“销售员：“能不能告诉我你是采取哪些方式减肥的呢？”减肥客户：“下了手机app，看他们都下载都减下来，我就是减不下来。”销售员：“我看你还是毅力蛮强的人，为什么没减下来呢？”减肥客户：“我就觉得一个人在那练，好无聊。”销售员：“妹妹，我觉得你是一个特别理智的人，减肥的孩子，很多女孩子都是通过节食来减肥，节食来的快但是对身体伤害大，你看app改变不大，你马上知道寻找我们专业的机构健身房来减肥，你一个人练确实很孤单，你看我们健身房那么多人，你看是不是很有活力，热气腾腾的小伙子多帅，陪着你一块，但是你想过没有，如果你今天不来我们健身房，让自己一直放任下去，胖下去，会有什么样的后果。”减肥客户：“她们都好漂亮，我好丑，见了她们都不好意思打招呼。”销售员：“小姑娘就会有一种自卑的感觉，会影响以后你谈朋友，没问题，以后来我们这里来，我们一步一步的把肥减下来了吗？”
学习者反馈练习的场景：找家人一起练习，场景是宝马汽车4S店，客户向4S销售员提出，因为对别的品牌汽车失望了，想换一台宝马汽车。两人演练，一个扮演4S销售员，一个扮演顾客。
