R：摘自《关键冲突》——重建安全氛围

你们正在探讨违反责任的行为问题，对方突然感到害怕，开始退缩或是表现出强烈的自我防御，这些反应都会让坦率的交流陷入停顿。恐惧感及其造成的沉默或暴力应对，这些都会带来突发问题。

如果你不愿跳出老问题的讨论，不愿重新建立安全氛围，恐怕你永远也无法解决正在处理的问题。于是，你开始行动，暂停刚才的话题，营造安全感，然后再回到刚才的话题。在这个案例中，你根本不用改变话题，因此也不用宣布准备这样做。你只要解决真正的问题即可，这个问题显然不是话题本身，而是对方因为讨论这个话题感到顾虑这个事实。

为了重建安全氛围，你应当指出双方的共同目的，向对方保证你关注他们的顾虑。你应当使用对比法澄清对方的误解，如果有必要还应当向对方道歉。总之一句话，你必须恢复谈话的安全氛围，如果不这样做，就永远无法解决先前处理的问题。

在我们和他人谈话的过程中，尤其是当这个谈话涉及责任问题，或者事实调查的时候，由于信息的不对称，利益的触及或者理解偏差，对方可能会出现突然的沉默，自我防御，逆反情绪，甚至挑衅或者暴力行为，从而导致使我们的交流陷入僵局，打断了我们最初想要讨论的话题，导致话题转移的现象。对方这种不合作的情况突然出现，究其原因，就是因为对方的安全感被破坏了，所以他们采取了正向或者逆向的抵抗防御方式。如果要想继续原先的话题目标，我们就需要给谈话重新打造一个良好的气氛，我们把它叫做重建安全氛围。如何重建呢？我们可以采取以下三个步骤：

第一步：提出共同目标

第二步：对比澄清误解　　

第三步：诚恳表达歉意

我们举一个例子来说明，例如你正和同事讨论对方没有和你一起完成任务的问题。你对同事说：你本来答应要和我一起做的，但是你临时接了个电话，然后就消失了，直到我完成所有工作之后才回来。我想知道，你是不是故意离开，不想做这个任务？这番话刺激了对方，同事气呼呼的转过头去，用受伤的语调说：你是想说我不是你的朋友吗？想说我是在利用你吗？你就是这样看我的？

本来你是想和同事讨论如何一起完成任务，但现在她的反应明显是出现了逆反情绪，并且将你们的话题转移了。这时候，如果你跟着她的问话走，估计今天的讨论要么没有结果，要么是另一个话题的结果。所以你需要马上作出反应，运用我们的三步法。首先，你要提出共同目标，你可以这样说：我只是想找到一种方式，确保我们能一起完成工作。然后，你利用对比消除误会：我没说你不是我的朋友，你当然是我的朋友，我只是想谈谈工作这件事而已。接下来，你向对方道歉：如果我的话让你感觉受到了伤害，我十分抱歉，我根本没有指责你的意思，只是想知道你怎么在我们需要完成任务的时候离开了。通过这三步，你可以缓解同事的不安全感，你们的话题可以继续讨论了。接着，你们可以继续刚才的讨论了。

A1:所以在谈论中，对方突然表现出不合作的态度时，重建安全氛围是很重要的。我有过一个经历，因为没有及时的重建安全氛围，而导致目标无法达成。我们在收款部门曾经订立了一个流程，规定可以在拿到客户提供的付款水单的时候就销账，目的就是加快应收账款的核销速度，减少重复催账的可能性。但这个流程存在一个漏洞就是，对于是否拿到客户的付款水单是没有统一监管的，所以在实际操作中，销账人员有可能根据客户口头付款通知就销账，只要最后钱有实际之付过来就不会被发现。但这对公司来讲无疑是存在风险的。为了了解这个漏洞的实际影响，我约了一个收款部门的小组长谈话，开始我们探讨了这个流程的利弊，小组长对于这个流程的好处和漏洞也都表示认同，之后，我问了一个问题：那你的团队成员中有没有人就按照口头通知来销账？这时，小组长有片刻的犹豫，然后说：可能有吧。其实，这时的小组长已经感觉到不安全了，但我没有意识到，接着问：你觉得员工为什么会有这种行为呢？小组长说：不太清楚。我已经感觉到小组长的不自在了，所以我转换了一下问题，说：你知道其他组有这种情况吗？小组长明显有些生气了，说：不知道，反正我没有让他们这样做过。我才意识到，小组长可能以为我在调查他，所以才突然表现的这么抵触。当小组长刚开始表现不自然时，我没有能及时安抚住，没能建立期继续交谈的安全氛围，这就错失了继续深入谈话的机会，结果自然是我并没有从这次谈话中获取多少有用的信息。

A2:在理解了重建安全氛围的重要性之后，我思考着将它运用在以后工作中。在我负责的客户信用期审核的工作中，我们与销售部门的同事合作交流很多。在审核客户财务指标时，我们有时会要求销售向客户收取额外的信息，这个做法有的时候会受到销售的抵制，以为我们不相信他们。以后在面对这样的情况时，我可以这样处理，例如：

我在看过销售提供的客户资料仍有疑问，与销售进一步了解情况，要求销售提供额外资料时，销售可能会说：你是什么意思，是不是不相信我提供的资料？面对这种情况，我可以这样做：

首先，提出共同目标：我需要这些资料是为了更准确的判断给予这个客户信用期是否合理，确保我们遵守了公司的信用管理规定，也避免日后审计出现问题。然后，我需要用对比消除误解，说：我没有不相信你，我当然相信你和你提供的资料，只是这些信息还足够。最后，我还要诚恳的表达歉意，说：如果我的哪些话让你感到不舒服或者不合适，我很抱歉，我没有怀疑你的意思，只是想搜集需要的资料而已。在建立好安全氛围后，我再继续跟销售谈论额外的要求，进而达成目标。

最后，我们总结一下，重建安全氛围是应用在这样一些场合：当你发现交谈中，对方突然沉默，自我防御，逆反，模棱两可，挑衅或者出现暴力行为时，你要意识到这背后的原因可能是对方的安全感或者舒适感被破坏了，那么这时你就需要及时的重建安全氛围，为话题的继续建立基础。重建安全氛围，我们可以通过三个步骤：第一步，提出共同目标；第二步，对比澄清误解；第三步，诚恳表达歉意。