到目前为止，我们讨论防卫时，就像它只是那些感受到威胁的人的责任，如果是这样的话，那么，解决办法会很简单，变成一个厚脸皮，承认自己的缺点，并停止管理印象就行。可这个解决方法不仅不现实，也忽略了那些威胁别人面子的人应该承担的责任，事实上，有能力的沟通者，除了会照顾自己对面子的需求，也会照顾他人的。举个例子，训练有素的老师尽力支持自己的学生，让他们保留面子，特别是在提出建设性批评的时候。这种面子上的功夫，可以让学生较少使用防卫性反应。同样，有效的上级也会使用保留有面子的话语，如：你的方向是正确的和你的工作很有潜力，作为纠正下属行为之前的缓冲。 

到目前为止，我们讨论防卫时，就像它只是那些感受到威胁的人的责任，如果是这样的话，那么，解决办法会很简单，变成一个厚脸皮，承认自己的缺点，并停止管理印象就行。可这个解决方法不仅不现实，也忽略了那些威胁别人面子的人应该承担的责任，事实上，有能力的沟通者，除了会照顾自己对面子的需求，也会照顾他人的。举个例子，训练有素的老师尽力支持自己的学生，让他们保留面子，特别是在提出建设性批评的时候。这种面子上的功夫，可以让学生较少使用防卫性反应。同样，有效的上级也会使用保留有面子的话语，如：你的方向是正确的和你的工作很有潜力，作为纠正下属行为之前的缓冲。

 

I:

只要我们开始沟通，周围的气氛就会跟着发生变化。如果我们发出的沟通信息是负面的，气氛就会开始变得冷淡、充满防卫。

防卫，这个词的意思是当受到攻击时，对自己的一种本能保护行为，无论是受到身体上还是精神上的伤害。当别人的建议和观点，伤害到我们的面子时，我们便会在心理上隔开距离，采取防卫。甚至采取极端的方式，比如讽刺、辱骂来驳斥对方，导致沟通失败。

 

那么当我们要进行沟通时，如何做才能降低防卫呢？

一、描述事实，以及自己的想法和感受，避免直接指责。表达时多使用第一人称“我”，减少使用第二人称“你”。

比如：

   你把家里搞得像猪窝一样（使用第二人称、直接指责）

   地板上一层灰，如果你不帮忙打扫，我只有自己一个人来做，这让我很生气。

   （使用第一人称、描述 ）

尽管这样说，并不能保证避免防卫，因为有些人“玻璃心”，无论你说什么，都会表现出防卫反击。但是当我们把表达重点放在想法和感受上时，比直接指责更能表现出尊重，避免争吵。

 

二、问题导向沟通。把表达重点放在如何满足双方的需求上，避免对方感觉我们企图支配一切。

比如：

从现在开始，两个小时以内，你不要打电话。（直接支配）

我在等一个重要客户的电话，想麻烦你一下，能否让电话暂时保持不占线。（聚焦出现的问题）

沟通的目的，不是谁输谁赢，让对方难堪，而是尽量考虑到每个人的需求，营造安全的沟通氛围，避免两败俱伤。

 

三、自然方式沟通。经过风险考虑和选择，真实自然的主动澄清意图，争取别人的信任，避免对方感觉到被操纵，产生上当的感觉。

比如：

你今天晚上有时间吗？（操纵式沟通）

我准备晚上请客户吃饭，你可以先回家给孩子做饭吗？（自然沟通）

好的，现在让我们一起来想像这样的一个场景：

 

周一的上午，营运部张经理打卡后进了办公室，看到垃圾桶里有满满一桶垃圾没有倒，散发出难闻的气味，马上脸一黑，走到办公室文员小李的面前......

 

 

好，如果我们运用刚才学习的三种沟通方式中的任一种，进行角色扮演情景演练，大家会如何降低防卫，营造良好的沟通呢？

 

现在给大家5分钟时间，我们先在各个小组里讨论和角色演练。

 

好，5分钟时间到，请问哪一组的小伙伴愿意为我们做示范演练？很好，现在欢迎第*组的小伙伴，为我们做示范演练。

 

谢谢第*组小伙伴的精彩示范，让我们进一步掌握了如何降低防卫，愉快聊天的方法，谢谢你们（鼓掌）。