移情聆听

事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分，一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的！嗯！没错！”三是选择接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。
主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。
移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。
移情不是同情。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入的理解对方。
移情倾听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调和声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情倾听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。
如此倾听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人，也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界，倾听是为了理解，是心和心的深刻交流。

                            《高效能人士的七个习惯》

【A1】现在请各位来回想一下最近一周，你的家人、朋友或同事来找你倾诉某件事或他的某个烦恼时，你是怎么聆听和回应他的？你是怎么做的？你说了什么？然后他的反应是怎样的？结果是怎样的？大家可以想一想，待会我们来每个人分享一下。

学习者A：一位已经是副主任的同事调到我们部门成为普通员工，很惊讶很不理解，但那位同事说我们部门很好，我也很敷衍的回答说是啊是啊，我们部门很好啊，大家都很融合啊。但内心还是觉得她很奇怪，没有从他的角度去想问题。

学习者B：有一天下班老婆跟我说她有个闺蜜准备离婚了，才刚生完孩子，老婆感到很惊讶说了一大堆，我也没有太多心思去听，只是装模作样听，装模作样的回了几句，没太放在心上。

【A1+】刚才我们学习了移情聆听的三个步骤，现在想想如果再遇到刚才的场景，你会怎么去聆听和回应他？

学习者B：我会先想一下，她为什么跟我讲这件事，当然不仅仅是因为是她的闺蜜，她可能想说我们是不是应该以此为鉴，她可能从这个角度去想，我先试着从这个角度去理解她的感受和她的思维，然后我们再从内心的想法去了解这个状况，看我们从中可以吸取什么教训。

学习者A：我感觉她还不会想去倾诉，这是她个人的隐私。如果再回到刚才的场景，我会先去体会她刚来到我们部门的心情，可能会去询问她：“你是不是觉得我们部门的氛围很适合你呀？”开始站在她的角度去理解她。

有效的沟通
正确的沟通方式，也就是移情聆听，至少包括四个阶段。
第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。
子：“上学真是无聊透了！”
父：“你已受不了了，觉得上学太无聊。”
第二阶段加入解释，纯用自己的语句表达，但仍用左脑的逻辑思考去理解。
父：“你不想上学了。”
第三阶段渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。
父：“你觉得很有挫败感。”
第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用。
父：“你对上学有很深的挫败感。”
运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表白。再以前面的例子说明。
子：“上学真是无聊透了！”←我想引起注意，与人谈谈心事。
父：“你对上学有很深的挫败感。”←对，这正是我的感觉。
子：“没错，学校的东西根本不实用。”
父：“你觉得读书对你没什么用。”←想想看，我是那么说的吗？
子：“对，学校的不一定对我有用。你看乔伊，他现在修车技术一流，这才实用。
父：“你觉得他的选择正确。”←嗯……
子：“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”
父：“你认为将来他会觉得当年做错了决定。”
子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”
父：“教育很重要。”
子：“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事——我真的很担心，你不会告诉妈吧？”
父：“你不想让你妈知道？”
子：“不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。”
儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所传达的信息。若是合理的反应不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须仔细聆听。
父：“我有个构想，或许你可以上补习班加强阅读能力。”
子：“我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上！”
父亲意识到这是情绪性反应，又恢复移情聆听。
子：“补习的代价太高了。而且我答应同学，晚上另有节目。”
父：“你不想食言。”
子：“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。”
父：“你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。”
子：“你觉得会有效吗？”
孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。
                     《高效能人士的七个习惯》

 刚才第一个片段我们学习了移情聆听怎么去关注和倾听对方，这个片段告诉我们聆听后怎么去回应对方。片段中的四个阶段其实是我们的心理过程，我们只需要呈现出第四个阶段就可以了。

【预防异议】可能听到这你会觉得跟人说个话还要先在心里左分析右分析的在回应出来累不累啊？我们又不是圣人！是的，我能理解你的心情，我刚开始也有这种感觉，但正是因为这样我们才要学习嘛，而且刚学习新东西时是会比较花费精力的，因为要有意识的去理解和练习，但只要坚持去做，我们会慢慢把知识内化成自己的，变成无意识的灵活使用，也就不会有累的感觉啦。不信可以试试哈！

【不这么做的坏处】一般我们听别人讲话时总是会联系我们自己的经历，所以经常不自觉的采用"自传式回应”，比如价值判断——通过评判去回应别人，“你这个不行”或“你这个不应该这样子”；或者是追根究底——用自己的价值观去探查别人的隐私；还有一种是好为人师——以自己的经验给别人提意见；还有一种是自以为是——根据自己的行为和动机衡量别人的行为与动机，觉得自己是这样想的别人肯定也是这样想。如果你采用的都是这样的自传式回应，对方不会开诚布公，不会对你畅所欲言，他不会认同和信任你，不会对你敞开心扉，那么你对于他是没有影响力的。这时你提出的建议还可能被对方看作是一种控制、威胁或屈就，或者是自利的行为，也就是说对方会觉得你靠近我是有目的的，或者你根本就不在乎不理解我，我才不要跟你玩！如果你是真正用心去理解对方，用第四阶段的方式回应对方，对方也会感觉到：嗯，这是理解我的人，我可以跟他说一说。当对方感觉到被理解被接纳之后，你再客观的提出你的意见，对方才能听得进去。

具体怎么做呢？举个例子。【意译原书案例】

妻：每天做饭真是太无聊了。

如果直接复述，就是：你觉得做饭很无聊。

如果加入解释，用自己的话表达就是：你不想每天做饭。

如果发挥右脑，加入感觉，去体会她的感受就是：你觉得很烦躁。

最后左右脑并用，将解释和感觉一起说出来就是：你对每天做饭感到很烦躁。

妻：每天做饭太无聊了。

夫：你对每天做饭感到很烦躁。

妻：没错，做饭太浪费时间了。

夫：你觉得做饭占用了你的大量时间。

妻：对啊，我每天都要割出一部分时间来做饭。你看小林，他们家都是点外卖，又方便又快捷。

夫：你觉得他们家的选择很好。

妻：嗯，从某个角度看确实如此，现在他们很轻松。不过以后可能会后悔。

夫：你认为他们将来会觉得不应该天天吃外卖。

妻：对啊，外卖又油又咸，对健康会有很大的影响。

夫：健康很重要。

妻：对，每天做饭虽然比较花时间，但对我们的身体健康很有好处，还是很值得的。

通过这样一步一步的去移情聆听和回应对方，让对方真正看清楚他自己的想法，也看清楚他抱怨的背后有什么重要的原因。这时候我们还要注意一点就是，如果当对方又陷入情绪性反应的时候，又开始抱怨有情绪的时候，我们要再次恢复移情聆听。也就是说，当对方有情绪时我们要通过移情聆听去理解对方，当对方恢复理性的时候，我们再和对方去沟通解决方案，这时候我们可以去给对方提供意见，跟对方讨论解决方案，但是在有情绪的时候，一定要记住移情聆听。

【A3】现在我们来做一个演练，假设公司派小王和小张去外省参加一个业务培训，但是小张不太想去，就跟小王抱怨：“这个培训太无聊了。”现在如果你是小王，你会怎么用刚才学到的移情聆听的方式去跟小张沟通呢？怎么聆听和回应，让小张看清他内心的想法，然后找到一个抱怨背后的解决办法。按刚才的两两分组来设计一个剧本，设计好台词，待会我们来进行角色扮演。

【角色扮演】

小张：领导又叫去山东出差，一去就一个星期好不想去啊！

小王：你觉得时间太长了有点烦恼是吗?

小张：是啊，其实上次去桂林近一点，培训的课程差不多，又去一次觉得很浪费时间啊，不想去那么远。

小王：你觉得课程差不多，还去那么远，觉得很不值得？有必要吗那么折腾？

小张：是啊，折腾去那里，你看我家里面还有老人小孩要照顾的。

小王：你觉得去那么多天把孩子丢给老人照顾，给老人增加负担，觉得过意不去，对吧？

小张：嗯，是啊，而且我还有工作要做，我的事情别人又帮不了我，我去出差回来了还要把我的工作补回来。

小王：你是觉得出去培训占用了你本来应该有的工作时间。

小张：是啊，虽然这次培训遇到的人不一样，老师也不同，还是能学到一点东西，有点意义的。但是感觉还是弊大于利。

小王：所以你是觉得出去培训还是有点用的，但你还是有很多的顾虑，包括工作时间压缩，小孩又要丢给老人过意不去，所以就有点矛盾。

小张：对啊，要去平衡出差工作和家庭。

小王：那我觉得你可以去跟家婆商量一下，我们出差去外省一年到头也就那么一两次嘛，你跟她好好讲，她可能也会理解你的。而且你回来之后可以多做一点家务来弥补一下嘛。

小张：也是。我还可以把孩子放到我妈那，让他们帮照顾一下。

角色扮演结束，问小张扮演者感觉怎样？

小张：我感觉自己的情绪得到了抒发，有人听我讲话，有人听我的心声，当我情绪稳定了，我觉得自己也能找到解决办法。要不然情绪憋在那肯定不会去想解决办法，就会不停的抱怨。

【A2】今天我们学习了这个片段，想问下大家，我们以后会怎么去用？平时我们可能会遇到跟家人的沟通、教育孩子，跟孩子的沟通，跟同事之间的协调合作，或者是跟朋友之间的倾诉等，你觉得你的生活中会遇到什么样的情境呢？

学习者C：应该都会遇到。

那现在请你加工出一个例子，说明一下在今后如果你再遇到这样的场景的时候，你会怎么用移情聆听的方式回应对方？我们可以设想一个具体的例子，在未来你可能会遇到的。比如周一上班你可能会遇到一个跟同事的沟通。

学习者B：我可能会遇到的场景是我们办公室有个女生怀孕了，即将在几个月之后休产假，她的工作估计要让另外一个同事，也是一个女生代理，即将要代理的这个女生可能会向我抱怨。我会用移情聆听回应她：“你对老板要将工作让你代理感觉很不爽很累是吗？”“你对她的工作也不是很熟，你是不是不想接这份工作？接过来之后可能会有点不熟，是不是会担心做不好？而且一个人做两个人的活，是不是还会担心要加班而影响了自己的生活？”我会从这些角度去理解她的感受，然后再给她一些建议，是不是可以把怀孕女生的工作分解成两部分，跟主管建议接自己熟悉的部分，对于不熟悉的部分可以请另外的同事来承担。

学习者C：老公可能还会碰到养的乌龟发育不良软甲的情况，我会采用移情聆听跟他沟通。“你是不是觉得这两个龟没有孵化好感到很郁闷呀？”“你是不是觉得付出了没有回报感觉挺难受的？”“是不是对于不能帮家里贴补家用觉得很沮丧？”理解了老公的情绪，再建议他跟别人去取取经验。他的情绪被排解了，可能也会自己想到办法。