责，内疚，但这都无益于问题的解决，反而使事情变得更坏，那么有没有既尊重自己，又尊重别人，积极解决问题的办法呢？今天的拆页或许能给大家一点启示和启发。先请大家用两分钟的时间阅读一下第一个拆页，阅读完的小伙伴请举手示意一下。

原文片段：

体会他人的感受和需要

   无论别人以什么样的方式来表达自己，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。比方说，一位新邻居因为急事借走了你家的车。你的家人知道后责骂你：“你把车借给了陌生人，真蠢！”此时，你就可以好好体会他们的感受和需要，既不反驳也不自责。

无论别人说什么，我们只听到他们此时此刻的（a）观察，（b）感受，（c）需要，和（d）请求。

在这个例子中，很明显，家人观察到的事实是：车被借给了陌生人。有的时候，别人的话基于怎样的观察，并不一目了然。例如，一位同事说：“你没有团队精神。”在这句话中，他并没有提到他的观察是什么。我们需要通过询问来了解我们的猜测是否准确。

有位女士和她先生的交流出现了一些困难。她先生对她说：“和你说话有什么用？你从不好好听。”我给她的建议是，她先猜猜先生的感受和需要，然后再回去和先生谈。

（先生：“和你说话有什么用？你从不好好听。”）

太太：“你生我的气吗？”

马歇尔：“你这么说，意味着他生气是由于你的缘故。我建议你说，‘你不高兴，是因为你需要……’这有助于你去了解他此刻的状态，而避免责备自己。”

太太：“但是我说什么呢？‘你不高兴，是因为你需要……’需要什么？”

马歇尔：“从你先生的话中去寻找线索。他说，‘和你说话有什么用？你从不好好听’。当他那样说的时候，他没有得到什么？”

太太：（试图体会先生的需要）“你感到不高兴，是因为你觉得我不理解你？”

马歇尔：“你现在关心的是他的想法而非他的需要。我想，如果我们注意的是别人的需要而非他对我们的看法，我们将发现别人并不那么可怕。我们还会发现，他不高兴是因为他的需要没有得到满足。”

太太：（再试一次）“你不高兴是因为你需要得到理解？”

马歇尔：“这正是我想到的。你觉得这和你之前的表达有什么不同吗？”

太太：“当然，很大的不同。我把注意力放在了他现在需要什么，而不是自己做错了什么。”

【I】我看见大部分的小伙伴已经阅读完了，我就先对这个片段进行我个人的解读。生活当中，我们一旦遇到别人指责，批评，辱骂，或者哭诉等负能量，或者带有负能量的动作的时候，我们的关注点往往只有两个：第一，我没有做错，你的负能量我不负责。于是我们会反驳他，顶撞他，或者为自己申辩，或者回避，不理会对方。还有第二个关注点，我做错了，你的负能量我负责，于是我们会自责，内疚，难过，然后会讨好他，对吧。但是非暴力沟通认为，我们人类所有的情绪并不来自外在，而是来自于我们自身内在的感受和需求，正面情绪也通常是这样，所有的情绪都是，所以当我们遭遇对方的负情绪的时候，非暴力沟通教我们把关注点放在他人的感受和需求上，从而找到问题解决的办法。【举例·不这样做的坏处】比如说前两天是我们广西壮族的三月三，祭祖。正好我们祭拜的祖先的坟头正好在一座山的山上，下面正好是有高铁的铁轨经过的，我有两个儿子，都是三四岁的年纪，特别迷火车，有火车看了，就忘记给祖宗磕头了，当时，爷爷，奶奶，爸爸，还有我都要求两个小屁孩都去拜一下祖宗，因为还有其他的族人在嘛，所以如果小孩在那里看火车，其实挺不好的，影响不好。可是他们就是不愿意配合啊，最后爷爷生气了，说：“我们是来上香的，祭祖的，不是来这看火车的！”就是吓唬他们，可是结果就是他们跑得更远了，嘻嘻哈哈的，不去配合爷爷，反抗嘛，这个时候，我就想到了如果用非暴力沟通的方式去和孩子沟通，会不会有什么不同的结果呢。于是我就试着去做这个工作，然后我就注意到他们看着空空的火车轨道，他们此刻的感受是不是就是很渴望，需要就是看到一列火车经过呢，他们是不是在等一列火车到来呢，然后我就问：“你们是不是在等下一列火车到呢？”然后他们很肯定地说：“是。”然后我就说：“那我们在这里等一列火车开过来，等看完了，我们就去拜太爷爷好不好？”他们居然回答我：“好”，我当时很惊讶，这个解决的方式就这么容易，所以体会他人的感受和需要真的很重要，真的能够解决问题。【预防异议】可能有人会说，这个情况可能还好解决，如果听到别人骂我，或者很生气的时候，我的情绪也很糟糕的，我根本没有心思去体会别人的感受和需求，我不跟他吵架就不错了也，你怎么可能还有心情去体会他人的感受和需求呢？我给到大家的建议是，当你的心情也处在负面的情况下，我建议大家可以先回避，比如你说：“我现在情绪不好，我没有办法解决问题，让我先去某某地方安静一下。”然后你离开现场，你去处理你的情绪，等你把自己的情绪处理好了之后，再回来体会他人的感受和需要，不管怎样，体会他人的感受和需求是最终解决问题之路。好，我就是的解读。

【A1激活经验·显像提问】拆书家设计提问：好，我想请问大家，下面哪种情绪是你最近遇到过的：挫败，紧张，愤怒，内疚，抑郁，自责。那个词是你最近与人交流的时候遇到的情绪？

学习者A：愤怒

学习者B：内疚

拆书家设计提问：我想问一下，你有这种情绪的当时的场景是什么，发生了什么事，你当时是怎么处理的。

学习者A：我们家吃饭的时候，就喜欢把冰箱里的酸萝卜拿出来一点，东西很多，我又觉得我自己能吃那么多，我就拿一小碗出来，但是往往吃不完，这个时候，我老公就会说我，他说：“你一次吃多少，拿多少，不够再去拿，要不然你这次吃不完一个小碗，下次吃不完又一个小碗，他讲我，我就挺生气。”我就挺生气，我就说：“我就觉得吃的完啊，大家这么多人对不对，可以吃得完啊。”他就批评我嘛，他就觉得吃完了再去拿，不要一次拿这么多出来，到时候坏了也不好，把原来的弄脏了也不好。当时我就觉得很生气，我就觉得不就是几个破咸菜嘛，坏了又怎么样，就这么点小破事儿至于生气嘛？然后他就说：“你都很多次了，左说你一次，右讲你一次，你哪一次不是都不改！”然后我就很生气嘛。两个人都很生气。

【拆书家反馈】嗯，就是当时你很愤怒，觉得老公指责你冰箱里酸萝卜的事情。其他的小伙伴呢，你刚刚说你自责？

学习者B：最近一次跟工作的一个主管的沟通，因为前段时间说想提出离职，但是，也是隔了一段时间，已经跟老板说过了，但是也没有最终落定，到底什么时候走，没定，就是在一种虚无缥缈状态中，后来很长时间，主管就跟我沟通，问我走还是不走，我说：“我还没有决定。”他就说：“你这样的态度不行啊，我现在是找还是不找人接，是吧，找谁接你的工作。你都不给我一个很确定的答复，我不好安排。”我就很自责，确实这么久，还是没有给答复。

【A1+】拆书家设计提问：那如果这些情况，时光再倒流，再回到原来的情境，你们觉得要体会对方的感受和需求，你们觉得对方的感受和需求是什么呢？

学习者A：他的感受就是心疼，他心疼这个粮食，他觉得不应该浪费，他的需求就是希望我能珍惜食物，养成好习惯，他可能更深层的需求是，他对我的一些要求和期待，我能去认可他，他希望我能认同他的价值观。

【拆书家回应】当你认识到他的感受和需求，你去猜测，你还觉得这么愤怒吗，或者感觉好一点，他不是那么让你生气？

学习者A：当我这么想，我会觉得他不是针对我这个人，我这个小的不好的习惯，而且他是希望我变得好，才是这样做，不是就是嫌弃我，特意去挑我刺儿。

【拆书家回应】；你有没有感觉你，当关注点放在他的感受和需求上时，你的愤怒会减半呢？

学习者A：对，对，对，对。

【FAB·第二个拆页的B】好第一个片段我们今天就先分享到这里，我们学会了去体会他人的感受和需求，但有的时候，我们对他人的感受和需求的理解并不一定准确，而且更为深层的感受和需求可能一两句话并不一定能说得清楚，我们需要更深入的倾听，询问他的感受和需求，下面的拆页将给到我们一些方法怎么样更深入地体会他人的感受和需求。我先请大家用两分钟的时间去阅读这个原文的片段。

第二个片段的原文：

保持关注

我建议，在解决问题或询问他人的请求前，为他人的充分表达创造条件。如果过早地提及他人的请求，我们也许就无法传达我们的关心；甚至还会被看作是应付。而且，在谈话刚开始时，人们所表达的感受往往是冰山之一角，有许多相关的感受——通常是更为强烈的情感，并没有得到表达。倾听将为他们深究和表达内心深处的感受创造条件。反之，如果急于了解他们的请求或表达自己，就会妨碍这个过程。

假定有一位母亲和我们说：“不知道怎么回事，我的孩子不论我和他说什么，他都不听。”这时，我们就可以表达我们的理解：“听起来，你很伤心，你希望找到和孩子沟通的办法。”这样的回答通常会鼓励对方去了解自己的感受和需要。如果我们的理解是准确的，这位母亲一般就会开始表达其他感受：“也许这是我的错。我总是冲他大喊大叫。”作为听众，我们继续体会她所表达的感受和需要，并给予反馈：“你希望你能多体贴孩子，以前没有做到这一点，你现在有些内疚，是吗？”如果这位母亲觉得我们能够理解她，她也许会接着说：“我是一个失败的母亲。”我们这时可以继续把我们的理解反馈给她：“你有些灰心，你想加深与孩子的感情联系，是吗？”就这样，我们一直保持关注，直到她充分表达相关的感受。

怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢？首先，如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就会变得轻松。这时，我们也会感到放松。另一个更为明显的标志是，他停止了谈话。如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句：“你还有什么话要告诉我吗？”

【第二个拆页的I】好，我看到大家已经阅读完这个片段了，我就根据这个片段进行一个解读。这段片段的案例，作者用了三个类似疑问句的方式来进行自己对倾诉者感受和需求的反馈，这些疑问句呢有一个特点，就是它们都是猜测式的，封闭式的，用自己猜到的对方的感受和需求说出来，后面加上一句：“是吗？”那么对方可以给我们一个肯定或者否定的回答，或补充我们的猜测，我们可以把它简化成以下几个【步骤】：第一步，就是对方的表达，然后通过对方的表达，我们用猜测式的疑问来反馈最开始对方话语中的感受和需求；第二步，对方会根据我们的反馈，又会进行更深一步的阐述，我们再根据他们的阐述去猜他的感受和需求是不是又到这一块了……就这样不停地阐述，你不停地反馈，直到对方变得轻松，我们也感到轻松，他完全地充分表达完他的感受和需求，停止了谈话，这个时候，就基本完成了所有的步骤，最后一步，我们再说一句：你还有什么话要告诉我吗？这就是保持关注对方感受和需求的一个流程。【意译原文案例】比如前几天我们单位有一个活动，一个赠书仪式，领导很烦，他找到我。他对我说：“真是的，有些事情本来不是我们部门的事，却总是来找到我们做。”我就问：“你很不爽啊，你希望各部门各尽职责是吗？”领导说：“是啊，但是有时候这是不现实的，别人也帮助过我们。”我又问：“你现在有点焦头烂额啊，有评估的事，还有采访的事，你是需要我帮忙吗？”领导说：“是的，如果你能帮我张罗这个赠书仪式就好了，需要你拟一个仪式流程，参与人员名单，和领导发言。”我说：“仪式流程，确定参与人员，拟一份领导讲话稿，你看看需要一份主持人的主持词吗？”领导说：“对对对，我都忘了，还有主持词，还有我们会请媒体来，你再准备一份新闻通稿吧。”我说：“好的，一份仪式流程，一份参与人员名单，一份领导发言，一份主持词，一份新闻通稿，五样资料，你还有什么要告诉我吗？”领导说：“嗯，暂时就这么多了，谢谢你啊，辛苦了。”

当时领导布置任务，我的头也是大的，心情是负面的，但是通过询问反馈，我们的沟通是顺畅良好的，我也理清了领导的感受和需求。这就是让别人充分表达感受和需求的流程。

【A3促动参与】拆书家设计提问：好，我们现在来玩一个游戏，两两为一组，组员A拿到一张纸条，上面有我给大家准备好的情境，上面有你要扮演的角色，包括你的感受和需求都已经设定好了，组员B听组员A倾诉他的情况，然后组员B用今天我们询问反馈需求和感受的方式来猜测组员A的感受和需求，直到组员A把他的所有感受和需求都表达完整。我们先组内讨论一下，然后我再请两位小伙伴表演一下。

拆书家设计场景一：一对父子，老父亲70多岁了，退休在家，儿子在外工作，儿子薪水不高，竞聘公司中层失败，回到家看见没人理会他，又去夜店喝酒买醉，晚上12点回到家，回家后也没有洗澡，直接回卧室睡觉，开关门的声音把老父亲吵醒。（儿子的感受：累，郁闷，孤独，失落；需求：舒适富足的生活，他人的支持和关心，公平公正的环境。）

拆书家设计场景二：女孩A，长得一般，逛街买衣服，挑来挑去没有头绪，试了好几件衣服都不是很合心意，她的女伴B也很着急，想帮助她。（女孩A的感受：心烦，焦急，希望，需求：买到漂亮的裙子，得体大方的外表，第二天公司有个主持工作能顺利完成）

拆书家设计场景三：A男和B女，A男子的车库只有一个入口，但是今天，这个入口处停了一辆车，男子无法将自己的车开进车库，男子不知道车是谁的，到处找物业，找车主，几个小时以后，B女子办事回来，主动站出来说车是她的，女子把车开走。A男很气愤，回到家和妻子对话。（A男的感受：气愤，着急，渴望；需求：车可以顺利停好，按时回家，按时收看国足对韩国队的比赛）

（以下是学习者选择了场景一的练习实录）

父亲：哎呀，儿子，昨天晚上那么晚回来，我也没来得及去找你。昨晚我看你醉熏熏地回来了，心情又不是很好，是不是遇到什么事情啊？跟老爸说一声呗。

儿子：是公司的事情，竞聘中层失败了，我回到家冷冷清清的，没人理我，我干脆又去喝酒去了。

父亲：感觉回到家老爸没有迎接你，理你，是不是感觉心情有些不舒服啊，本来心情就是不好。

儿子：本来就想找个人说说话，回到家找个人支持一下的。

父亲：昨天也是挺累，我看你也挺累的，不如就让你休息一下，你刚刚说竞聘中层，我儿子这么优秀都没得，是谁得了啊。

儿子：公司里面很多人有背景，那个小明，平时也喜欢拍马屁，我觉得我斗不过这些人啊。

父亲：现在公司也挺大的，什么样的人都有，你是不是有这种期待，公司公平竞争，谁优秀谁上，是不是。

儿子：我就觉得好难过啊，我明明是付出了很多努力，白天认真地干，晚上我还加班加点，还参加很多培训，提高自己的能力，结果现在什么也没有得到。

父亲：我特别能理解你的感受，你是不是觉得我付出这么多，竟然还比不上那些有门路的人，而且我付出这么多，都没有给我一点肯定，觉得挺疑惑的，对吧？很迷茫对吧？

儿子：是啊，我就觉得很迷茫，我不知道到底要不要继续努力工作，还是做一些讨好领导的事情就好了呢。

父亲:那你还有什么事情要跟老爸说一下么，有什么别的情绪吗？今天，我们有时间，开诚布公的说。

儿子：嗯，反正我们也不是富二代，像别人那样，要不然就换一家公司吧，在这里也混不下去啊不是，换一家比较正规一点的公司，只能这样子了。

父亲：你现在感觉怎么样，还会觉得难受么？

儿子：有个人说话感觉好多了。

【拆书家回应】通过这个流程，大家演了一遍，你觉得你的老爸是不是你想要的那种老爸啊。

儿子：慈父！！人家说严父慈母嘛，这是慈父！

【拆书家反馈】不是那种一上来就辱骂你，批评你的那种老爸，有这么温柔的老爸，多好。

【A2规划应用·分布催化】拆书家设计提问：做完这个游戏之后我们还得展望一下未来，可能未来我们会遇到各种各样的情境，比如在座几位都是结过婚的，那可能我们夫妻之间也会有些对话，比如周末和家里人约好了去郊外野炊，去玩，跟朋友什么的。可是其中有位成员，可能是丈夫也可能是妻子，他晚上要加班，写一份文件，12点之前要交，如果完不成，第二天就要加班，就不能去聚会了，这个时候就比较急，比如你在路上开车，可能一脚油门就超速了，那么坐在车上的另一半，你怎么用提问反馈的方式去体会他的感受和需求呢？

【学习者提问】现在就是只有丈夫和妻子两个人，副驾驶上是妻子是么？

【拆书家回应】也可能是妻子也可能是丈夫，就是我现在给大家预想未来有可能发生的情况，比如开车，你的另一半可能会超速，他心里边比较急，另外一半怎么一步步地体会他这个超速的人他的感受和需求。

【学习者提问】就是坐在副驾驶上的这个人去猜测司机，是吗？还是说司机去猜测副驾驶坐上的人？

【拆书家回应】对对对，猜测司机，刚刚我也给到大家一些预设，比如第二天有聚会，或者大家期待的什么活动，但是这个家庭成员之前必须要完成一件工作，他就比较急开车超速了，坐在副驾驶的另一位家庭成员怎么去体会开车的人的感受和需求。你会怎么做。

学习者A：如果我遇到这种情况，超速的是我老婆，看到她超速这么厉害，我还是会提醒她。

【拆书家回应】你可以先让她停下来，到路边，不能开车问，一直超速的时候问，危险。

学习者A：对，我问她能不能在前面的服务站停一下，我们沟通一下。她肯定也想停一下听我讲。然后我们停下来，我问她：我看到你超速几次了，我提醒你几次了，我能问一下是什么状况吗？她肯定会说：旁边开的车特别堵，老是挡我的道，慢吞吞的。我就继续试着猜测她：你是不是就觉得特别郁闷，想获得飞驰的快感。也许她会说：我得赶回家交工作给老板，要不然根本赶不上。我会继续问：你这么着急，确实想按时完成任务嘛，工作为先挺好的，还有其他的原因吗？因为工作平时也在做，她肯定会说：今天不做完，明天就得加班，明天就不能去野炊了。我就说：看来你是也很期待明天的聚会，我就能明白你的真实的用意了，也很感谢你对我们家庭的照顾，这样我就不会说对她的超速行为感到过分，很难过了，因为之前总感觉她不把我们的安全放在心上，就能体会到她真正的感受。

【拆书家反馈】按照过去的习惯，我们一开始就会问：你怎么这么不安全开车，不把我们的安全放在心上，你指责他，他就反驳你。

学习者A：如果用原文的步骤，就能避免这种冲突的发生，了解她的情绪和需求，就能抵消了一些负面的情绪。

学习者B：我也分享一下，这种情况未来会经常发生。

【拆书家引导】不一定是开车啊，也许是洗衣服不认真啊，炒菜很赶啊，什么的。

学习者B：说我妈吧，我妈性格很急，北方人性格很急，她做什么事都要很快很快，未来有可能遇到的事，是每天晚上吃完饭去散步，她每天都会吃完饭，穿戴整齐，就往门口那么一站，我还没有换衣服，她就一直在那里，给我很大压力，我还没开始准备，我就有疑问，吃完饭马上洗碗，马上在门口了已经，如果我按照今天学的这几个步骤，我问她：妈妈，你吃完饭马上刷碗，刷完碗就准备出门是为什么呢，这么快？她可能就会说：那不是马上出去散步吗，你还在磨蹭什么呢？然后我就问：你是不觉得散步，抓紧时间，我们就可以早一点回来休息啊，比较累啊？她说：那肯定会有点累啊，而且什么事抓紧点不行么，我这个就是有点急，干吗干什么事不能雷厉风行啊，该干嘛就干嘛，是不是。然后我可能会继续再去问她：妈，是不是你希望除了这件事，你也希望我养成一个好习惯？综合起来我觉得我妈就是希望我养成好习惯，她自己也是个有效率的人，早点回来，早点洗漱，早点休息，又能散步，又能洗漱，又能早睡，很多目标都能完成。也许那时候她站在那里等我，也许也有点生气了，觉得我怎么这么慢啊，通过我这么一沟通，她可能就没那么生气了，我最后就问：妈妈那你还有什么感受和需求吗？没有了，那我们就去散步呗，这样就避免了不愉快。

【强有力的结语】感谢几位小伙伴的分享，今天的分享到此结束，我还要最后要说一下：希望从今天开始，我们在面对批评，指责等各种负面情绪的时候，我们不再一上来就去表达自己的意见，建议，或者反驳，顶撞，内疚或者自责，而是学会把关注点放在别人的心情，别人的需求上，然后学会用一种询问反馈的方式让对方充分的表达他的感受和需求，从而让我们充分理解对方的感受和需求，然后想到解决问题的方法，希望大家在未来可以做到这一点，好，谢谢大家的参与和支持，谢谢。