事件场景：某天你接到了好友的电话，她哭诉自己一天悲催的遭遇，抱怨工作不好、家庭不和谐，你在电话这头听的也不咋舒服，但是又不知道该如何安慰她。听到他说自己工作不顺利时，你有点不屑，说道：你就知足吧，你那工作不比我的好啊，我的说出来岂不是更悲催了。别哭了，坚强点过去就好了。

提问：如果一个人想要别人了解他的处境，听到的却是说教或建议一类的回应，换做是你，你会觉得舒服吗。你在说出建议安慰或者说教性的话语时，思考过是对方希望听到的话吗？倾听就是你好好听对方表达那么简单吗？倾听应该做到什么程度才算可以呢？

影响：倾听是一个过程，循序渐进。我们习惯自我思维里考虑问题，很少换位思考，盲目的给建议、否定、纠正等，反倒令对方陷入不幸的感受中无法自拔。

解决：以非暴四要素为基础的倾听方法，从先关注对方感受和需要，再到使用四要素来正确倾听，可以帮助你解决不会倾听，不能很好的体会他人处境的问题。我们今天就来拆解《非暴力沟通》里的片段。

R 阅读原文片段

P94保持关注

我建议，在解决问题或询问他人的请求前，为他人的充分表达创造条件。如果过早地提及他人的请求，我们也许就无法传达我们的关心；甚至还会被看做是应付。而且在谈话刚开始时，人们所表达的感受往往是冰山之一角，有许多相关的感受—通常是更为强烈的情感，并没有得到表达。倾听将为他们探究和表达内心深处的感受创造条件。反之，如果急于了解他们的请求或表达自己，就会妨碍这个过程。

假定有一位母亲和我们说：“不知道怎么回事，我的孩子不论我和他说什么，他都不听。”这时，我们就可以表达我们的理解：“听起来，你很伤心，你希望找到和孩子沟通的办法”这样的回答通常会鼓励对方去了解自己的感受和需要。如果我们的理解是准确的，这位母亲一般就会开始表达其他感受：“也许这是我的错。我总是冲他大喊大叫。”作为听众，我们继续体会她所表达的感受和需要，并给予反馈：“你希望能能多体贴孩子，以前没有做到这一点，你现在有些内疚，是吗？”如果这位母亲觉得我们能够理解她，她也许会接着说：我是一个失败母亲”。我们这时可以继续把我们的理解反馈给她：“你有些灰心，你想加深与孩子的感情联系，是吗？”就这样，我们一直保持关注，直到她充分表达相关的感受。

怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢？首先，如果—个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就会变得轻松。这时，我们也会感到放松。另一个更为明显的标志是，他停止了谈话。如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句“你还有什么话要告诉我吗？＂

【倾听1阶：被关注，得到理解，让对方内心深处的感受和需要得到释放】

寻找易混淆的情况/追问深究期间的根本差异：这个拆页里提到了要在对方充分表达感受前，对其一直保持关注。怎么做才算一直保持关注呢？

l 甲说：我紧张地准备女儿的婚礼。可是，我亲家老是有新主意，真烦人！如果乙说：看来你是不是希望你亲家能多配合你点啊？这算不算保持关注，不算，因为乙过早询问请求。

l 甲说：我紧张地准备女儿的婚礼。可是，我亲家老是有新主意，真烦人！如果乙说：你不知道啊，我那个亲家更烦人，啥事都必须她做主。这算不算保持关注，不算，因为乙在表达自己。

l 甲说：我紧张地准备女儿的婚礼。可是，我亲家老是有新主意，真烦人！如果乙说：你应该和你亲家好好谈谈，告诉他改一点就会牵涉很多事情。这算不算保持关注，不算，因为乙过早的建议，可能会阻碍甲接下来的表达，比如甲可能更担心结婚之后两亲家的相处和往来……

到这里，大家觉得保持关注的关键点是什么呢？以对方为中心（不能急于表达自己），帮助对方把感受倾吐出来（不能急早询问的提出问题或询问需求）。

要做到这点其实很困难，我们非常善于从自己的角度出发，习惯性以自我为中心。然而这些都会阻碍我们帮助对方。

其实有时候，我们不需要做任何事情，只需要静静地听就好了。（注意这个听不是心不在焉，不是手里干着其他事，而仍然把关注点放在对方身上）如果想要做得更好，或者再多做一点：从片段中我们归纳出保持关注的步骤是：【帮她捋清他的感受和需求】

1.先分析：认真听对方的表达，并从对方出发，分析推测对方的感受和需要【他的感受是……，他的需要是……】。

2.再引导：使用表示理解的句子，反复引导对方表达不同的感受和需要【你有点/你觉得……（他的感受），你希望……（他的需要）】感受和需要的顺序可以变

3.后检核：通过提问“还想和我聊点什么么”确认，或者根据双方状态：看看对方是否放松，你自己是否感到轻松。

预防异议/适用边界：到这里，可能有人会有疑问“没办法体会对方的感受怎么办？”或者“如果引导时，理解不到点子上怎么办？”又或者“没时间倾听怎么办？”

体会对方，要求你和他在一起，以对方为中心，把注意力在他身上，甚至不需要感同身受。

例如如果当某个人正处于痛苦之中，而你说：“哦，我理解你的感受，我也觉得很难过！”这时候注意力就从对方身上转移到你身上了，属于同情更多一些。

而通过同理心，我们和对方感受在一起，并不是说我们感受到它们的感受，而只是当它们有那些感受时，我们与它们在一起。即注意力是完全在对方身上的。

因此，我们这里所说的保持关注，需要你用同理心，重要的是你和他同在，给他创造充分表达的条件。至于没时间或者痛苦的无法倾听，你完全可以当次拒绝（不适用）。

总结一下保持关注的适用边界：当对方因为有需要解决的问题，而有情绪很苦恼，需要充分地倾诉释放自己，找到你时（强调：问题不太着急解决或者你不一定能帮上忙），对他保持关注，倾听他（适用）；当对方的问题比较严峻需要立即解决，而对方又没有认识到，陷入情绪中来找你时，先把燃眉的问题解决（不适用）。

A2  催化应用

拆书家提问设计（逐字稿）：

请两人一组编写一个使用保持关注倾听对方诉苦的故事，要求至少有3种感受等你引导和理解。设计出背景、有具体对话的细节，以及你先分析，后引导，最后确认的过程。帮助对方充分表达感受和需要。

学习者案例记录： 

背景：CC刚毕业，在保险公司做内勤，负责行政人事会务等为业务员做后勤服务等各种工作。女领导未婚特别苛刻。CC和好友AA电话里倾述。

具体对话：

CC:AA吗，最近忙什么呢？

AA:准备拆书预备表呢。

CC:工作顺心吗？

AA:还行吧……你呢，你怎么了

CC:别提了，干的挺郁闷的。

AA:怎么了，发生了什么事

CC:一天挺累的，活挺多，休息少，上个月就休了一天。

AA:领导对你怎么样啊？

CC:领导对我也不好，老处女特别严格，把活都堆给我了。天天加班，我现在血压都上来了。

AA:吃点药了

CC:可不咋的，挣点钱都买药了。

AA:分析：刚工作不适应工作环境，有点郁闷（感受）

AA:老处女怎么苛刻你的呢？

CC:有一天晚上八点半，大家都还没吃饭呢，是明天有一个重要的会议，但得吃点饭啊。非要工作完再吃饭。最后12点了，哪有饭馆开门啊，回家吃的方便面。

……

拆书家点评：我们练习先到这里，从引导感受方面，对方说出了工作忙郁闷，领导苛刻不好受，苛刻到不让吃饭更是不爽，算是表达出了三种感受。再引导的过程来看，首先它是一个引导。我们要尝试能不能用片段的方法，说出对方的感受，融如片段的方法来倾听。最后可能对方会主动聊别的时候，就是比较成功的倾听。

以上是保持关注的倾听。帮助对方释放后，如果它真的有需要帮助的地方怎么办呢？接下来我们学习下一个片段。

90页

给他人反馈

在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动地表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们就有机会来纠正我们。

93-94页

有―位先生在开始时也不认为给他人反馈有什么价值。有―段时间，他与太太的关系十分紧张，于是，他们―起参加了一个非暴力沟通研讨讨班。期间，太太对他说：“你从不好好听我讲话。”

“我怎么没有？”他答道。

“你就是没有”太太反驳。

这时，我对这位先生说：“我担心你也许只是在证实她的观点。从她的反应来看你的回答体现不出你在认真倾听她。”

对我的观点，他有些困惑。于是，我问他是否可以让我来扮演他的角色。他很乐意我这么做。接着，我和他的太太就展开了以下的对话：

太太：“你从不好好听我讲话。”

我：“听起来，你很失望。你需要体贴，是吗？”

这位女士听到我的回答后，流下了眼泪。她终于得到了别人的理解。我转过身去，和她先生说：“我相信这就是她的需要——她需要倾听和理解。”这位先生十分惊讶：“她想要的只是这个？”他很难相信，这么简单一句话对他太太能有这么大的影响。

拆书家提问设计：

测测你的倾听等级。请仔细阅读每个情景的描写，想想你的做法和情景中的描写相似程度有多少，或者如果你面临那样的问题，你的做法会和其中的描写一样吗？如果你觉得“非常像我” 请选择1，“非常不像我”请选择5。有的情景你可能从来没经历过，没关系，凭借第一感觉做出相符程度判断就好。

如果非要给上面测试题中聆听分几个等级，可以这样划分：

一级聆听：完全不知所措，全程都很别扭。例如：1-2题，得分在6分以下的伙伴你处于这个等级哟。二级聆听，是指完全站在自己的角度来听。对方说的内容，激发了我们内心的思维模式或情绪模式，然后从自身的想法、判断和需要出发，进行回应。3-6题，得分在18分以下的伙伴，你处于这个登记哟。

三级聆听，专注投入地听对方所说的内容。7-8题，得分在6分以下说明你有时候是出于这个等级的哟。

四级聆听，在二级聆听的基础上，还能关注到对方话语背后的情绪、意图、能量水平、思维模式等。得分在6分以下说明你有时候是出于这个等级的哟。

大家想不想自己的倾听等级时常保持在3级或者4级呢？接下来我们继续修炼倾听的能力。

【I】拆书家讲解引导

简短互动：这个片段的案例对话，你觉得哪一句是有效的倾听？

学习者：“听起来，你很失望。你需要体贴，是吗？”

WHAT：通过反馈对方的感受和需要来表达理解，是倾听中很重要的一步。在倾听中，为了帮助对方，解决问题或满足需求，我们要围绕他的观察、感受、需要以及请求给对方反馈。

WHY：为什么要给出主动给出反馈呢？如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈是让对方知道。反之，如果我们的理解还不到位，他们就有机会来纠正我们。这里的关键是把沟通中的感受和需要显像化，各自对照一番，检查双方的沟通是否同频，是否有着共同的目标。

WHERE如果一个人在说话时，有明显的情绪、比如抱怨、责备等，他一般会期待得到他人的反馈。当你听到一个人有情绪的表达后，你要么给安慰、提建议，要么自责，要么防卫或抵触，或者觉得听起来像被攻击、被要求时，你就需要校正自己，回到倾听的轨道。

听这个例子：甲：你从不把我当回事。要不是我帮你，你自己一个人能处理这么多事情吗？乙：你怎么能这么想！我一直都很尊重你。这里乙开始产生防卫或者是自卫心理，给到甲的回应更像是辩解，而非倾听。

HOW如何让倾听中给出的反馈，更有效呢？非暴力沟通建议我们使用疑问句给予反馈：

1.如果不清晰背景或问题出处，首先基于他的观察询问：你说的是……吗？（描述具体事件）

例子:上周三我有三个晚上不在家，你说得是这回事吗？

2.始终围绕他的感受及需要询问：你觉得……，你希望……，是吗？（未被满足的需要）

举例子：甲：你从不把我当回事。要不是我帮你，你自己一个人能处理这么多事情吗？乙如何反馈才是有效倾听呢？我们来分析一下：甲觉得没被当回事，甲觉得自己的帮忙很重要。甲需要肯定、欣赏，没得到就会有点失望、失落。因此好的回应方式是：你好像有些失落，你希望得到欣赏和肯定，是吗？

3.如果觉得对方最终需要帮助，则基于他的请求询问：你是想……吗？

例子:你是不是想请我帮你预定酒店。

给予反馈的倾听，分别是基于观察、感受和需要以及请求的提问。我们在沟通中是不是全部都要表达到呢？（互动设计）不一定。视乎彼此对事件的了解和共识程度，我们可以省去对观察的提问；而当我们明确对方的需要，可以直接满足时，就可以省去对请求的提问。

预防异议/适用边界：

1.也可能你会觉得在我们的文化中，直接谈论一个人的感受是很少见的。

这里不强调一步到位，你的目的是需要通过这样的练习，尝试开始谈感受；

另外即使不去谈感受，你也能按照上述步骤思考，从而不再把对方的话看作是攻击，而注意体谅对方，体会他的感受和需要。或者甚至无论听到什么责骂，都能静下心来去体会对方更多感受和需要就可以了。

2.另外，也有小伙伴会有疑问：面对一些对负面事件的倾述，比如双方闹离婚找你诉苦，你该如何进行反馈呢？此时是不是最好不说啊，清官难断家务事啊（不适用的情况）。

一般涉及第三方利益损失的事件，我可以用倾听的方式对他保持关注，听他述说，与他同在即可，无需基于他的请求进行反馈，也就是说这个超出我们帮忙的范围了我们可以不谈这个话题。

A3 促动参与

在倾听他人之前我们往往有很多习惯性的回应，自然而然冒出来，比如前边提到过的急着安慰、给建议等等阻碍真正的倾听。这是不是一个值得注意的问题呢？解决了会帮助我们有效沟通。既然大家都认为这个问题很重要，那么我们就用微行动学习的方式，尝试分析和解决这个问题。

请想一想当你听到别人表达痛苦时，包括我们的测试题中，你习惯性的回应方式，以及你听到的别人的习惯性回应方式都有哪些？请在小组内分享，找出我们日常生活中阻碍真正倾听倾听的回应方式：比如提建议一类，有一类比如辩解防卫等。

学习者01：习惯性否定别人，比如你哪里胖了……

学习者02：否定是防卫吗？

拆书家：否定应该单属于一类的，比如你经常安慰别人“别哭了，别伤心了”

学习者01：典型的同学别人的意见跟他不一样了，他就说你这样是不对的。也是否定。

学习者02：你怎么能这样呢？

引导：前边片段里提到过的做的不当的，做的偏了就是同情了。你和他感同身受了。

学习者01：我有时候愿意帮人家分析。比如老师说某某同学，我会下意识引导他们，老师为什么说你啊？

拆书家：你这种说法再演化一下就属于说教了。大家可以再回想一下介绍图书里的场景，当听到对方说工作不好的时候，我回应你工作还不好啊，不比我强多了啊。这属于什么类别。

学习者01：防卫吗？

学习者02：否定

拆书家：其实是一种做对比。

学习者01：特别明显，比如谁抱怨男朋友怎么怎样时候，我们会说行了，我们这还啥都没有呢。

拆书家：这是一个比较典型的对比。

学习者02：我一般提建议，比如谁跟我说找对象找不着，我就建议你得以数量取胜啊，没事就去相亲，相的多了没准就遇到了呢。

拆书家：我们大概总结了有6种类型，提建议、否定、同情、说教、对比、分析。

请在小组内讨论：这些情况是我们常见的习惯性回应的方式，我们来思考一下，这些情况或者说这些问题的本质是什么？

学习者01：表达自己，以自己为中心。

学习者02：以自己为中心。

拆书家：有时候你也确实挺替他难过呢？习惯性表达自己，以自己为中心不会换位思考。

学习者01：同情也是从自己角度出发。

那么我们进行下一步，请就这个问题的本质，在小组内讨论，探究可行的方案。【4分钟】。即我们如何避免习惯性的回应方式。4分钟后，请每组派代表讲解你们的成果。

学习者01：以他人为中心。

拆书家：那具体要怎么做呢？

学习者01：首先不能给别人提建议了，不能分析等。

拆书家：不能做的事，可以用其他的小行动或者小建议来代替下吗

学习者02：三思而后说

拆书家：思考什么

学习者01：思考他的感受是什么，至少思考3条感受。

学习者02：我诉苦时是希望别人认同我、理解我；那就表达对他的认同和理解。他需要我做什么？

拆书家：是指三思里的内容是什么？

学习者01：思考3个感受，并且思考出他需要咱们做些什么？这个过程中，认同观点啊

学习者02：吐槽时候和他一起吐槽。

学习者01：帮她疏导，发泄。

拆书家：也就是说我们的方案；目的是以他认为中心，具体怎么做就是三思而后行。三思里做到至少思考他的三种感受，然后再做到三点：1认同他的一个什么观点；2陪她一起发点牢骚；3给他一个充分表达的条件。

刚刚是我们的过渡方案，我们的习惯性回应方式是没办法一下子改变的，我们需要有这样一个过渡方案把它慢慢的解决。也再结合一下片段，从以自我中心到以他人为中心，有一个过渡方案，再融入片段中的方法给他反馈，最后落实到是否需要给他一个实质性的反馈。

A2催化应用

想想生命中最重要的人？你有多长时间没有好好听他们说话，没有关注过他们的状态或感受了？想想你以前多少次给建议，否定他的感受，如果回去再和他聊聊，怎么可以做到有效倾听，大家可以规划下，回去倾听最亲近的人呢。使用片段里的方法，你会如何规划。

学习者01：

女儿：我听说你上次你又和我姥爷吵架了？怎么回事啊？

妈妈：就为了吃东西那点事，我说这个有营养，他非要吃别的，然后就吵架了。反正我生气了。

女儿：你是因为姥爷不好好营养当配吃点东西，担心他的健康吗？

妈妈：是啊

女儿：老人也是，有的时候不注意，没有营养健康的意识，你是希望老爷有一个健康的膳食习惯，健康的身体吗？

妈妈：要不然我跟姥爷聊聊。

拆书家：这是你起码能帮她一点。通过这种方法，你会发现你尽量在避免之前习惯性的这种回应方式。让你妈妈感受到你更懂事了。

运用倾听的方法不是一下子能习得的，我们要从自己为中心过渡到以他人为中心，对他保持关注，适当的给出反馈，都是倾听的有效行为，这样两个人才能达成一致。

以上是今天学的两个片段，倾听保持关注和用疑问句给出反馈。从我们测试题里的一级倾听者慢慢修炼为四级倾听者。