今天我选择跟大家一起学习模型，是“回馈模型”。一个完整的复盘过程，不仅仅有自己的回顾总结，也会听听小组中其他人员给出的反馈信息。然而，在团体之中，收集意见反馈常常是最令人头痛的事情，没有之一。批评的话语，会很刺耳，我们听到之后会很不爽；客套的称赞，满足了我们的虚荣心，细细回味时又常常会觉得没有得到实质性的帮助。

那么，作为当事人的自己，在面对他人给出的意见反馈时，我们究竟应该如何处理呢？“回馈模型——如何处理他人的抱怨和批评”，给出两个判断依据，帮助我们做决定。

（设定学习目标）期待大家完成今天的拆书学习之后，能够运用这个模型的两个判断依据，结合自己的实际需要，将他人的意见反馈恰当归类，并选择相适宜的行动。

现在我们用大约1分钟的时间阅读手中的资料片段，读完的伙伴请举手示意我一下。

（知识点和相关理念 what）

完成阅读后，我们会发现，这个片段的关注点在于：他人观点与自己观点是否一致，这不重要。重要的是，我们先不去怀疑对方的动机，具体是什么。而是以自己为出发点，去分析他人提出的意见反馈，包含了哪些信息。比如说，是不是有什么可以学习的？自己可以如何运用他人的意见反馈？

对这些提问的回答，既是我们进行复盘时产出的内容结果；同时，这些内容结果，也是自己将对方的回馈意见进行归类的判断基础。

我们可以根据，他人的意见反馈，是否提供出有价值的内容，做出决定：1、我是否给予他回应；2、我给予什么样的回应。

回到片段，我们看到作者画了一个简单的四象限表格，用两个维度，把人们的反馈分成了四类。这两个维度，就是我们进行归类的判断依据。

第一个维度，是横向维度：改变——不改变。

在这个维度上，我们需要重点思考的是：他人的反馈是否与自己在复盘后会采取的具体行动息息相关。

书中列了几个问题，帮助我们思考：

1、这个意见回馈有什么可以学习的地方？

2、自己可以怎样运用这个意见回馈？

3、思考有什么现状是可以继续维持？

4、思考有什么现状是需要加以改变？

5、依照1-4的回答，我可以明确建立的行动方案是什么？

回答这些问题，让我们能够想清楚：我自己是否需要改变，是否需要接受他人的反馈需要改变。

第一个维度，是纵向维度：我觉得好——我觉得不好。

这个维度是帮助我们觉察，自己的情绪与感受。通过这些情绪与感受，来发现自己是否有勇于面对真相的勇气，是否有采取行动的决心与执行力。

两个人的观点不一致，是非常正常的一件事情。我觉得好与不好，只是单纯地反映了，我对待不同观点的接纳程度是宽广还是狭隘；以及我自己是否有勇气诚实地面对现实。

书中列了几个问题，帮助我们提醒自己：

1、这些内容是否是对方找出的不尽理想之处；

2、我成功／失败的经验，是不是运气使然？

3、我能在比赛中获胜，是不是运气使然？

4、得到的优秀结果，我是否配得上它带来的称赞？

无论判断标准是什么，做判断的出发点是唯一的：我自己想要事情如何推进发展。

把他人回馈的意见往这个表格中一放，我们很容易就知道自己应该选择什么态度、如何回应。

（适用边界）需要提醒大家注意的一点，今天我们学习的主题是围绕“复盘”展开的，脱离了“复盘”这个情境，大家可以根据自己的实际情况自由选择是否使用这个模型。毕竟，在生活中，如果遇到他人语言上的恶意攻击，我们不能委屈自己。

如果不使用这个模型，会发生什么情况呢？

相信大家一定有很多的亲身体会了，什么一言不合就动手，一言不合就互撕。最最常见的是，心情容易受到影响，我们自己陷在情绪之中，烦恼不已。

我就遇到过这样的事情，去年底负责组织团队成员一起组织大型活动。面临的状况是，时间紧迫、人手不足、经费紧张，同时我们又希望有好的效果展现。经过大家齐心协力的付出，终于达成了目标。在做回顾总结的时候，大家说了好多负面的信息：场地格局不好，光线不足，空间有阻挡，天气是雨天没有放雨具的东西……等等等，我一开始听的时候，会觉得非常委屈，心里在想“这都是一群站着说话不腰疼的人，一开始进行筹办的时候，你们都干什么去了”，此时的我已经陷入到小情绪中，不能和大家继续顺畅地交流下去。随后，我想起了这个反馈模型，于是我重新把伙伴们提出的意见反馈做了归类，不去把大家反馈的信息看作是对我的指责，很快就为下一次的活动筹备做好了注意事项清单。

【A1】

（提出一个显像问题，让学习者联想到特定情境）

接下来就是我们的练习环节。

请大家回想最近三天发生在自己身上的事情，这件事情是涉及到与他人交流沟通、或者讨论的。

也许是，你向主管汇报工作，他给你提了一些反馈；

也许是，你检查督促下属的工作，他给了你一些回复；

也许是，你在和同事、客户、或者供应商一起开项目会议；

也许是，你和家人、朋友通电话，谈论一件什么样的事情。

当时，你的心里活动是什么样子的？

如果用今天的回馈模型进行梳理，你有什么新的发现？

【A1+】

（请学习者结合自己的经验+我提出来的行动步骤，反思类似情况更好的做法是什么）

下个星期，和主管汇报工作、跟进下属工作、或者召开会议的时候，你会如何利用这个模型处理对方给你的反馈信息？

大家可以在便签上，写一下自己的思考，然后我们请两位伙伴分享一下。

学习者1：

关于反馈模型，我上周刚好遇到了一件事情，是关于意见反馈的。老板在微信里问我“项目进展到什么情况了？”，于是我口头回答说“供应商没有给回复，也没有给测试报告，只是口头回复说没有问题的”；老板紧接着问“供应商什么时候可以给报告”，在我准备回答的时间里，老板说“我需要你们去跟进，而不是我问你答”。

我听到老板这样反馈的时候，我会觉得老板最近对我有意见，是在故意找我碴。所以在上班的时候，我就不想理老板，也不想干工作，心里总是觉得我突然怀孕这件事情影响了老板的全年计划，他就是因为这件事情故意找我碴。

今天在看了这个反馈模型之后，我突然会觉得其实自己确实有做的不对的地方。通过我老板提出的意见，我会发现自己在回答老板提问的时候，是有问题的。他的意思是说，我在跟项目的时候，应该主动去跟进，而不是他问了我什么，我直接回答什么；甚至我应该在回答他提问的时候，我应该能够想清楚他最想要的是什么。他最想要的是行动方案，而不是仅仅是时间。通过用这个模型进行反思，我发现老板给我的反馈不是一个批评也不是一个指责，而是能够帮助我在“如何回答老板的提问”、“如何跟进项目”上有很大的改善。

我下一次再回答老板的提问时，就会仔细思考一下老板的需求具体是什么，尽可能给他一个完整的行动方案。

学习者2：

在一次拆书的活动中，在请大家反馈收获的时候，有一个学习者主动给了我一些建议是关于举办活动的建议。他说，如果活动在结束之后，可以增加一些总结，让大家发言的时间更多一些，参与者的感觉会更好。

参照这个模型，他反馈的信息，我选择部分接受，部分忽略。关于让大家有更多发言时间，这个部分，是按照每个拆书家选择的拆书类别有相应的规定，这个部分我忽略掉；关于活动结束之后增加总结环节，这个可以考虑在以后的拆书活动进行增加。因为确实上次活动时间比较紧张，没有这个收尾的环节。

【收尾环节】

感谢大家对今天学习的参与。今天片段中分享的方法和模型，是“回馈模型”。大家可以通过“改变——不改变”、“我觉得好——我觉得不好”两个维度，对他人给出的意见反馈进行归类，然后进行判断，采取行动。

书中的话送给大家，谨慎所思、谨慎所言、谨慎所行，祝大家工作顺利生活愉快天天喜乐。