【通过】史上最简单的问题解决手册：高效能人士的51个思考模型》P27

如何处理他人的抱怨和批评？

回馈模型

     意见回馈是在团体中最困难，也是最敏感的流程之一。批评的话语很容易就会刺伤人，可是虚假的称赞也无济于事。称赞通常会让我们流于自满，批评的话则会伤害自尊，而且可能使得我们做出不智的抉择。

      所以，“你觉得什么不好，什么好”这样泛泛的问题未必有帮助。若说意见回馈有什么可以学习的地方，最好问问自己可以怎么样运用这个批评？换句话说，也就是思索什么可以维持现状中，什么需要加以改变（不过在此之前，一切或许都平静无波）。

      重点不光是找不出不尽理想之处，同时也是判断要不要以及怎么样加以反应。透过这个模型，你可将得到的意见回馈分门别类，一遍明确的建立行动方案。

      诚实面对这个问题也很重要：哪些成果或是失败的经验其实是运气使然？你赢得比赛纯粹是因为球刚好掉到网里头吗？你真的值得这样的称赞吗？

沟通回馈模型

从原文中我们可以知道，批评的话容易伤人，虚假的称赞更是组织的毒瘤。不当的赞美和批评都容易让我们自满或者自尊心受害，进而做出不理智的决定。而《史上最简单的问题解决手册》的沟通回馈分类模型有助于我们比较理性的分析别人给的各种反馈，以及更好地别人提供反馈。

依据沟通回馈模型，我们就可以得到的反馈进行合理化划分，分好后，想想哪些忠告或者建议，是你想要的？哪些批评会让你采取行动呢？哪些称赞是真实的呢？

那我分享一件自己的事情，我代理了目标公司的图书，得到的反馈很多，有鼓励我的、看好我的小伙伴，也有嘲讽、不看好我的伙伴。那一段时间我的心情因为这些反馈变得一团糟，都不知道自己该如何处理别人的反馈。

但刚好有一天，我读到了《史上最简单的问题解决手册》的沟通反馈模型，我立马运用这个模型对那些反馈做了分析,如下：

①让这本书得到大学辅导员群体的认可的确实一个好建议，因为一旦他们认可了这本书就可以成为非常重要的一个推广力量。

②并非所有的批评都需要重视，但是，我们需要思考批评背后是误会还是另有原因？我想最近市面上流行的各种鸡汤励志文会使得读者有一种先入为主的轻视感，虽然我不能改变别人的成见，但也说明我需要很多的工作，去消减这样的误解，得到读者得认同；

③这个提的建议非常有趣，让即将毕业的师兄送书个师妹，并祝福师妹在在大学里不要留下太多的遗憾。这是一个好点子。

④相反，这个赞美在这时起到的作用并不是很大，参考的价值也就不大了。

所以，沟通反馈模型能够帮助我们更好地分析分类外界给予我们的反馈，而不至于手忙脚乱，没有思绪。

【A1：激活经验】

那么，各位伙伴，请大家回顾一下你们有没有受到一些建议或者是批评呢？如果按照这4种方法分类，可以看看这些反馈可不可以按照刚刚学习的这个沟通反馈模型进行分类呢？接下来用2分钟的时间相互讨论一下。

好的，我请一名伙伴来和我们讲讲他的案例。我刚刚听到“孩子妈“讲了一个案例，感觉还是挺有感触的。请分享一下，好吗？

孩子妈：以前写文案的时候经常需要向相关部门咨询意见，以往在反馈意见处理时，只有两种方式，即采纳与不采纳及其理由。

看完今天的片段之后，我或许可以这样做：可以把以后咨询得来的反馈信息分为忠告、赞扬、批评和建议的类别进行处理。具体规划运用如下：

①鉴定忠告、称赞、批评、建议的反馈收集，分类并统计比例.

②梳理忠告与建议，合并为需采纳的部分，对应方案作出相应批注。

③审视批评，找出分歧点，对方案进行反思，对方案进一步完善。

【A2催化应用】

接下来我们将一起来运用今天所学习的片段，也就是A2的部分。

沟通反馈模型其实不仅仅是应对别人的意见反馈，当我们自己向别人提供反馈时，我们是不是也可以运用这个模型呢？我们又该怎么样去做呢？

你可以想一个最近你希望和朋友沟通的话题，按照这四种方法列出你的说辞，看看哪种选择更好。

请大家花2分钟事件写在便签上面，需要注意的是，A2便签不是表决心，要有时间节点，而且要使用今天从片段学习到的方法哦。稍后我们请一位伙伴进行分享。

学习者案例：

事件：同事对项目负责不够认真

经过分析：根据平时与同事的相处过程中，学习者选择提建议的方法向同事反馈，具体说法：“我觉得这样子做很好，而且我建议加一点点改变会更好，比如修改细节、检查是否遗露之后，再交给领导。

接下来我简单总结一下，今天我们学习了非常经典的一个反馈模型，这个简单的沟通反馈分类模型有助于我们在“开口”之前想清楚，该怎么说。今天分享的内容就是这些，谢谢各位的积极参与，下次见。

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