下面请大家花两分钟时间阅读以下片段。

  戈登（Gordon，2000）描述了一个帮助你有效陈述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，Y为结果，并且我感觉到了Z。”虽然我们不提议通过记忆公式来提高沟通技能，但是在你脑子里记住这个模型有助于你理解“问题陈述”中的三个重要元素。

   首先，描述给你带来特定问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时给出一种评价性的或泛泛回答的倾向。

   其次，强调这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地叙述别人的行为给你带来了麻烦，通常是使他们做出改变的有效刺激。在快节奏的工作环境中，人们通常会意识不到自己行为的后果。他们并不想冒犯他人，但是他们经常要忙于应对有关“新产品推出”的截止日期，并且还要接收来自各方的负面反馈，当这种情况发生时，别人的注意力和他们行为的结果将会促使他们去改变。

   最后，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是要使回应人了解他的这些行为不仅仅是为你带来了不便，而且你需要向他们解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受是怎样干扰你的工作，这些行为可能使你更加难于集中注意力，或难于和消费者融洽相处，或无法获得老板的支持，或者不再愿意为了赶时间而做出个人牺牲。"

    很多情况，当我们的利益受到了侵犯，我们往往很难让侵犯我们的人改善他的行为，从而合理的维护自身利益。这种情况的原因在于，我们没有有效的向对方传达我们的遇到的问题，因此就造成侵犯我们的人实际上可能并没有意识到他的行为已经给别人造成了不便。因此为了有效表达我们的不满，我们可以运用三个步骤来加以改善，这三个步骤我们可以把它称作XYZ方法，这里的XYZ分别指代三个步骤，第一步为描述行为（用X指代），即将给你造成困扰的具体行为表达出来，第二步为强调后果（用Y指代），我们成为即重点强调这个行为给你造成了什么样的困扰。第三步为表达感受（用Z指代），即表达这个后果或问题给你带来了怎么的内心的负面感受。

   【强调不那么做的坏处】如果面对利益侵犯，我们没有用到XYZ方法来合理表示自己的不满，那么就有可能出现几种情况：要么是对方不知道他的行为已经冒犯了我；要么是对方即使知道他的行为冒犯了我，但是没有料想可能的后果；要么是对方即使知道他的行为已经对我产生了影响，也不会觉察这个影响给我造成的情感伤害。这样就根本无助于事情的解决，换句话说，侵害行为还会继续，对方会觉得理所应当，而我们将长期遭受痛苦的折磨。比如，老板无故让你加班一个星期，你身心俱疲，如果你选择沉默，那么你会痛苦，而老板可能还以为你完全没有问题。这个时候如果你用XYZ的方法，告诉老板你加班一个星期的事实，说明这个事情让你疲惫，影响工作也影响了家庭关系，你觉得非常痛苦和无助。那么事情很有可能得到更好的解决。

   【举例】再举个例子，最近，每到晚上，我们家楼上都会发出很大的响声，影响家里安静，后来我妈妈忍无可忍上去找他，但因为当时情绪不好，以质问的方式和对方沟通，所以导致不欢而散，问题也没有得到根本解决。最近一次，因为声音又比较大，我上去找到他进行了再次沟通，我在谈话中没有发泄情绪，只是说明了几个点，第一，声音比较大（行为）第二，家里有老人，这个声音影响老人休息，第三，感觉比较吵闹，有些烦躁。对方听完有些歉意，至少表面说一定调整，后来声音有所改善。

拆书家提问设计：

【A1】激活经验（显像提问）

请各位回顾一下，在我们的生活中，过去有没有遇到过因为某人的不合适的行为，让你十分不爽，至今还难以释怀的事情？如果有，请自己先思考30秒，再在小组内讨论下，最后请小组派代表分享下。

学习者案例记录：

分享者1：

我遇到了一个让我很郁闷的男同事，平时我们的工作是要相互协调，再和领导沟通要互相交流才能进行下一步的工作。但有的时候那位同事会主动私自去找领导沟通，沟通的内容却不和我讲。就会让我很被动，比如提交一个报告，那个同事和领导沟通后没有告诉我领导有在催我交报告。我就没有交，后来领导就直接来催我。我非常郁闷，就想找他发飙。

分享者2：

我的一个离职的同事，以前是我的领导，他以前说话很难听，一般第一句话都是针对人，就说你怎么怎么样，有一次开会的时候，他的第一句话就是点名批评我，说不知道我脑子里装的是什么，我就说了一句，我脑袋里装的豆渣，我就起身走了。

拆书家提问设计： 

【A1+】（反思加工）

接下来请大家思考，假如上帝再给你一次机会的话，回到过去的相同的场景，学了今天采用以上的三步法，我们应该如何去做呢？

学习者案例记录：

分享者1：

我会和他讲，在我们两需要共同完成工作的时候，领导给了你反馈，你没有及时和我沟通，这样会让我们的工作有拖延，工作不能及时的完成，也会给领导造成一种误会就是我们没有认真工作，而且办事能力不足，这种做法让我感觉非常的郁闷，也非常的烦躁。

分享者2：

我会说，开会的时候你对我发火，说我脑子里装的什么，这样的批评造成了一种人身攻击，在这么多人面前说这样的话，会影响你在工作中的形象，也影响你和团队的关系，我觉得非常的愤怒，非常生气。