应对有效倾听的调整

读到此处你可能觉得要做好良好的倾听根本是一件不可能的事，不过幸运的是，如果拥有正确的态度和技巧，你可以把倾听做的很棒。以下将提出一些具体的做法。

    少说话  季迪昂的芝诺（Zeno of Citium，古希腊哲学家，斯多葛学派的创始人）说的最简洁：“我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。”如果你的目的是要了解说话者的意思，那么你就要避免自私的抢夺说话者的舞台或一味地转移话题发表自己的想法。当然，少说话并不表示你应该保持绝对的沉默。给出反馈是你澄清理解和获得信息的重要方式，问题是我们大部分的人在真正需要倾听别人的时候仍然说了太多的话。在很多的文化中，其实都认为倾听和说话是具有相等价值的。（Carbaugh 1999）

摆脱注意力分散  有一些分散我们注意力的刺激来自于外在环境，包括电话铃声、收音机和电视机、朋友额随时造访，等等；还有一些来自于内心的心理因素，包括心思被其他事情所占据，肚子饿，等等。所以当你面对重要的信息时，尽可能地消除那些会让你分心的内在和外在的干扰是很有必要的。这可能意味着光掉电视，关闭手机，换到安静的房间以使你不受电脑诱惑，不必牵挂桌上未完成的工作，不在眷恋柜子上的食物等。

不要过早评断  很多人都知道在理解别人说话的意思之前不要过早下评断的道理。虽然每个人都知道这个常识，却还是很容易会犯这样的错误。例如，武断的批评别人，还没有听完别人的话就先做评价等。当你不赞同别人的说法或者当别人批评你的时候，反击回去的确是一个强有力的方式，但是当别人对你提出一些忠诚的忠告时，试着去了解这些忠告与事实其实对你更有利。再者，即使没有任何批评和歧义，我们也倾向于根据第一印象去评估别人，作出完全不合理的仓促评断。综合以上负面的例子，我们可以清楚地看到一个正确的学习方向，那就是第一步先倾听，确定你真正了解所以得意思之后，再去评论。

   寻找关键意思  我们很容易对一个夸夸奇谈的说话者失去耐心，因为我们抓不到他说话的重点，或者说他根本就没有重点。无论如何，大部分人说话还是有一个中心思想的。因此，你可以充分利用自己思考速度比对方的说话速度更快的能力，这样或许你就可以从听到的一大堆言词中摘录出核心的意思。如果你不能指出说话者想表达的意思，你可以使用一些不会得罪对方的问话、解释等反应技巧来澄清。

A1自测环节

以下五个题目，请按照1-6分的标准给自己打分，1代表完全不符合，6代表非常符合。请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分。

我听到不感兴趣的内容时，特别容易走神。 1 2 3 4 5 6

我会先对别人想表达的内容有个简单的预判。 1 2 3 4 5 6

与听相比，我更喜欢去表达自己的观点。 1 2 3 4 5 6

沟通和会议时，我习惯性的看手机。 1 2 3 4 5 6

我经常结束一场会议后，不知道会议的目的与内容。 1 2 3 4 5 6

I拆书家讲解

有超过24分的小伙伴吗？请举一下手。有低于14分的小伙伴吗？请举一下手。我看大部分都是在14分到24分。24分以上，说明你平常不太擅长倾听，喜欢表达自己的观点；14-24分，说明你比较擅长倾听，可以get到对方的想法和观点；14分以下，说明你很擅长倾听，特别容易理解对方想要表达的想法；不论结果如何，通过今天的学习，掌握四种方式，学会并应用有效倾听。

提问1：首先我想问大家：听和倾听有区别吗？其本质的区别是什么？

学习者：有区别，一个字、两个字的差别。核心本质区别：认真、用心、站的角度、动作不一样。

拆书家：大家说的都非常好，听和倾听有区别，听是单向的输入的过程，倾听呢？是有交互的过程，就像我讲的时候，你会像我点头，你会说是怎么样，这就是倾听，其本质的区别是理解和反馈。倾听不是简简单单的听，它需要大脑接收信息，理解并做出反馈。就好比我们和人沟通时，需要有眼神的交流一样，也可能是一个点头。

提问2：那么现在你在拆书现场是听还是倾听呢？大家可以思考一下。

学习者：倾听。

提问3：沟通与会议中最讨厌出现什么情况？

学习者：被打断、自己忘了台词。

拆书家：归纳总结一下大家的意见，应该是话多没有重点，突然被打断，无休止的会议，下午1；30开始，到5:30要下班了还没有结束。不知何时结束。

WHAT

如果在会议、讨论、沟通中没有达到有效倾听，我们就会遭遇以上的问题。这些都是我们随时都在遭遇的事情，作为沟通的一方，没法控制掌控另一方的时候，我们有什么方式可以改变这种状态呢？

HOW

（1）少说话；少说话不表示保持绝对的沉默。首先不要抢夺说话者的话语权，适时给予反馈、澄清你理解的东西，如果无需澄清时可以通过眼神交流，而非心不在焉，思维离线等；

（2）摆脱注意力分散：科技发达的今天，电子产品一直在分散我们的注意力，沟通时把手机调成静音模式或者关机，保持安静，是对沟通者最基本的尊重；会议之前去卫生间等等，把干扰、分散注意力的事情全部搞定。

（3）不要过早评断：在沟通中，我们经常运用读心术，对方还没有说完我们就理所当然的认为是某某的想法，也就是过早评断对方的想法。不要过早评判，就算是批评的意见，一定等别人说完后再做评断或者解释，此时保持客观；

（4）寻找关键信息：这个很重要，会议、沟通没有重点，可以根据意图或者脉络来寻找重要信息，或者利用思维速度与说话的速度的时间差来思考关键信息，这时一定不能走神。

预防异议：是不是每一次都需要用到这四个点呢？不一定，这时候需要根据情景来使用，也许很多人做到了其中的一种或两种，有时候是一个组合，找到自己合适并且有帮助的方式即可。

下面结合我自身的案例，看我如果用四种方式达到有效倾听的：

去年9月份时，参加了一场印象笔记的线下分享会，我的目标很明确，如何有效使用印象笔记。我少说话，不交头接耳，有一位小伙伴提问很多，没有问到关键点，浪费一个有效反馈、有效倾听的机会（少说话）。入场后，手机调成静音状态（摆脱注意力分散），有三位嘉宾分享，第二位嘉宾分享时，很多人就离开了，认为是广告宣传，对我来说是认识新事物的一个方式（不要过早判断，步骤三），新事物是一种新型创业模式的办公室，租赁提供公共的组织部门（人事、IT等），办公环境也很开放，为刚创业的人解决了很多问题（寻找关键信息，步骤四）。

因为使用有效倾听，让我认识到一个全新的理念，以后作为一个认知可以和别人聊，同时以后做活动，可以使用场地。

【A3】现场演练

Ok，听完我讲完后，现在我们来做一个演练；请大家认真听一下要演练的场景。

某电商客服王经理，客户李先生因为最近买的手机质量问题，客诉很多次，但是因李先生与客服专员下属沟通不畅，现在投诉到王经理这边，请大家运用有效倾听的方法来演练王经理与客户李先生沟通。请大家在小组内讨论5min，后面有请一组小伙伴现场演练；需要一位朋友扮演王经理，一位扮演李先生；一位扮演观察家，观察他们是否用到有效倾听。

李先生：王经理，你好，这个手机这么卖的，怎么一直卡呀！

王经理：你好，李先生，您这手机有什么问题吗？您可以给我讲一下吗？

李先生：这手机24小时卡机，让我怎么用？

王经理：您是在我们这边买的吗？大概什么时候买的？现在情况是什么样的？

李先生：才买了没几天

王经理：李先生，您先不用着急，国家有相关的三包法律，如果是质量问题，7天内是包退的，我现在要了解您的真实情况。

李先生：那你现在就给我退。为什么就不给退呢？

王经理：我是帮你了解一下这个情况，因为我才刚刚接手您的咨询，所以我要您的信息了解清楚，大概什么时候在我们网站买的手机。

李先生：三天前吧，

王经理：三天前是吧，您是用来电的电话注册的吗？

李先生：对的

王经理：您卡机的情况能具体描述一下吗？

李先生：比如我发短信的时候就卡

王经理：那是在发短信的时候有卡机，其他的时候有卡机吗？

李先生：其他时候也会卡，只要打开东西就会卡，关键还不给我退，

王经理：是的，我先把您的情况记录下来，然后有卡机的的情况，比如说用短信或者其他的应用。

李先生：你跟我说到底退不退吧，不要跟我讲那么多，

王经理：李先生，您不要着急，只要符合条件，一定给您退，

李先生：那赶紧退呀，

王经理：我需要先记录在核实，先不要着急。一个小时内一定给您回复。一定不会耽误您的保退期。

观察家：这个消费者带着，王经理比他说的话还多，发泄渠道，发泄完了，哪里卡机，什么问题，卡机。

拆书家：那你觉得王经理用到有效倾听的那几个点？

观察家：少说话用的不好，没有寻找到关键意思，消费者其实只是想发泄情绪，看看你的记录。

拆书家：现在有两个，还有其他的吗？

观察家：我去查查你的记录，他就做了一个判断，这个用户不是在我这买的，早判断。

拆书家：你觉得这个沟通是成功的吗？

观察家：这个沟通不是很成功。但是这个觉得思想逻辑特别清楚，客户有时候情绪需要得到宣泄，寻找关键意思。多亮让他多。

拆书家：谢谢观察家，他观察的特别仔细，也把每个细节都说出来了。

【A2】催化学习者应用

好，小伙伴们演绎的都非常棒，拆为己用是拆书帮学习的核心。所以这里要给大家布置个小作业：现在你已经知道如何去有效倾听，也了解到四种方式，但由于这不是你的习惯，你可能经常会犯错。所以，事后复盘的方法可以帮助你更有效的把这个片段拆为己用，接下来的一个星期内，请你刻意的留心自己在与父母沟通时，是如何运用有效倾听的方法，把你们的对话记录下来，然后再把自己的经验心得发到我们的群里。

学习者A：

A爸爸：最近怎么样，也不打电话给我，我不打电话，你还不主动打电话给我啦！

A：没有呀，最近刚换完工作。

A爸爸：哟，我忘了这件事啦，但是不能因为工作忙就不给家里打电话，爸妈都还蛮担心你的。

A：我挺好的呀的，您不用担心。

A爸爸：最近你的表弟已经找到女朋友了，还带回家来呢。哎，不知道你什么时候能找一个女朋友。

A：我会努力的，只能慢来

A爸爸：好吧，我也没有其他事，你注意自己的身体，没有钱花了记得给我们打电话。

A：好的。

感受：我知道我爸打电话给我是女朋友的事情，但是我还是耐心的听完，而且顺着他的话在说。有预判，但是还是耐心听完。再顺着意思去讲。

结语

非常感谢大家参加我今天的分享，伏尔泰说过：耳朵是通向心灵的路，由衷希望大家，包括我自己，成为一个积极倾听的人。