《关键对话》P91-92

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

·确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来，你就能消除安全威胁，可以继续讨论视察问题，寻找补救措施了：

“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

相信每个人都曾遇到过被误解在自己意图的事情，那么要怎么做才能有效消除误解呢？为了方便大家记忆和使用，我根据拆书片段中介绍的方法总结了4句话：

第一句，是先用否定句式打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解。

比如，我不是、我不希望、我没有，之类的句式。

第二句，是用肯定句式确认你对他们的尊重，明确你的真实目的。

比如，我希望，我认为这样的句式。

第三句，说明事实原委，让对方相信你也十分关注你们之间的一个共同目的。

比如用因为、其实、事实上这样的句式。

第四句，提出可能解决问题的办法，让对方进一步相信你有为达到你们共同目标而在努力，并且十分尊重对方的想法。

比如，不如我们这样做，你看这样怎么样？等句式。

我跟大家分享一个小故事。

我所在的团队是一个创业团队，没有明显的上下级，很多事情是大家一起讨论决定的。前几天同事客服小伟在处理一个客户售后投诉的时候出现了话术不当，造成了客户一定程度的不满，不过客户反映的这个情况也是我们第一次遇到。我作为主管我觉得有必要强调下话术改进的事情。我说：“小伟，我想和你讨论下刚才的事情。”结果我还没有说要怎么讨论，小伟就很生气的说：“都是我的错行了吧。”我一听，他这是误解我了，以为我是来找他茬的。我想到这个误解消除的方法，我就跟小伟说了这样四句话：第一句，“小伟，我不希望你认为我找你是来追究责任的。”第二句，”相反，我认为你当时的处理已经是目前我们当时能想到的最好的处理方式了。”第三句，”事实上，我也一直在反思我们目前话术不完善的问题，其实我是最大的责任人，但是我需要你的帮助。”第四句，”我们一起讨论下客服话术如何更新调整你看怎么样？”我这样说以后，小伟缓和了很多，最终贡献了很多新话术。

分组：
接下来，我希望大家可以现场加强一下对这个片段的理解。现在将大家分下组，为了便于讨论，位置靠近的2-3人为一组，左边这3个为一组，中间的这3个小伙伴为一组，右边这3个小伙伴为一组，大家清楚了吗？

A1 激活经验

拆书家提问设计：
那么，请小伙伴们回想一下，最近的一周中，你遇到的被家人、朋友、或者同事误解意图的事情，请大家按照刚才的分组在小组内分享，每人1分钟左右，简要说下什么时间，在什么地点，你和谁，因为什么事情，对方误解了你，而当时的结果是怎么样的。好的，大家可以在小组内分享了。

学习者案例分享：

学习者昵称：Lina

时间：评月度优秀员工的时候。地点：公司。人物：我和同事。

事件起因：同事对所在部门评选的名额有质疑。

经过：我是公司人力资源部门的，公司每年都会评选对公司质量贡献比较大的优秀员工，各部门评选比例是按照人数来的。有一位部门主管向我反馈说他们部门只有3个名额，他觉得名额太少了。我就跟他解释说，优秀员工都是有比例系数的，不是随便评选的。结果他就急了，说：“我们部门的3个人都是很认真很严格评选出来的，不是随随便便评选出来的！”我才发现他误解了我的意思，以为我是在指责他们部门评选不够严格。但其实我只是想解释清楚公司评选是有比例规定的，名额不是随意确定和更改的。

结果：同事误会了我，情绪很激动。但是我最终还是消除了误会。

A2 催化应用

拆书家提问设计：
刚才小伙伴们都分享了一个被误解的经历，那么，现在给大家1分钟的时间，请大家在便签上写下来，你打算什么时候试着用这四个句式去解除你跟他的误解呢？你会说哪四句话？预期结果会怎样？我给大家总结的4句话的话术大家可以参照下。

结语：

好的，今天小伙伴们在现场已经学习了今后如何处理误解的这四个句式。希望今后大家可以在现实生活中和工作中真正运用起来。那么今天的拆书学习就到这里了。谢谢大家。