请主持人帮忙发一下片段，这是今天的R部分。请大家花2分钟时间快速阅读。阅读完毕，请举手示意，谢谢。

在传递坏消息的时候，我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态，既不过分亲热，又不过分冷漠，才能做到既准确忠实地传递消息，又不会进一步刺激到接收方的情绪。

首先，在不过分亲热方面，没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病的了。说话要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直视，不要躲躲闪闪。而这些细节，其实也是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情，坏消息不是来自告知方，告知方只是因为职位、身份才来向被告知方传递这个坏消息的。

其次，我们应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚”。

我们可以试试比较一下这两句话：

“对不起，这事办砸了。”

“很遗憾，这事没成功。”

仔细想想我们就会发现，“遗憾”是因为对方会难过，所以我们从人道主义的角度觉得也不开心；“对不起”这是因为这是没做成我们也有责任。所以要记住，不论我们多么善解人意，我们都只是来传递坏消息的，而不是来道歉的，说句“很遗憾”就行了，不要上升到愧疚、抱歉这种话。注意这一点情绪上的微妙差别，很多时候就可以避免后续的无尽麻烦。

最后，可以陪伴，但千万不要主动安慰。无论是想当然的说一些自以为“体贴”的话还是用主动的肢体语言，比如握住对方的手或拍拍背来安慰人，亦或是给出所谓积极的解决方案都不可取。要时刻谨记，分寸重于一切，任何越界的行为都有可能节外生枝，给双方带来不必要的麻烦。

为了使大家更好理解，我先说一个我自己失败的例子吧，又在大家面前献丑了。作为HR，我常需要告知面试失败的坏信息，刚入职场的时候我觉得别人那么认真的准备面试，面试没通过，我觉得对不起他，在告知面试失败结果的时候会犹犹豫豫，支支吾吾的，让候选人觉得公司面试流程不公正，反而理直气壮怒气冲冲地要求我告诉他是哪些环节不符合公司要求，但我只是传递这个坏消息的中间渠道，决定不了最终的结果，最后弄得我落荒而逃，特别尴尬和失败。在这个过程中，大家可以看到错不在我，因为职位、身份的缘故，需要去向别人传递坏消息，却成为被发泄的对象，受到牵连和指责，那么怎么解决这个难题呢？

作者给我们支了三招：

第一招：保持专业中立的态度。

第二招：通过“很遗憾，这件事没成功”这样的句式，表达 “善意”。

第三招：可以陪伴，但千万不要主动安慰。

【A1：激活经验】

那么，各位伙伴，请大家回顾一下你们有没有向别人告知过坏消息而受到指责的情况？，按现在坐的座位分成五组，给大家五分钟的时间进行小组讨论。

好的，我请一名伙伴来和我们讲讲他的案例。我刚刚听到冠华讲了一个案例，感觉还是挺有感触的。请分享一下，好吗？

冠华：我去一所协会办事没有完成任务，这是公司第一次和协会打交道，对协会的要求和标准还不清楚，不是我不努力去做这件事。但这件事情对公司很重要，我觉得自己很有责任，觉得是我的错，所以，回到公司对领导一个劲道歉，反而让领导觉得很生气，觉得是我的错，换另外的人就可以办成。

看完今天的片段之后，我或许可以这样做：1、保持专业的态度，不是我不努力，而是协会要求还不清晰所以没完成；2、和领导说“很遗憾，这件事没成功”表明我的善意。

【A2催化应用】

接下来我们将一起来运用今天所学习的片段，也就是A2的部分。

请大家思考一下，接下来两周的时间里，你需要向别人传递坏消息时，比如你是医生，当你对患者说检查结果不妙的时候；比如你是销售人员，你告诉客户他想要的优惠政策没有申请下来；比如你是采购人员，对业务部门说采购不符合公司规定而予以驳回时等等这类似的情况，运用今天所学的片段的三个方法，你会怎么做？

请大家花2分钟事件写在便签上面，需要注意的是，A2便签不是表决心，要有时间节点，而且要使用今天从片段学习到的方法哦。稍后我们请一位伙伴进行分享。

学习者案例：

事件：通知客户保险理赔结果为拒赔，拒赔原因是因为未在指定医院进行治疗。

具体做法：“您好，很遗憾，您前天提交的理赔资料，我司的理赔结果是拒赔。本次拒赔的原因是，您购买的产品保障的是全国公立二级及二级以上医院，而您本次就诊的医院：深圳恒生医院，为私立医院，不属于我司指定医院。（1.保持专业中立态度）非常抱歉，这次的理赔结果未能如您所愿。当然，如果您对我公司的处理决定有异议，可致电我公司客服部门（客户服务热线：95589），我们会热情为您解答,再次感谢您对我们的支持和配合。”

时间：明天（3月9日）下午

接下来我简单总结一下，由于职位、身份的缘故传递坏消息的时候，我们要专业而不是同情，要善意而不是愧疚，要陪伴而不是主动安慰，这会帮助我们更好的掌握传递坏消息的分寸感，打破受到牵连和指责的迷局。今天分享的内容就是这些，谢谢各位的积极参与，下次见。