学习目标1：学完后，学习者能够学会通过缩小认知差距避免造成冲突

【片段一拆解】

 拆书家：在开始拆书之前，我想请大家看下这张图片，请问你看到了什么？

学习者1：我看到了1个老太太。

学习者2：我看到了一个少女。

拆书家：好的，谢谢小伙伴的回答。这张图片解释了认知偏差的概念，就是你看到的跟我看到的是不一样的，我们今天的第一个学习目标就是教大家如何缩小认知差距。下面请大家开始阅读片段一，时间2分钟，请在阅读的同时，思考这个问题：为了缩小认知差距，作者给出了哪些建议？

片段一：缩小认知差距

我们如何解决沟通失败和观点存在差异这些问题呢？你必须明白的一件事是，这些问题无时不在，无处不在。首先，检查你们双方所说的话，看看双方意思是否一致。

乔斯林·多纳特（JocelynDonat）是摩根大通集团的执行董事，睡觉前，她对两岁的小侄女安娜丽莎说：“现在是乔斯林姑姑讲故事的时间。”她的小侄女立刻就说：“讲两个故事。”几个回合之后，乔斯林最后问小侄女为什么要讲两个故事，小侄女的回答是：“因为我不累。”她们商定好讲一个比较长的故事，但两个人对故事的长短却有着不同的看法。

从现在起，当你与某人发生冲突的时候，问问自己下列问题：（1）我的看法是什么？（2）对方的看法是什么？（3）是否存在观点不一致的情况？（4）如果是，原因是什么？

大多数人在谈判一开始就摆出各项事实。然而，在这个世界上，大多数人对事实和理性都不感兴趣。在谈判中，我们应该这样开始：对方准备好要听我说话了吗？要想知道答案，你必须了解对方脑海中的画面：他们的观点和感受、对你的看法以及对世界的看法。如果不这样做，你就无从下手，就如同在黑暗中摸索前行。

解释你的观点是你应该做的最后一件事。首先，来了解对方的观点。了解对方观点的一个好办法是提问。在谈判中，提问要远比陈述更有力量。陈述会让你受制于自己所说的话，无法帮你获取任何信息，而且还会授人以柄，让你成为众矢之的。换句话说，提问不会让你受到限制，通常还会帮你获取信息，如果你愿意还能授你以柄。提问可以让对方将注意力放在他们自己身上。在谈判中，几乎你所说的一切都应该以提问的方式表现出来。这有助于你搞清楚对方是否真的打算把自己的意图告诉你。

提问的时候，你不必一脸不快的样子。许多人想当然地认为，提问往往会充满敌意。事实上，提问的方式可以各种各样。我最喜欢的一种是有些过时的电视人物神探可伦坡所

使用的策略：“帮帮我吧，我有些迷惑……”这是一种强有力的提问方式——向对方寻求帮助。还有一种合作性的、强有力的提问方式：“请告诉我，我错在哪里。”如果对方告诉你，你就获得了有助于你下一次谈判的信息。再说一遍，谈判结束与否由你说了算。如果对方无法说出你错在哪，那你就会变得更有说服力。

拆书家：请小伙伴回答，为了缩小认知差距，作者给出了哪些建议？

学习者1：友善的提问。

学习者2：以让对方帮忙的方式。

拆书家：我总结一下作者给出的建议，当出现认知偏差的时候，首先要问自己四个问题：我的看法，你的看法，你我的看法有没差异，如果有差异是什么原因造成的。其次，向对方提问，注意语气与方式，将自己放在弱势地位，我请求帮助、我错在哪里。千万不要反问：难道不是这样吗？

【使用边界】当我们觉得沟通不畅导致事情不能顺利进展的时候，我们就该考虑是不是有认知差距，然后确定双方的认知存不存在偏差，通过提问确定这个偏差在哪里，然后想办法将其解决。

【不这么做的坏处】如果没有及时沟通，可能会出现疑人偷斧的情况，不断扩大双方的分歧，最终导致巨大的损失。相信在坐的有些小伙伴是处于热恋中的，那请问，如果你发了短信给对象，但是对方没有及时回复你，你会怎么想？

学习者：冷战，不理他，或者分手。

拆书家：这就是一条短信引发的血案。所以，我们一定要及时的去沟通，缩小认知差距。

请大家编写一个剧本，只要几百字就可以了，要设计出人物、情节变化（起因、经过、结果）和当时双方的对话。故事里要体现出如何消除双方的认知差距，时间5分钟，5分钟后请一个小组上来分享你们的剧本。

【学习者剧本演练】

学习者1：我们的背景是这样的，我是商店售货员，我售卖空调，这个空调的报价是2万元。现在有个客户进店来询问空调价格，想要购买，下面我们演练一下我们之间的对话。

客户：请问你这个空调的价格是多少？

店员：2万元。

客户：这么贵，这个空调最多就1万块。

店员：小姐您好，请问你想要的空调需要什么样的功能？

客户：不就是制冷制热吗，还有其他的吗？

店员：好的，那请问，如果有一款空调，可以节省95%的电量，请问你愿意加多少钱？

客户：加3000块。

店员：好的，那请问你，夏天的时候，天气闷热，开了空调半天还不能让你感到凉爽，但是我们这款空调可以让你直接用手机操作将其远程打开，你回家就可以享受清凉了，请问，这么酷炫的功能，你打算花多少钱？

客户：加2000块。

…

店员：好的，你已经加加到23000块了，但是这款空调只需要20000块，你赚到了，请问，这款空调你是刷卡还是现金交易呢？

拆书家：非常感谢两位小伙伴的精彩演绎，他们完美的演绎了认知差距是一步一步的缩小的。从他们的演练中，我不仅看到了提问的使用，同时，店员一步一步的引导，慢慢地减少认知偏差，从而成功售卖空调，给我们的启示就是认知偏差可以通过分步骤来缩小，不一定要一步到位。关于如何缩小认知差距，我们就讲到这里，接下来我们进入片段二。

【片段二：角色互换】

【A1-问卷调查】阅读片段二之前，请小伙伴花1分钟时间做一下这个小调查

下面有5个题目，请按照1~5分的标准给自己打分，1代表完全不符合，5代表非常符合。这个调查将让你了解自己洞悉他人真正想法的能力。请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分。做完之后请将分值相加。

拆书家：现在我给大家解释一下各分段分别代表着什么。9分以下，不喜欢揣摩他人，更喜欢表述自己。10-18分，分析他人想法的能力很强。 19分以上，你应该经常被别人形容“你就是我肚子里的XX”这个评分可以从某方面反映我们洞悉他人想法的能力，但是世事无绝对，毕竟这个调查比较粗略，只是给大家提供一个参考。接下来请大家花3分钟时间阅读片段二，阅读的时候请思考：什么是角色互换，怎么样才能做到角色互换？

【R2：角色互换】

角色互换是指把自己置于对方的位置，也叫换位思考或共情。这一技巧能让你更清楚地了解对方的观点、也许正在面临的压力以及他们的梦想和恐惧。换句话说，要想理解对方，就必须尽量去感受他们的痛苦、快乐以及疑惑，并将其纳入你的谈判策略中。而且你还必须让对方知道你正在努力理解他们。

人们往往无法表达自己的感情。你的任务就是找出隐藏在人们言论背后的真正想法。如何才能做到这一点呢？可通过如下方式：努力找出有关对方的更多信息、将自己置于对方的位置、努力看清对方脑海中的画面。

从对方的角度进行思考往往会带来意想不到的结果。“芭芭拉·特鲁宾是一名正在攻读工商管理硕士学位的医学系学生，她曾在费城一个贫困地区的一家诊所工作。一天，诊所里来了一个看上去饱受虐待的女人，要求做怀孕测试。

经过进一步地询问，芭芭拉发现这个女人：（1）是一名妓女；（2）吸食可卡因上瘾；（3）发生性行为时未采取任何保护措施；（4）经常遭受老鸨的毒打；（5）如果怀孕就无法接客；（6）不知道父亲是谁；（7）如果怀孕就会遭到老鸨更加狠毒的殴打；（8）如果怀孕她想做流产手术；（9）生活贫困；（10）没有接受过良好教育；（11）以前从未去过诊所。

我让全班同学对这一情况进行分析。只有个别学生想到要问这个问题，即这个女人为什么会到诊所里要求做怀孕测试。显然，要想检测是否怀孕，使用家用检测试剂即可。因此，这个女人出现在诊所这一简单事实充分说明她是来求救的，并非为了做怀孕测试。要找出人们说话的真正意图，而不是表面意图，这一点很关键。

芭芭拉为这个女人做了怀孕测试，并对她谈了一些自己的建议，包括在另一个城市找一个过渡性落脚点，以躲开虐待她的老鸨。

即使你是错的，你为了理解对方而付出的努力也会让对方心存感激。

经常将自己置于对方的位置。让你的同事扮演你的角色。参加模拟谈判。你不需要很多花哨的理论，你所需要的只是角色互换的方法、进行角色互换的意愿以及一点点时间。你会因此而成为一名更出色的谈判者。

Q1：哪个小伙伴能告诉我，什么叫角色互换？

学习者1：角色互换就是换位思考，共情。

Q2：怎么样做到角色互换？

学习者2：努力找到更多对方的信息。

拆书家：做到角色互换，就是要努力找出有关对方的更多信息、将自己置于对方的位置、努力看清对方脑海中的画面。

【逻辑】换位思考就是要从对方的立场看问题，你不登上泰山，怎么能有“一览众山小”的感觉？抛弃我们自己的观点，寻找到对方的真正需求。

【步骤】：那到底怎么样才能做到角色互换呢？根据作者给出的思路，我们可以总结出以下的操作步骤：1、找出对方更多的信息，这个信息包括了什么呢？兴趣、爱好、习惯、做事的方法、籍贯、性格、脾气。 2、将自己置于对方的位置。这个位置，包括了职位，立场，当时的情绪，顾虑等等。你只需要考虑你能用的上的立场，比如涉及销售，那你只要考虑对方的需求是什么，怎么样让他利益最大化，而不用说去考虑他是一个父亲还是一个儿子。3、努力看清对方脑海中的画面。这是对步骤1跟2的综合应用。我们了解了对方的信息，知道其立场之后，静下心来，在自己脑海中模拟一下他会怎么想。你可以找人跟你一起情景演练，让这一过程更加符合实际情况。

【A3微行动】大家在日常生活中，有没碰到特别棘手的问题想解决的，给大家分享一下，看看能不能用今天学习到的知识将其解决。

学习者：我的弟弟念大学，读大三不想继续读，退学了，现在在家无所事事，前天听妈妈说他夜不归宿，我就跟我弟打了电话，沟通过程很痛苦，他很长时间沉默，或者回答不知道。我就生气了，说我也懒得管你了，啪！把电话挂了。我不知道该怎么样沟通才能帮到他。

拆书家：你的问题是你想与他沟通，但是他就是沉默，根本不想跟你交流，让你无计可施，对吗？

学习者：对的。

拆书家：好的。这位小伙伴目前遇到的问题是弟弟自己退学在家，不想与人沟通，对于这样的情况，请各小组针进行讨论，看看能不能想出一个解决办法，可以让他愿意沟通，从而让我们能帮到他。5分钟之后请大家分享你们小组讨论的结果，看看大家能不能想出一个解决的办法。

分享1：我们小组讨论出来的方法是首先要放下控制，因为你问他的问题，可能他自己也不知道答案，如果这个时候我们再控制、要求他，他反而更不愿意告诉我们。其次是陪伴，了解他感兴趣的是什么。第三，直接收集他的信息，这个收集的渠道是多方面的，他的老师同学等。

拆书家：其他小伙伴有没补充的？

分享2：我们的讨论结果是，首先是了解事实，我们要知道到底发生了什么事情。其次是理解感受，我们做家人的要知道他目前的真实感受，不能批评他。第三，共同探讨解决，与他一起去寻求解决问题的办法。

拆书家：非常感谢两个小伙伴份分享。我总结一下他们讨论出的解决方案：首先是要放下控制，了解事实的真相。其次，给他陪伴，理解他的真实感受 。最后，收集他的信息，并且与他共同探讨解决问题的办法。

【A1-学习者分享】

学习者：刚才听这位小伙伴分享的方法，我想起来一个发生在我哥身上的事情。我哥的小孩上小学，前阵子老师批评他上课老迟到。我哥很生气，但是他没有直接跟他发火，他问他到底为什么会迟到呢。小家伙告诉我哥，其他同学都是头天晚上没做完作业，所以要早点去学校抄作业，但是我作业做完了，所以不用那么早去学校抄作业，就容易迟到了。我哥跟我说，幸亏了解了事实的真相，不然真不知道会造成什么样的后果。

【A3-促动参与】

你在公司里面兢兢业业地努力工作，但是领导就是不能给你升职加薪，你觉得非常苦恼。于是你找到你的朋友，向他诉苦。你的朋友一步一步的引导你，找到自己不被领导升职加薪的真正原因。大家花10分钟时间，在小组内讨论，然后我们会请一个小组上来进行角色扮演，两个角色，其中一个是苦恼的上班族，另外一个帮他解决问题的朋友，看看你们是如何引导来了解领导的真正需求，从而达到角色互换的目的。

拆书家：下面请一个小组上来分享你们的讨论结果。

热心的朋友：我负责引导我的朋友去了解领导真正的需求。下面我们开始。

苦恼的上班族：姐，你说我都进公司三年了，老板一直不提加薪的事情，跟我一起进来的人都加薪了。

热心的朋友：你有没了解过他们是怎么加薪的？

苦恼的上班族：我也没发现他们能力有什么特别的，工作效率还不如我呢。

朋友：那你有没跟以前加薪的同事聊过呢？

上班族：没有呢。

热心的朋友：那他们加薪了， 你没加薪了，那肯定是他们在上班的过程中做了一些你没做的动作。你有没了解过老板的加薪标准？

苦恼的上班族：没有呢。

热心的朋友：这里有一个工具，我帮你一起分析一下到底你们老板是怎么样的。你看，这个图中显示了一般华人圈领导的用人标准，这样组合起来有8个标准，忠诚、亲近、有才，叛逆、疏远、平庸，等等组合。你觉得你的老板的用人标准是什么，通过这个你可以判断你为什么还没有得到升职加薪？

上班族：我老板是外国人，他比较喜欢忠诚的员工。但是我们中国这边的主管喜欢给那些他直接招进来的人升职加薪，比如他的亲戚啊，朋友啊。

热心的朋友：这样啊，你的主管比较喜欢任人唯亲啊。那你知道现在你该怎么做了吗？

苦恼的上班族：我想我应该换工作了。

拆书家：非常感谢这两位小伙伴的分享。这个工作非常强大，可以帮助我们了解领导的真实用人标准。但是最后这个小伙伴直接选择换工作，我觉得这个亲疏其实是可以改变的，所以如果考虑怎么跟领导走的更亲近，或许能让你也得到升职加薪。

【A2-催化应用】学完了角色互换，大家肯定跃跃欲试。大家手边都有便签纸，请大家花3分钟的时间，在纸上写下你对某个人的分析，可以是你的同事、领导、配偶、朋友，通过分析之后，你会做出什么样的行动，来让其高兴或者答应你的某个要求。

拆书家：请一个小伙伴来分享一下你的分析对象，以及你打算如何做一件让他高兴的事情或者让他答应你的某个要求。

学习者：我分析的是我的舍友。她是一个特别希望得到他人认可她所做的事情的人。我17年的计划是想成为一个拆书家，但是我不想一个人去，于是我想怂恿她一起来。于是我打算这样跟她说：你了解拆书帮是怎么样的团体吗？我2017年想成为拆书家。我想如果你也去，你可能能更容易的成为一个拆书家。

【总结】今天我们主要学习了两个片段，第一个片段是通过提问的方式来缩小认知差距，第二个片段是教大家学会角色互换。这两个片段有递进的关系，如果你能做到角色互换，那认知差距是可以缩小的非常小的。所以，今天我们是教大家去通过缩小认知差距来避免冲突。我相信，今天的学习能够让大家在以后的沟通中，更少的受到认知差距的影响，让我们的沟通更顺畅。