【学习目标】

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够在遇到指责时，不采用反击的方式，而是仔细聆听对方的话语并询问对方的感受和需要，给予适当的反馈。

通过阅读片段，我们得知当面对指责时，不要和对方针锋相对，要懂得倾听和反馈。

原文片段给我们一个案例，并最后告诉我们要懂得倾听他们的感受和需要，并给出他们反馈。但这样的表述太过笼统和总结化。

根据原文案例，可以将其细化为三个步骤：

1.主动倾听，体会对方的感受，感受主要指对方的情绪，比如生气、伤心等。可以用“听起来，对于……你觉得……”去体会对方的感受。

2寻找对方的需要，什么是需要呢，某东西某件事情的结果没有达到满足时就会有需要。所以这事你就可以去询问对方想要什么结果呢？可以用“你……是因为你需要……”去寻找对方的需要。

3.在对方表述时，及时给出反馈，也就是说，对方说完话以后，你要会给出相应的回应，而不是一动不动，一声不吭，给出对方回应以确定你在认真倾听，也确保你确实理解了他的意思，可以用“你很希望……对吗？”这种反问句

如：上周经理把我们小组的人一起叫到办公室说狠批了一顿，说我们工作效益太低，我当时情绪特别激动，说工作量很大，难度也很大，十几个界面都要重新设计，根本就不可能在很短的时间内完成，经理听了我的反击，非常气愤，不容分说，给我们下了最后通牒，要求我们在第二天上班前必须完成任务，后来会议不欢而散，我们部门有两个同事第二天索性请假不来上班了，事态变得非常严重。

现在我就可以试着用原文的建议来解决这类事情，我可以这样和经理沟通。

第一步，倾听对方感受：“经理，听得出来您对我们的工作效率非常失望，对吗？”

第二步，寻找对方的需要：“您认为我们应该理解任务的紧迫程度和重要性，对吗？”

第三步，给出反馈：“您希望我们能够主动思考出一套合理的应急方案，并且在原计划的时间节点把所有页面都改完，对吗？”

通过这种方式，让对方感受到我们对他们的关注和理解，进而避免冲突。倾听是一门学问，在日常生活和工作中，我们几乎每时每刻都需要去认真倾听别人，尤其是当双方起冲突时，更需要我们主动去体会对方感受，寻找对方的需求并给出反馈，进而避免冲突解决问题。

我们刚刚学习了如何更好地倾听对方，接下来我们用所学的1/2/3三步法来解决现实问题。

场景一：比如，在一次公司跨部门会议中，销售部肖经理向研发部颜经理提出了产品升级的紧急需求，研发部颜经理说暂不能升级，要对需求进行评估再安排后续工作，销售部肖经理因承受最近频发的客户压力，情绪变得很激动，指责说研发部不在一线，根本不了解客户抱怨的声音有多大，研发部颜经理听了之后，也十分恼火。回击道产品升级必须要做好评估，不能客户急需就立刻升级。

肖经理（销售）：你不在一线，根本不会明白客户的抱怨声有多大，现在产品急需升级。

颜经理（研发）：_______________________________________________________

场景二：快放寒假了，丈夫和妻子又因为要不要给孩子报辅导班而闹别扭，丈夫说小孩子就应该好好玩耍，不应该有太大压力。妻子指责丈夫目光短浅，不抓紧学习必然会输在起跑线上。每年都会因为要不要给孩子报班而闹矛盾，妻子一气之下带着孩子回了娘家。

妻子：你目光太短浅了，你这样会毁了孩子的前途。

丈夫:_______________________________________________________________

现在请两人一组，根据上面的场景，如果你是研发部颜经理或丈夫你会怎样运用今天所学的三步法和销售部李经理或妻子沟通？

请大家任选上面一个场景，和你的小伙伴演练8分钟，如果时间充裕的话大家可以角色互换，再演练一遍。一会儿我会选一组小伙伴现场表演。

分享者:

Baby演丈夫、孤傲的蔷薇演妻子。

丈夫：每年假期孩子都都上补习班这样太累了，老婆。

妻子：可是，不上的话，他就会在起跑线上输给别的孩子，你也太没上进心了，怎么能让孩子输在起跑线上呢？

丈夫：我知道了，老婆，你是因为我没有考虑孩子不上补习班会落后而生气，是吧。你认为孩子应该上补习班提高一些能力是吧，并且希望我可以理解你，和你一起为孩子的未来做些什么对吧。

妻子：是啊，我就这个意思。

丈夫：好，那我们讨论一下孩子的时间安排吧，看看怎么安排可以让孩子学到东西，而且不会太累。

妻子：好

现场有小伙伴提出，现实生活中没有这样理智的父母。

拆书家反馈：任何理论都需要不断的实践才能将其应用起来，今天只是假设了一个场景，让大家演练应用。所以和现实生活肯定还是有一定的差距的，只要在你学过一些东西后，有意识的去，那么终有一天，会达到这种理想的状态。

------------------------------------------------------------------------------

结语：

当面对指责时，我们的第一反应是反抗，希望大家通过今天的学习，在遇到指责时学会主动倾听，进一步寻找对方的感受和需要并及时给予反馈，进而解决问题，改善我们的人际关系。我是拆书家墨竹，今天我的拆书分享就到这里了，感谢大家的倾听和参与！