拆页《关键对话》P137——【主题】:对比说明，消除误解

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是不合适的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和相互尊重，以便把对方拉回到对话中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，可以帮助我们消除对方的误解。它包括以下两部分:

●在否定（don't）部分，你需要解释你没有哪些意图，从而消除对方认为你不尊重他们或抱有不良企图的误解。

●在肯定（do）部分，你需要清楚地说明你的真正意图是什么，从而让对方相信你尊重他们，明白你的真正目的。

例如，在奥巴和玛丽的对话中:

玛丽（为自己辩护）:你为什么老是找我麻烦？我工作那么辛苦，承担了那么多责任，而你却在看电视!

奥巴（用对比法来重申自己的目的）:我不是想批评你或是找你的麻烦。我找你谈谈不是为了这个，我也知道你负担很重。我希望我们能坦诚地谈谈我们面临的问题，这样我们就能解决问题，增进我们之间的感情。

再看一下副总离开后你和质量部员工之间的对话:

质量部员工（为自己辩护）:你根本就不重视我们，也完全忽视我们为工厂所做的工作和贡献!

你（使用对比法来恢复相互尊重的氛围）:我不希望你们认为我不重视你们的付出，不想向公司副总汇报你们的工作。正相反，我认为你们的表现非常突出，我一定会让副总知道这一点。

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。当对方误解你的目的时，千万不要在这个问题上和他们争论。正确的做法应当是利用对比法消除误解，说明你没有那个意思，恢复对方的安全感，然后继续展开对话。记住，安全感永远是第一位的。

做完这一步，对话重新回到安全的氛围后，你可以说明你的真正目的是什么。还是那句话，营造安全氛围永远是第一位的。

WHAT（是什么）

这个片段给我们讲述了对比陈述法，“对比陈述法”是一种在敏感对话中消除误解、重建安全感的沟通技巧。拆页通过举例子生动地向我们讲述了如何通过对比陈述法来消除对方的误解。

WHY（为什么要这么做）

通常的做法：通常情况下，当我们的对话陷入争执时，大部分人的做法是要么保持沉默，要么就进入暴力模式，迅速进入攻击状态。

不这么做有什么坏处：有可能瞬间被愤怒、恐惧等情绪控制，做出令自己后悔的冲动行为，让对话立即崩溃，容易陷入对“行为”和“感受”的无休止争吵，无法触及冲突的真正根源。

这么做有什么好处：当对方即将陷入情绪状态中时，对比陈述法可以通过直接表达自己的真实目的和意图，避免气氛进一步紧张，提升对方的信任，营造安全氛围，将对话拉回到正常的轨道中。

HOW（如何具体操作）

第一步：快刹车——对话不顺，停止争论。当对话进入到争执、谴责、抱怨等状态，当对方误解你的目的或意图时，立即深呼吸，在心里和行动上暂停。

第二步：卸敌意——说否定，消除误解。站在对方的角度，真诚地告诉对方你没有不尊重他们或者故意要伤害他们的恶意，否定部分要具体，告诉对方，我不希望看到什么结果，为进一步对话营造安全感。

第三步：亮初心——说肯定，表明目的。清晰明了地说明自己的真正意图，如果可能的话，积极寻找双方的共同目的或者共同利益。

公式： “我不希望 ______ [让对方误解的意图]，我希望 ______ [你的真实积极意图]。”

WHEN / WHERE（在何时何地使用）

适用场景：当你想表达一个可能引起对方反感或误解的观点时，特别是当你和对方打过交道，大概能猜到对方的心理，并且能够比较精准地预判误会来源时，用对比法陈述就会特别有效。

不适用的场景：不了解对方，没有做好充分准备时，不适用于对比法。因为一旦没有精准地GET到对方的误会来源，会产生新的矛盾点，容易将对话引入无休止的内容和情绪消耗中，反而使得话题更复杂。另外对比陈述的前提是你的真实意图确实是积极的。如果你内心就是想攻击对方，任何技巧都无效。

预防可能产生的异议：可能有小伙伴会说，沟通就应该真诚直白，这太刻意了，太绕了，为什么不直接说？或者说“我又不是他肚子里的蛔虫，万一对方说我根本没有这么想，多尴尬”......但是就像我们刚刚分析的那样，既然是关键对话，我们就是希望达到一个更好的沟通结果，而不是谈崩之后，老死不相往来，所以再遇到这种情况时，请停下来，让子弹飞一会儿，觉察自己，找寻彼此的共同利益点，然后我相信你会做出更加智慧的选择。

举例子：周二下午，处长找我碰近期工作，因为她快退休了，她说我作为副职，并没有把所有心思都用在工作上，但是用在哪儿了她也不知道。我说我不服。然后我说我手里的工作都在漂亮高效地完成，她并没有把重点工作和亮点工作给我负责。对于我来讲，这无疑是一场关键对话。但是话题一开始，我们就陷入了互相指责和埋怨中。

【反例加工成正例】：

如果我当时用对比陈述法来进行这场关键对话，可能会有一个更有利的结果。

首先，面对指责或者不认可，要冷静，深呼吸，调整情绪和状态。接下来，我要跟处长表明，我不希望您认为我是一个对工作不负责任的人，对于您的判断或者说评价，我很看重。我希望您能更加信任我，给我更多展示的机会，也可以给我压更重的担子，我愿意为我们部门的成绩做出更多的努力。

显像提问的Ａ１

那现在请大家回想一下，最近一次让你情绪特别不好的场景，这个场景可能发生在你和家人之间，可能发生在同事之间，也有可能和一个多年的好朋友之间。

请你回想一下：（when）当时是什么时间？（where）在什么地点？(who)现场有谁？(why)为什么事情吵？(what)讲了什么话？(what)结果怎么样？

大家花2分钟时间，在小组内部交流讨论一下，一个场景就可以，然后我们请小伙伴来分享。

好，现在大家小组讨论，我和世萍老师一组，暖暖和春红老师一组。

【学习者案例】

暖暖：前几天，我同事推活，本来应该他干的活，他不想干，领导想让我干，但是我当时特别生气，问我啥我都说不知道。领导当时也是非常生气。

【反馈】好，感谢暖暖的故事。

【反思加工Ａ１+】（2-3分钟）

现在请大家想一想，如果我们坐上时光机，回到刚才的场景，你会如何应用刚才学习的对比陈述法来打消对方对你的误解：第一步：快刹车；第二步：卸敌意；第三步：亮初心。

请大家小组讨论2分钟，然后把它写在便笺上。

【学习者案例】

暖暖：我先冷静下来，然后我主动找到领导跟领导说，我不希望您觉得我也是一个推活的人，在咱们部门我特别崇敬您，我希望您知道我不高兴或者有情绪是因为小李他推活，这个活其实不难，我接没有问题，但是他不干就让我干这件事儿让我很不舒服。

【小总结——过渡】1分钟

归根结底，对比陈述法告诉我们：在想要攻击时学会审视，在想要逃避时学会探寻。它让我们看清，每一次艰难对话的破局点，可能就在于消除误解，摆正态度，找到彼此之间的共同目的或者共同利益。

接下来，我们共同来看一个综合陈述法的案例——这个案例和上一个拆页是递进关系，它将对比陈述法鲜活地应用在故事中。

【R】阅读原书拆页(2m)P172

回到丢钱事件

为了解如何使用综合陈述法应对话题敏感的对话，我们回到前面的案例来看一看。从商店走回家的路上，安妮塔把刚才发生的事情回顾了一下。这一次，她在提出敏感话题方面的表现要好多了。

安妮塔:（说事实）安伯，我刚才付款买东西的时候，打算用我钱包里的40美元，我记得里面有40美元来着。

安伯:嗯。

安妮塔:（说事实）不过我打开钱包，却发现里面没钱。我觉得很奇怪，明明昨天我还看见钱在里面。然后我想起来，你昨晚上要跟朋友一起出去玩，跟我要钱，我说不行。不过你还是跟他们一起去看电影、吃饭了。

安伯:嗯。

安妮塔:（试探性地说出自己的想法）很可能你把钱拿走了。

安伯:你认为我偷了你的钱？

安妮塔:（询问对方观点）说实话，我不知道该怎么想。除了我刚才跟你说的，我别的也不知道什么了。我希望你能明白我为什么会以为你拿了钱。你觉得呢？

安伯:嗯…这个…

安妮塔:（对比陈述）安伯，亲爱的，我知道你是个好孩子，我不想妄下结论伤害你。不过我也知道人是会犯错的，我像你这么大的时候也这样。我希望我们之间能坦诚开放地谈论一切事情，即使把事情搞砸了，我们也能坦诚地谈一谈。

安伯:我本来想放回去的。我没想偷钱。我今天就拿到工资了，我以为在我放回去之前你不会注意到。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对女儿起疑心的妈妈并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。后来事情搞清楚了，确实是女儿拿走了妈妈的钱。母女俩讨论了这件事情，也讨论了私自拿钱该承担什么后果。特别好的一点是，她们也谈了是什么导致女儿拿钱的。通过这件事，妈妈对女儿的生活有了更多了解，也有机会指导女儿如何处理一些棘手的情况。

因为她对这件事处理得当，她对青春期女儿的影响力也增加了。

学习目标：

在完成本次RIA学习之后，学习者能够复述综合陈述法四步骤。

【I】拆书家讲解引导

WHAT（是什么）

这个拆页通过一个生动鲜活的案例给我们讲述了综合陈述法，综合陈述法是一种高效的沟通表达方法，通过四个步骤引导我们在对话中既能坦诚地分享敏感信息，又能邀请对方参与，逐渐达成共识。

WHY（为什么这个方法有效）

通常的做法：通常我们在进行关键对话时，大多数人要么选择直言不讳，自顾其说；要么选择完全沉默，消极对抗。前者的表现通常是：我知道你不喜欢听，但总有人要说真话；后者则一句话也不说。

不这么做的坏处：对话双方情绪强烈，容易激起对方的防御心理，向对方传达观点变得困难重重，使得对话结果不可控，充满风险。

这么做的好处：综合陈述法能够帮助我们有效地表达自己的观点，既做到坦诚直率，又能做到尊重对方。

【意绎案例】

案例：如何与未达标的资深下属进行绩效谈话

背景：

李明是部门经理，他注意到团队中一位资深下属张伟近期表现异常。张伟负责的核心项目连续两次延误，提交的报告也错误频出。李明不想伤害张伟的自尊，更不想直接指责，但他必须指出问题，了解原因，并共同改进。他决定运用综合陈述法与张伟进行一次关键对话。

对话过程：

李明：（陈述事实）“张伟，我想和你聊聊最近的项目情况。我注意到，XX项目的最终交付比原计划延迟了三天，客户在反馈中也指出了报告里的几处数据错误。”（从具体、客观、无可争议的事实切入）

张伟：（表情略显紧张）“嗯，这个项目确实有点复杂…”

李明：（试探性地说出想法）“我有点担心，这和你一贯高质量、高效率的表现不太一样。我在想，是不是你最近手头工作太多超负荷了，或者在项目推进中遇到了一些我们没预料到的外部阻碍？”（提出基于事实的、具有建设性的猜测，而非“你能力不行”或“你态度不端正”的论断）

张伟：“是比之前忙一些…”

李明：（询问对方观点）“说实话，我掌握的就是这些表面情况，不确定真正的原因是什么。我非常看重你的经验和判断，所以特别想听听你的看法。你觉得问题可能出在哪里？或者有什么是我可以支持到你的？”（真诚地邀请对方分享视角，将对话从“问责”转向“共同探讨”）

张伟：“这个…其实…”

李明：（对比陈述）“张伟，请别误会。我提出这些，绝不是否定你的贡献或能力。恰恰相反，正是因为你是团队的核心成员，我对你有很高的期待和信任，所以不希望任何问题影响到你的发展和项目成功。我的目的不是批评，而是想和你一起找到办法，确保接下来的工作能顺利推进。”（消除对方的安全顾虑，阐明积极、尊重的共同目的）

【互动】小伙伴们，大家觉得经过这个经理的综合陈述法的四步骤谈话法，接下来可能发生什么呢？

【春红老师回应】张伟可能会卸下包袱，坦诚地告诉经理原因，然后他们找到核心问题去解决，改变现状，双方的关系也可能会越来越融洽。

HOW（如何具体操作）

看完这个故事，大家可以从工作和生活两方面更加清晰地明了综合陈述法的应用场景和方法步骤。接下来，我们展开说说“综合陈述四步法”。

第一步：铺事实，陈述事实是对话的基础，从事实出发可以为你的对话提供安全的出发点。我们绝不希望刚开始对话就引起争议，这时，要注意只陈述事实，不要加上个人的主观判断。

第二步：亮想法，提出个人想法、判断和结论时，要注意陈述方式，表明这只是一种可能，只是你的个人看法而有可能不是确定的事实，以免招致对方的反感或者反击，可以适当引导对方了解你的行为方式或者了解你分析问题的思路。

第三步：探观点，真诚地邀请对方分享他的看法、事实和感受，因为我们沟通的目的是解决问题，而不是证明自己正确，不是一言堂，所以准确了解对方所思所想以及对方对于问题的看法，对于我们找寻关键对话的共同目的至关重要。

第四步：建共识。当对方误解你的目的或意图时，可以利用我们刚刚学习的对比法消除误会，先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。

核心精神都是：从安全的共同基础（事实）出发，谦逊地分享，真诚地探寻，共同构建。

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WHEN / WHERE（在何时何地使用）

适用解决：综合陈述法的适用范围非常广泛，核心标准是：当对话内容本身风险高、情绪化，且对你至关重要时，它非常适用。

它不是一个日常闲聊的技巧，而是专门为处理 “关键时刻” 设计的。

【预防可能产生的异议】

有的小伙伴可能觉得这个综合陈述法太麻烦、太复杂了，说个话还得一步两步三步四步的......我完全理解这种感受，确实学习使用综合陈述法比吵架麻烦多了。吵架多简单，上嘴皮碰下嘴皮一下子就出去了，但问题是，当对话变得关键时，“随心所欲”恰恰是最昂贵、最麻烦的方式。当我们去选择恰当的表达方式时，我们的关键对话才能够达到我们想要达到的目的。

【基于原文的反馈】对于这个综合陈述四步法，大家听清楚了么，哪个小伙伴愿意结合拆页简单复述一下四步法基本内容。

暖暖：第一步，陈述事实，第二步，试探性地说出自己的想法，第三步，询问对方观点，第四步，达成共识。

【反馈】暖暖回答得特别好，特别清晰。

【A3促动参与】

【角色扮演指令】现在我们通过一个场景演练看看大家是否能够将“综合陈述四步法”运用到实际生活中。

身份：一方：成年子女；另一方：母亲（60多岁，退休，社交圈较小）

场景：母亲近期频繁参加某机构组织的“健康讲座”，每天早出晚归。讲座以“免费领鸡蛋”“送礼品”吸引老人，实际是高价保健品推销（一盒数千元）。母亲已购买过两次保健品（总计花费近万元），觉得“专家讲得特别好”。

你查看产品发现是“食字号”普通食品，且网络评价特别差。你担心母亲经济损失和健康风险，但直接劝阻会引发她的抗拒（“花我自己的钱，我愿意”“你们不懂”）。

这个场景内容大家清楚了吗？，现在请大家根据以上场景进行组内演练，帮助子女用综合陈述法消减母亲对于孩子不让她买保健品的误会。在这一步有两个要求：

1.回到场景中去帮助子女用综合陈述法（铺事实，亮想法，探观点，建共识）打消母亲对他的误会，我们需要把两人的对话编写出来。

2.角色扮演：之后请每两人一组进行组内演练，一位伙伴来扮演成年子女，一位扮演母亲。现场模拟演练综合陈述法的使用。

好，现在给大家8分钟时间，我们开始讨论。

【反馈】我想问一下大家，角色扮演的任务我表达清晰了吗？如果还有疑问的话，现在可以向我提问，我来进一步澄清。

【学习者】表达清晰了。

【学习者案例记录】：

春红扮演成年子女，暖暖扮演母亲

孩子：妈，你最近咋回事儿啊？我看你最近总去卖保健品那儿啊，钱没少花啊，都花好几万了。

母亲：是，可好了，都排队买。

孩子：但是我上网查了，那个产品它是食字号的，实际上就是吃的，没有药用效果。我觉得你可能是花冤枉钱了。

母亲：隔壁老刘也买，可多人都说好了。

孩子：妈，我觉得这事儿有点不太靠谱，我也不是说你眼光不好，而且你自己有钱，你咋花是你说了算哈，我也支持你保健，但是既然咱钱都花了，那咱就真买点好东西，对身体好的呗。今天想跟你好好聊一聊这事儿，行不？然后你要是真想买保健品，我跟你一起去也听听，你看这样好不好？

母亲：我就觉得那些专家挺靠谱的。

孩子：专家现在老多了，人人都觉得自己是专家。但是要看标签，它如果是食字号，它就是一种食品，没有保健效果。花多少钱倒不重要，最重要得是真对你身体好。

母亲：行，那下次你帮我把把关。

【反馈】：感谢春红老师和暖暖运用四步法给我们做了一个非常好的案例演示。

A2［催化应用］

场景：下面大家想一想，在未来的一周，你有没有类似的关键对话沟通需求，想要与对方沟通一件事情，可能因为会引发对话冲突，但是又希望能够与对方达成一致目标，最后取得良好的沟通结果。

【分步催化】

比如和爱人研究过年回谁家？比如和孩子讨论怎样能不看手机？比如同事躺平工作不配合？比如向老板请求加工资。想象一下，会发生什么情况？

请设想一下场景，简单写在便签上。写好后在小组内分享，只分享场景即可。

接下来请伙伴来分享一下（2M）

【学习者案例记录】：

春红老师：孩子怎么能不玩手机。

暖暖：同事推活工作都推给我了。

好，那基于刚刚想到的场景，你如何运用“综合陈述法”来调整情绪，推动对话呢？我们大家思考一下，然后在小组内分享。（8M）

［学习者案例记录］：

暖暖：儿子，你看看，你19：30放学回家，现在20：30了，你都玩一个小时手机了。

儿子：嗯（不情不愿地嘟哝了一声）

暖暖：你看看，为什么你不能先做作业后玩手机，或者说你有什么更好的安排？

儿子:妈妈，我需要你给我一点自由放松的时间。

暖暖：妈妈不是不同意你玩手机，我希望你有时间可以多休息或者如果有时间，多看一些有价值的内容。

【反馈】感谢暖暖，回去之后，我们可以再想一想如何更好地陈述事实，表达观点，要注意不带个人情绪哦。

总结：

今天，我们共同踏上了“关键对话”对比陈述法与综合陈述法的学习之旅，其实，这不仅仅是在学习沟通技巧——本质上是一次自我成长之旅。自我成长最清晰的标志之一，就是你能在曾经会下意识愤怒逃离或激烈对抗的时刻，选择留下，并说：“让我们谈谈。”

当你走过，你会收获更好的自己，我们会成为更好的我们。

感谢大家今天的陪伴。