【过渡语】：好的，下面请大家用2分钟时间阅读手中拆页，读完的伙伴可举手示意我

那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮对方把它从沟通中剥离呢？

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的孩子身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会马上安静下来。之所以这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要 他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是 否定对方的情绪。对方会上地那将否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息梳理主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述—遍。“您刚才说的这几点，我的理解是……不知道 我的理解对吗？”

如果正确，对方就会给你肯定的确认，如果不对，那么他就会补充更多的信息。

这是一般情况。但有时，对方表述的信息，我们可能压根儿就 没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲 吗？甚至，再诚 恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的 耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果:一 个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一 种呢？

通过追问拿到信息之后，就进入了了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成可接下来可实施的行动，让对方清晰地感觉到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述——拿到所有信息，也让对方放心的全过程。

What：我们绝大多数情况以为自己听懂了领导说的话，就埋头苦干去了，结果一段操作下来因为没确认好信息，百忙一场，让你费时又费力，这时候我们可以运用反向叙述的方法，通过响应情绪，确认事实，明确行动，把事情作对，省时省力，事半功倍！

为什么我们需要用反向叙述的方法呢？

Why:（通常做法）当我们听到对方说一个信息时，我们都在想着要说自己想说的话，而没有跟对方确认我们是否听懂了对方说的意思

（坏处）通常的做法会让人我们之间的沟通，产生歧义，误解，我们以为我们懂了，做出来对方却说不是我要的结果

（好处）当我们学习了反向叙述的方法后，领导再布置一个任务，可以先跟对方确认下信息，用自己的话表达一下行动的步骤，确保我们听懂了再去行动，双方心里也会更踏实放心，结果更可控

【反例】

我现在在代账公司做财务，有一个老板上来就很着急需要开发票，我看他着急，就没多说心里就想着赶紧开出来，结果我也没问，想当然的操作了一会，发给老板预览，老板说你弄错了，就写一个总数就行，结果我又得返工重来，做的时候还被老板催促嫌弃，怎么还没好，这么慢啊，还被领导说你速度要快些啊，要不老板投诉会有罚款的

How:看完书中这段内容后发现，反向叙述的方式可以做以下几件事：

第一件事，响应情绪

发现对方此刻处在情绪之中时，先处理情绪，看你是着急还是担心呢？别人会想一下自己此刻的状态，这时候不要否认别人的情绪，说你不要着急，对方会觉的你不理解他的心情，而要接着确认对方的情绪，知道您现在肯定很着急，这时候对方感受到被理解，情绪就会下去些

作用：这样有助于帮助对方情绪变小，感受到被理解，使我们听到对方表达的信息时更清楚，避免情绪影响其真实客观的表达

第二件事，确认事实

目的是为了梳理信息，把从对方那听到的信息，组织成自己的话，把意思复述给对方，看对方是否确认是这个意思，有不清楚的地方，跟对方进行提问，说这个地方我没太理解，您能说下吗？

这时候对方就会补充更多信息，也就把不明白的地方确认的更清晰了，直到自己确实理解了对方的表达意思，没理解之前勇于提出问题

作用：通过确认事实，使我们听到的信息更精准更全面，便于真正理解对方的期望意图

第三件事，明确行动

明确行动就是根据跟对方确认到的信息，有意识的识别到对方的期待之后，能明确转化出行动出来，接下来目标是什么，有哪些行动步骤，具体做哪些事情，什么时候，做多少，什么反馈标准，反馈时间，能满足到对方的期待，目标清晰具体，不含糊不笼统

具体步骤我详细来讲解还可以分为以下三步：

1. 定目标

根据达成共识的信息，已经了解到对方到内心的期待，接下来明确具体要实现的目标，定目标，为目标设置完成程度的里程碑结点，要可以衡量，可以量化，要有清晰的标准

2. 行动规划步骤

列出第一步，第二步，第三步等具体步骤，包括：谁，在哪里，什么时间，具体做什么行为

3. 行动后反馈

以终为始去看，做的事情是不是在为最终目标服务，并及时与对方反馈沟通对齐，完成情况，避免偏差

作用：让对方看到我们确实听懂了对方的内心期待，并具体到了清晰的行为上，让对方更放心

【反例加工成正例】

学习过今天这三步，我会这样做

首先第一步：响应情绪

老板说：“你们快点开出，”我识别到老板此刻在情绪之中，我说：“老板，您现在是很着急还是很担心，是对方在催促您，还是您怕晚了对方给您打款延迟呢？老板说我就是担心对方拖延打款，接着我说：“好的老板，知道您现在很着急，优先给您安排哈。”

第二步：确认事实

我询问老板的具体要求，老板说给科迪开5万5，数量你们看差不多就行，我就用自己的话和老板确认，好的老板科迪给您开5万5，接着我就通过提问不清楚的信息，老板，是直接开总金额，还是要明细，是专票还是普票呢，老板说专票，我就问那是几个点的专票呢，老板说1个点的，开总金额就好，跟老板核实好之后

第三步：明确行动

首先第1步：定目标  

根据对方的期待我给自己定了一个目标，目标就是要抓紧先把这家票给这个老板开出来

第2步：行动规划步骤

 根据我定的目标，规划出了助于达成目标的行动步骤

要想先给这家票优先开出，必须规划了下轻重缓急，还要给其他已经发来要开票的老板，还没有催促的回一个消息，我说：“老板今天税务繁忙，稍等给您开出哈”这样我就可以专心的给这家开票了

第3步：行动后反馈  

做了一些行动之后，我给到了老板一些反馈，老板回复后促使我更好的行动达成目标

我就给老板反馈了下，说：“老板10分钟内就给你开出哈，开好内容后自己先核对下，发现都没问题，发给老板核对，我说：“老板您核对下，没问题就给您开出了哈。

老板说好的，没问题，开出吧。确认无误后帮老板开出了票，满足了老板的需求

【预防异议】

有人说反向叙述好费事，太麻烦了，让别人觉得这么简单的话自己还听不懂吗？

还要再重复一遍，太啰嗦了，实际上有些时候对方说话就说一两句，我们就以为是所理解的就答应了，开干了，并不完全明白对方的真实期待，方向不对，干的越多，时间等成本越浪费，这个方法看似多了麻烦的步骤，实际上会让我们把事做的更对，很多时候不差那几句话，只有做的对才是做的快

还有人说，我一问别人就不耐烦，我也不想问，有点不敢问，但很多时候你的以为只是你的以为，只有通过信息对齐的沟通，才能互通有无，也展现了你对事情负责任的态度，做错了就不只是对方不耐烦了，还有损失成本，还显得自己不那么靠谱

Where:适用范围

适用于：职场

跨部门合作，同事之间存在共同利益目标的情况需要互相协作，事情才能进一步往下进展的情况

对方又说的信息很少，含糊时

与客户之间，需要了解清楚客户诉求时

不适用于：彼此之间存在竞争关系的场景

没有共同目标，共同利益，对方做法不会影响到你的行为时

事情比较简单明了，信息比较清晰时，也不一定非要按步骤完全进行三步

我们今天通过学习了一个高效沟通的技巧，反向陈述三步骤。下面我们一起来做一个演练。

请大家仔细听下面的演练场景：

假如你是猎头公司张强，周一早上刚上班，甲方老板王总着急不耐烦的说，怎么搞的，怎么这都快三周过去了你们也没招到几个人来面试的呀？这边产品研发部门着急着上人往前推荐项目研发呢？什么时候能招到人，您们有没有给我上心招啊？

现在，请伙伴们每两人一组，进行演练。一个人扮演甲方老板王总，一个扮演猎头张强，请你们将今天所学新内容应用到这个场景中。

每组有5分钟时间进行讨论和角色演练，然后我们请一组伙伴进行分享。

现在开始，请大家注意，我们的讨论围绕今天学习的反向叙述的三点进行，重点是在响应情绪，确认事实，明确行动来展开。

【学习者分享】

学习者（张军老师） ：扮演王总

学习者（樊星魁老师）：扮演猎头张强

王总说：“人呢，都这么久了，到底还有没有人来啊！

猎头张强说：“王总啊，听着出来您确实是特别的着急，我这边呢说实话工作中也有困难，咱们研发人员年底呢不太看工作，想问一下王总，咱们公司在年底这个时间点想要招产品研发原因到底是什么？

王总说：“因为我们也有产品要在年前年后交付，我们希望招来人过年都不放假，加班的，赶紧出成果的

猎头张强说：“哦，明白，明白

这个是是涉及到咱们公司整体的战略方针的，确实是一个非常非常重要的事情

OK，那我给您汇报一下我这边的工作计划：

咱们到年前总共有三个星期的时间，我这边计划前面两个星期平均每个星期有10份简历，总共有20份左右的简历，在这里面差不多有三分之一的简历能够进面试差不多7-8个人，在这7-8个人里面能够通过面试，差不多是1-2个人，这样的话保证咱们公司在年前一定有一个产品研发人员能够入职，王总，您看这样的工作计划是否满意？

王总说：“好，我就争取年前要有人把活接下来就行

猎头张强说：“好的，好的，我这边一定完成任务

王总说：“好，有劳你，上点心

【总结】

我们今天学习了反向叙述的三步法:响应情绪，确认事实，明确行动，让双方达成共识，省时省力，避免因歧义和误会导致的沟通不畅，费时费力做无用功，通过学习这个方法，把事情做对，让彼此心里放心踏实，事半功倍！

感谢各位伙伴的认真参与与分享，今天的学习到这里，谢谢大家！