结构化倾听 《沟通的方法》

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒......都是情绪。但对方通常不会直接表示"我很生气，我很焦虑"，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，"领导总是让我加班"，这句话是事实还是情绪？

是情绪。"总是"这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以"你不爱我了"和"你无聊不无聊"而告终。其实，对方要表达的只是"我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过"，但身在亲密关系中的他／她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现"总是、老是、每次、经常、永远"等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作"情绪路标词"。

"情绪路标词"一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，

而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素： who （人物）、 when （时间）、 where （地点）、 what （事件）。如果能用4个 W 还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如"我觉得""我判断""我认为"的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说"你别生气，你别着急"吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待。

<What>

这个片段核心讲的是结构化倾听《沟通的方法》，通过在头脑中划分“情绪、事实、期待”三个信息框拆解对方传达的内容，解决沟通中因混淆情绪与事实、抓不住核心需求而导致的争吵、误解或沟通低效问题。

学会分这三类后，不是光听明白就行，而是能主动找到对方真正的需求，直接对着需求回应,目的就是不陷在情绪里瞎扯，能精准解决问题。

<Why>

为啥非得这么听？因为不这么做的话，沟通很容易 “跑偏”。比如你对象说你总忘纪念日，你要是没分清这是情绪，非得杠我就忘过一次，俩人肯定越吵越凶，最后还得扯到 “你不爱我”。

反过来，这么听好处就很实在：先抓情绪，能先稳住对方的火气，再抠事实，能避免被主观吐槽带偏，知道问题到底出在哪，最后找期待，是为了精准解决需求，不用绕圈子。

<How> 具体咋做（三步法）

第一步：先抓情绪，别杠先安抚

听人说话时，只要听到 “总是、每次、永远、老是” 这类情绪路标词时，就知道对方在发泄情绪，不是说事实。先把对方火气降下来，才有沟通的基础。

第二步：再抠事实，问清 4 个细节

等对方情绪稳了，就用“谁（who）、啥时候（when）、在哪儿（where）、发生了啥（what）”通过4W聆听对方的陈述，能说清这些的才是事实，避免被主观吐槽带偏。

第三步：找期待，瞄准核心需求

结合前两步的情绪和事实，判断对方真正想要啥。

<Where>

主要三类场景，我们生活里都能碰到：

第一类是职场沟通；

第二类是生活里的亲密关系；

第三类是需要处理诉求的服务场景。

这些场景沟通，当对方处于情绪当中，可以用这个方法找到对方需求。

也同样适用当自己情绪激动时，可以先用这个方法梳理自己的情绪、事实和期待，让自己冷静下来，再去沟通，避免被情绪牵着走。

<A1便签>

案例:

周末早上，我和妈妈约好一起去超市赶早市采购，出门前我抱着手机查优惠活动，耽误了 10 分钟。妈妈看到后皱着眉、语气冲地指责我：你总是磨磨蹭蹭的，每次出门都要等你半天，一点时间观念都没有，我当时没听出她话里的情绪，只觉得她在挑刺，立刻反驳：我才看了 10 分钟手机，怎么就总是磨蹭了，你上次出门忘带钱包，不也耽误了半小时。

妈妈被我的话激怒，说话的声音很大：我那是偶尔忘东西，你是每次出门都抱着手机不放，我本来想赶在早市人少、菜新鲜的时候去，现在好了，全耽误了，我没想着追问她非要赶早市的原因，反而犟嘴：早市晚市不都一样买菜，你就是看我玩手机不顺眼。

妈妈被我怼的说不出话，扭头回房间砰地一声关上门。最后采购没去成，我们一上午都没说话。

反思：

没听出对方情绪:妈妈用“总是”“每次”等明显的情绪路标词指责我，在发泄计划被打乱、担心赶不上早市的烦躁与着急，可我完全没听出这份情绪，只觉得她在挑刺，不仅没做任何安抚，反而立刻反驳翻旧账，导致激化了矛盾。

未捕捉4W事实细节：妈妈明确提到想赶早市人少、菜新鲜的信息，可我在她表达过程中，完全没想着用4W（谁、啥时候、在哪儿、发生了啥）追问细节。

3.忽略判断和感受她的需求：我只认为妈妈的需求是让我快点出门，却完全没结合她的情绪，要去早市相关事实，其实她是希望我能重视我们一起采购的约定，陪她买到新鲜又实惠的菜。

<A2便签> （目标+行动计划）

目标：

7天内和妈妈敲定清晰的采购约定（定好时间、地点、要买的东西），若她挖苦“我才不跟你去呢，等你出门新鲜菜都被挑光”，就用三步法化解，不吵架并顺利完成采购。

具体做法：

第一步: 先接情绪不抬杠，听出妈妈是怕我耽误时间买不到新鲜菜、心里着急，不是真不想去，直接说妈，我知道你怕我又耽误事，等我们出门菜就不新鲜了，是我之前不好，这次我肯定改，你别生气，直到她语气变软不挖苦。

第二步:等她情绪稳了，问清4个细节：就我们俩去对不、想几点去（早市7点半还是8点）、去家附近沃尔玛还是菜市场、想买啥新鲜菜（比如菠菜、排骨）。

第三步:说清她的需求是想让我守时、重视约定并陪她买新鲜菜，接着承诺按她说的时间出发、提前设闹钟不碰手机，再把约定记在手机里跟她确认，她点头同意就敲定。

后续沟通完1小时内再跟妈妈复述一遍约定，采购前一天准备好购物袋和清单、关掉手机无关通知并提醒约定，采购当天提前10分钟到约定地点等候，主动帮忙提东西、找商品，不抱怨不拖延。

​<强有力的结束语> 1分钟

我今天的分享就到这里啦，这个片段《沟通的方法》里这个“结构化倾听”

能给各位小伙伴带来实际帮助。感谢大家的聆听！