【R：原文片段】积极的反馈技术 《教练型管理者》

教练型管理的积极性反馈技术——AAA

总结一下，有效的积极性反馈一般由3个要素构成：一是描述行为和事实（Act）；二是阐述影响及评价（Actor）；三是表示欣赏和感谢（Appreciation）。

这3个要素缺一不可，我们简称为AAA反馈技术，如图5-2所示。

积极性反馈的注意要点如下：

首先，一定要聚焦行为和事实，而且要具体地描述该行为，客观地描述该事实，这就需要观察而不是简单地评判。

其次，阐述这些行为和事实会带来什么样的影响，也可以针对相应影响给与评价。描述或评价的影响不仅是针对个人的，还要针对团队和整体。我们越是把这个影响扩大化，对方越觉得有成就感，这也是一个赋能的过程，这时人的潜能会被真正激发。

最后，表示由衷的欣赏和感谢。

I：在日常团队管理中，“过程不重要，我只看结果” 是普遍存在的观念，而管理者的核心需求是通过有效引导，让团队既能在成功案例中提炼可复制的经验，也能在失败案例中找到可借鉴的价值，最终激发成员潜能、推动团队整体进步。

那么，管理者该如何跳出 “重结果轻过程” 的思维定式，通过科学的反馈方式，既能精准肯定成员的积极行为、激发其成就感，又能让团队从不同案例中明确学习方向，实现个人与团队的双向成长呢？

解决这一问题的关键，在于掌握教练型管理中的 “AAA 积极反馈技术”—— 这是一门兼具方法性与艺术性的反馈能力，既能针对性回应管理痛点，又能为团队成长提供清晰路径，具体实践可从以下维度展开：

1、Act（描述行为与事实）：管理者需跳出主观评判，聚焦事件的完整脉络，客观、具体地描述成员的行为细节。例如面对项目推进，不说 “你做得很好”，而说 “你在项目卡顿时主动梳理 3 个解决方案，并同步给团队投票选择”，用事实支撑反馈，让成员清晰感知 “自己哪件事被认可”。

2、Actor（阐述影响与评价）：不仅要分析行为对成员个人能力的提升，更要将影响扩大到团队层面，比如 “这个过程让团队养成了‘遇到问题先找方案’的习惯，后续类似项目的推进效率预计能提升 15%”。这种 “以点带面” 的阐述，既能让成员获得成就感，也能让团队明确 “标杆行为的价值”，形成集体学习的氛围。

3、Appreciation（传递欣赏与感谢）：对成员的积极行为及时表达认可，除了口头感谢，若条件允许可搭配小额正向激励，让所有人清晰知道 “什么样的行为是团队鼓励的”。 真正做到 “善于观察、以反馈促成长”。

A1：我曾经对过程的关注很少，只关注过程带来的结果。记得有一次我们团队的小林，在运作一个项目，这也是他来公司第一个项目，这个项目花了近6个月的时间，最终尘埃落定，大家都在夸他厉害，这也给大家留下了一个比较好的印象。喝酒庆祝的时候，我只和小林讲了“做的不错，继续努力”。不过在后面的工作中，我发现小林的一个问题，就是每一个的项目运作，他都像一个新人一样，无序的推进节奏，给大家造成了一些困扰。我当时对此很不理解，前面已经有过一次成功经验了，为什么还是出现这样的问题呢？我就找小林一起对当前项目进行了复盘，聊完之后，我当时的定论是：问题出现在前面每一次成功的经验都缺少了总结复制。不过后续的效果好像并不明显。

看到这个AAA反馈技术，我发现问题不仅仅在于小林，我本身也缺少了对他在成功项目中做得好的环节的反馈。比如第一个项目中，小林了解到客户当中有人反对我们的核心问题，对后面的解决方案方向提供了很好的输入，我应该对此行为给予更多的反馈：这是一个客户关系管理的好案例，原来那个反对的人，你先是了解到这个人性格的刚正不阿，并不是针对我们，只是他对这个项目到底产生什么价值不清楚，你后面识别到了他的痛点，再通过方案的价值呈现缓和了他的反对情绪，进一步把和他的关系拉进了，虽然没有成为极力支持者，但不反对我们就已经很完美了。很多人在遇见这种情况的时候，总是想着靠一些低劣的手段拉进关系，但往往适得其反，没有敏锐的发现现状背后的问题。而你的这种客户关系管理是非常舒适的，很值得借鉴。

A2：目标：找小林一起端到端复盘一个项目，通过AAA反馈技术给出积极反馈。3个月内在团队里找到3个可以积极反馈的案例。

行动与计划：寻找的案例不限于项目中，也可以在日常工作里，重点是多观察大家正在做的事情。

1、找到可圈可点的事情时，首先要从这件事情中看到这个人是怎么做的？比如：在去见客户之前要准备3份材料，要想他为什么要带这三份材料，好处是什么？这个行为是否值得团队学习？如果有思考不清楚的行为，必要的时候可以和他交流下，听听他的想法。

2、基于亮点从行为上以及思路上给予反馈，如果这个行为对团队还有影响，要及时表达出来，鼓励这种行为，还要邀请他给大家做分享，让大家学习借鉴。

3、赞赏与感谢一定要在公共场合进行，最好让团队里的其他人，在听完分享后，对其学习到的行为进行总结与赞美，牵引大家多发言。比如当小林分享过后，可以询问小王：你觉得小林在这个过程中做对了哪些？有什么特别之处？等等

更值得注意的是，教练型管理者不仅在与我对他人积极的反馈，而在于牵引大家互相之间都能有积极的反馈，团队才能一起发展。